Hola, amigos.  Vamos a empezar en un minuto.  Perdón por el retraso.  Tan pronto como reciba la señal de que se puede.  Tenemos una conferencia emocionante.  Mi nombre es Tom Dahdouh.  Soy el director regional para la Región Occidental de la FTC.  Tenemos oficinas en Los Ángeles y San Francisco.  Este evento va a ser una gran oportunidad para la gente de la industria, los grupos comunitarios, para hablar y tratar temas relacionados con las prácticas de cobro de deudas y la comunidad latina.  Estamos realmente orgullosos de ser parte de esto en la FTC.  También tenemos con nosotros al personal de la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor.  Se trata de una nueva agencia con muchos nuevos poderes, y nos entusiasma asociarnos con ellos.  También tenemos nuestros amigos en el sur de California, el Departamento de Asuntos del Consumidor de Los Ángeles, Brian Stiger y Rigo Reyes.  Tenemos la Oficina del Fiscal General del Estado de California, y estoy muy emocionado de estar trabajando con ellos.

Así que esta será una conferencia muy emocionante.  También queremos agradecer al profesor Peter Kreysa y a Cal State Long Beach por recibirnos.  Realmente estamos muy agradecidos.

Sin más preámbulos, me gustaría presentar a nuestra presidenta, Edith Ramírez.  Ella es una defensora incansable de los consumidores y ha llegado y ha sido presidenta durante dos años.  Bien, ¿empezamos de nuevo?  Vaya.  Sólo finjan que no escucharon nada de lo que acabo de decir, y esta vez voy a pronunciar el nombre del profesor Kreysa correctamente.  Perdónenme.

Mi nombre es Tom Dahdouh.  Soy director regional para la Región Occidental de la FTC.  Tenemos oficinas en San Francisco y Los Ángeles  Esta mesa redonda va a ser una gran oportunidad para la industria, para los grupos comunitarios, para que aquellas personas que hacen cumplir las normas hablen acerca de las prácticas de cobro de deudas y la comunidad latina.  Tenemos gente de la FTC, tenemos gente de la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor, una nueva agencia federal con nuevos poderes.  Tenemos una gran cantidad de personal y funcionarios de estos organismos que van a estar escuchando a partir de hoy.  Pero también tenemos a nuestros socios en el sur de California.  Siempre nos sentimos orgullosos de trabajar con el Departamento de Asuntos del Consumidor de Los Ángeles, con Brian Stiger y Rigo Reyes.  Tenemos la Oficina del Fiscal General del Estado de California y, lo más importante, es que tenemos el profesor Peter Kreysa y a la gente de Cal State Long Beach, que nos acogen, y realmente estamos muy agradecidos por todo lo que han hecho para hacer de esta una conferencia exitosa.

Bien. Es un placer empezar este evento presentándoles a Ricardo Lara, el senador del Estado de California para este distrito.  El senador Lara fue elegido en noviembre de 2012 para representar al Distrito 33, que incluye Huntington Park y Long Beach.  Criado en una familia de inmigrantes de clase trabajadora en el este de Los Ángeles, el senador Lara conoce de primera mano los desafíos que enfrentan las ciudades y comunidades del sureste del condado de Los Ángeles.  ¿Senador?

[Aplausos.]

Gracias, Tom.  Bienvenidos a Long Beach.  Bienvenidos al Distrito 33 del Senado.  Es un placer darles la bienvenida oficial, como decimos en español.  Me encanta estar aquí.  En primer lugar, quiero agradecerles a todos por venir hoy y hablar sobre un tema tan importante.  Mientras caminaba hacia acá, pensaba en la importancia de no sólo la protección de la comunidad latina, sino de la protección de todas las comunidades de inmigrantes y garantizar que no sean expuestas a ningún tipo de discriminación o a ser acosadas por algún método inescrupuloso de cobro de deudas. 

Como presidente del Caucus Latino, quiero agradecer a la Comisión Federal de Comercio y a la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor por organizar esta importante charla sobre el cobro de deudas y la comunidad latina aquí en Long Beach.  El Caucus Latino de California está compuesto por 24 miembros, 17 miembros en la Asamblea y 7 en el Senado del Estado, quienes representan a una amplia gama de votantes a lo largo y ancho de California.  Para aquellos de ustedes que puede que no estén al tanto, los latinos constituyen ahora la mayoría en California, con el 39 por ciento de la población total.  Junto con el hecho de que en la actualidad más del 51 por ciento de los niños en nuestras escuelas públicas son latinos, al sumar a los afroamericanos y los asiáticos e isleños del Pacífico, representamos un 70 por ciento de los niños en nuestras escuelas públicas.  Así que es importante, más que nunca, que trabajemos juntos con el fin de proteger a nuestras comunidades de inmigrantes, que mostremos el éxito de estos niños, ya que sin su éxito, el futuro de California seguramente desfallecerá.

Estoy orgulloso de decir que California ha regresado, más fuerte que nunca.  Hemos regresado como la octava economía más grande del mundo.  Acabamos de superar a las economías de Rusia e Italia.  Para el año 2015, está programado que superemos al Reino Unido y a Francia, situándonos así como la sexta economía más grande del mundo.  Me siento orgulloso de poder decir que California es verdaderamente un estado nación, compuesto por una amplia gama de personas de todo del mundo.

Y, como ex presidente del Comité Especial para el Empoderamiento Financiero, nuestra labor en la legislatura incluye asegurarnos de trabajar con nuestras comunidades de inmigrantes para garantizar que los eduquemos sobre la forma de crear riqueza, y sobre cómo protegerse a sí mismos, y para asegurarnos de que sepan cuáles son sus derechos, en términos que no sean sólo sobre su empoderamiento financiero.  Yo uso a mi propia familia como ejemplo, como alguien cuyos dos padres son inmigrantes de México.  Desearía que entendieran lo que era siquiera tener una charla sobre el dinero, y cómo protegerse a sí mismos, y cómo asegurarse de conocer sus derechos cuando se trata no sólo del cobro de deudas, sino también de construir la riqueza para sí mismos, apostar por su futuro y asegurarse de ahorrar para las próximas generaciones.  Muchos de nosotros no nos podemos dar el lujo, especialmente aquellos de nosotros con padres que tienen dos o tres trabajos para poder subsistir.

Así que, sólo quiero darles la bienvenida una vez más esta mañana.  Tenemos a nuestro personal en el livestream, también, y estamos tratando de averiguar lo que podemos hacer, como estado, para seguir promoviendo políticas que protejan a nuestros californianos vulnerables, y garantizar que ellos también tengan y entiendan los derechos, como consumidores, aquí en nuestro gran estado.  Así que quiero simplemente darles de nuevo las gracias, y espero que tengan una maravillosa conferencia aquí, y de nuevo, bienvenidos a Long Beach. 

Ahora me gustaría aprovechar la oportunidad para dar la bienvenida a nuestra siguiente distinguida oradora, quien es oriunda del sur de California, la presidenta de la Comisión Federal de Comercio, Edith Ramírez.  Edith fue juramentada como comisionada de la Comisión Federal de Comercio en abril de 2010, y se convirtió en la presidenta de la Comisión Federal de Comercio en marzo de 2013. En la FTC, la presidenta Ramírez se ha centrado en promover la competencia y la innovación en los sectores de la tecnología y el cuidado de la salud, a proteger a los consumidores de prácticas engañosas y desleales, y salvaguardar nuestra privacidad como consumidores.

Antes de unirse a la FTC, la presidenta Ramírez fue socia de Quinn Emanuel Urquhart & Sullivan en la oficina de Los Ángeles, donde litigó complejas disputas de negocios, entre ellas casos sobre propiedad intelectual, antimonopolio y competencia desleal, y asuntos del sector de la publicidad.  Ella es graduada de la Escuela de Derecho de Harvard, donde fue editora del Harvard Law Review, y de Harvard College.  Bastante impresionante.

Por favor, demos la bienvenida a la presidenta Edith Ramírez.

[Aplausos.]

Muchas gracias, senador Lara.  Es un verdadero placer para mí estar aquí con ustedes esta mañana.  Como se ha mencionado, soy oriunda del sur de California, así que es maravilloso estar aquí, de regreso a casa desde Washington, para tener la oportunidad de tratar temas muy importantes con ustedes en el día de hoy.  Y estoy muy contenta, por supuesto, de dar la bienvenida a todos ustedes a esta Mesa Redonda Conjunta de la Comisión Federal de Comercio y la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor sobre este importantísimo tema de los problemas de cobro de deudas que enfrenta la comunidad latina, especialmente aquellos latinos que tienen un dominio limitado del inglés.

Este debate realmente no podría ser más oportuno.  Aborda el impacto de uno de los temas más importantes de protección de los consumidores en una de las comunidades más grandes y de más rápido crecimiento del país.  El cobro de deudas y los problemas de los informes de crédito relacionados afectan a casi todos los estadounidenses de una u otra manera.  La Reserva Federal estimó en 2013 que 30 millones de estadounidenses, o casi el 15 por ciento de la población adulta, tenía una deuda que estaba siendo cobrada por terceros.  La Reserva también encontró que el monto promedio de esa deuda era de $1,400. Más recientemente, un estudio realizado por el Urban Institute estimó que el 35 por ciento de los estadounidenses con un historial de crédito tiene deudas y facturas pendientes de pago que han sido reportadas a las agencias de cobro.

Así que a la luz de estas estadísticas significativas, no les sorprenderá saber que la FTC recibe más quejas sobre el cobro de deudas que cualquier otra industria.  El año pasado, por ejemplo, la FTC recibió más de 204,000 quejas sobre esto, lo que representa casi una cuarta parte de todas las quejas que recibimos el año pasado.  Así que el cobro de deudas ha sido y va a seguir siendo una prioridad importante para mí y para mi agencia.  De hecho, desde hace varios años, hemos estado intensificando nuestra aplicación de la ley en esta área.

Y, a medida que examinamos el cobro de deudas, y los posibles abusos por parte de las agencias de cobro, creo que es importante hablar sobre el impacto que tienen en las múltiples y diversas comunidades con las que trabajamos para servir.  Así es que, por esta razón, recientemente lancé lo que en la FTC llamamos la Iniciativa de Toda Comunidad.  Está diseñada para garantizar que nuestros esfuerzos lleguen a todos los consumidores, incluidos aquellos que puedan experimentar el mercado de manera diferente, o a los que puede ser más difícil llegar con esfuerzos de aplicación de la ley y educación.  Como parte de esa iniciativa, estamos tratando de ampliar nuestra comprensión de las experiencias de cobro de deudas y de los informes de crédito de los consumidores con un dominio limitado del inglés.

La comunidad latina es un lugar evidente para comenzar, ya que representa el mayor grupo de consumidores con un dominio limitado del inglés en los Estados Unidos.  Aproximadamente 34 millones de estadounidenses hablan español en casa.  De hecho, yo crecí hablando español en casa.  Soy hija de inmigrantes mexicanos.  De esos 34 millones de estadounidenses, aproximadamente 20 millones no hablan bien el inglés.  Aunque muchos estadounidenses hablan idiomas distintos del inglés o el español, ningún otro idioma es tan predominante, por lo que creemos que el aprendizaje acerca de los consumidores latinos en este contexto nos ayudará a entender mejor las experiencias y desafíos que enfrentan los otros grupos con un escaso dominio del idioma inglés.

Además, los defensores del consumidor han expresado su preocupación a la FTC en cuanto a que las prácticas de cobro de deudas que están dirigidas a los consumidores de habla hispana pueden ser particularmente atroces.  Nuestra propia experiencia de aplicación de la ley sugiere que este puede ser el caso.  La Comisión ha presentado una serie de casos contra empresas que han demostrado una conducta engañosa y abusiva contra hispanohablantes, y de hecho, esta misma semana, se obtuvo una orden inhibitoria temporal contra una operación, Centro Natural, que nosotros alegamos estaba acosando a consumidores de habla hispana con llamadas de cobro engañosas y acosadoras por deudas que a menudo ni siquiera tenían.  Alegamos, en nuestra queja, que estos acusados ??también se hacían pasar por funcionarios del gobierno o de los tribunales y amenazaban a los consumidores con llevar a cabo procedimientos legales si no pagaban.

Pero el propósito de la mesa redonda no es el de abordar estas cuestiones con cualquier noción preconcebida.  En lugar de esto, está diseñada para recoger información.  Queremos escuchar los puntos de vista de todas las partes interesadas: los consumidores, los cobradores de deudas, la industria de informes de crédito, los defensores de los consumidores, las organizaciones de servicio a la comunidad, los académicos y los reguladores estatales.  También esperamos que este evento aumente la conciencia de las comunidades latinas acerca de la labor de la FTC y el CFPB, y en concreto, queremos que los consumidores nos contacten si tienen un problema con un cobrador de deudas o el proceso de los informes de crédito.  Esperamos que aquellos de ustedes en el público que tengan clientes latinos los exhorten a presentar sus quejas ante nosotros.  Para comunicarse con la FTC, los consumidores pueden llamar a nuestro Centro de Respuesta al Consumidor al 877-FTC-HELP y hablar con nuestros representantes de quejas de habla hispana.  También pueden presentar quejas por escrito en línea, ya sea en inglés o español, en nuestro sitio web, ftc.com/complaint o [habla en español].

Si sus clientes se sienten incómodos presentando sus quejas ellos mismos, les pedimos a ustedes que los ayuden.  Muchas veces usamos estas quejas para determinar en cuáles empresas nos enfocaremos para hacer cumplir la ley, así que en realidad queremos estar seguros de escuchar a la comunidad latina.

Y más allá de recibir quejas de los consumidores, también queremos asegurarnos de que estamos educando a los consumidores latinos sobre sus derechos legales.  Tenemos materiales útiles que explican la legislación pertinente, y los procesos de cobro de deudas y de informes de crédito de manera más general, muchos de los cuales también están disponibles en español. Tenemos copias de estos materiales aquí hoy, y esperamos que se los lleven para sus oficinas.  Si desean mayores cantidades, no duden en pedirlos al por mayor en nuestro sitio web.

Otro objetivo de la mesa redonda de hoy es escuchar qué está pasando en la industria, y aprender acerca de las empresas que cobran a los hispanohablantes.  Entre las preguntas que vamos a estar haciendo es si estos cobradores utilizan diferentes métodos cuando cobran a los latinos de los que usan con otros consumidores.  ¿Qué los impulsa a comunicarse con un consumidor en español y no en inglés?  Y si un acreedor o un comprador de deudas decide comunicarse con el consumidor en español, ¿acaso esa empresa hace llegar esta información a cualquier compañía que luego compra la deuda de los consumidores?

Por último, la mesa redonda de hoy también nos brinda una maravillosa oportunidad para fortalecer nuestras alianzas con las agencias de servicios jurídicos comunitarios, las organizaciones de defensa del consumidor, y las agencias estatales que hacen cumplir la ley.  Ya estamos trabajando muy de cerca con muchos de ustedes, y esperamos colaborar aún más para proporcionar una mayor protección a los consumidores de nuestro país.

Permítanme tomar unos minutos ahora mismo para hablarles sobre la excelente programación que tenemos planeada para hoy.  Después de mi intervención, van a escuchar a Zixta Martínez, del CFPB, y luego a Marisabel Torres del Consejo Nacional de La Raza.  Ella sentará las bases para el resto del día hablando de acceso de los latinos a los productos financieros y su participación en este mercado.  

Luego tendremos nuestro primer panel, que examinará el cobro de las deudas de los consumidores latinos antes de un litigio.  Este grupo debatirá sobre si algunos latinos perciben las deudas y el cobro de las deudas de manera diferente a otros consumidores, y cómo el trabajar con latinos con un dominio limitado del inglés afecta el proceso de cobro, como también si existen prácticas óptimas para cobrarles a los latinos en general, y a los latinos con un dominio limitado del inglés, más específicamente.

Nuestro segundo panel comenzará justo después de almorzar y se enfocará en las experiencias de los latinos con un dominio limitado del inglés (LEP, por sus siglas en inglés) una vez que comienza el proceso de litigio para el cobro.  Los panelistas debatirán sobre si estos consumidores tienen más dificultades para acceder a los tribunales cuando son demandados por una deuda, y si los cobradores de deudas utilizan métodos de litigio diferentes con los latinos que con otros consumidores.  Nuestro tercer panel abordará cuestiones de informes de crédito entre latinos LEP, incluyendo si hay factores que hacen que sea más difícil para ellos obtener sus informes de crédito, entender esos informes, y cuestionar cualquier información inexacta.  El panel también hablará sobre si los consumidores deben poder cuestionar los artículos en sus informes de crédito, en español.  Nuestro último panel se enfocará en desarrollar mejores estrategias para educar y llegar a los hispanos en cuanto al cobro de deudas.  Entre otros temas, el grupo ofrecerá una visión general de alto nivel de los recursos educativos disponibles y debatirá sobre cómo podemos hacer un mejor trabajo de educar a los consumidores latinos sobre sus derechos en el cobro de deudas y la presentación de los informes de crédito.

Para cerrar el programa, Gail Hillebrand del CFPB y Chris Koegel de la FTC hablarán sobre las lecciones que hemos aprendido durante el transcurso del día y los pasos que todos podemos tomar para proteger a los consumidores.

Así que tenemos un estupendo día planeado para ustedes, pero antes de darle la palabra a Zixta, quiero aprovechar esta oportunidad para agradecer a las personas que hicieron posible este evento.  Permítanme darle otro gran agradecimiento a Cal State Long Beach por proporcionar de manera tan generosa este fabuloso lugar, y, en particular, al profesor Peter Kreysa por sus incansables esfuerzos para ayudar a planear este evento.  Permítanme también agradecer a Rigo Reyes del Departamento de Asuntos del Consumidor del Condado de Los Ángeles, y a Pastor Herrera, quien antes formaba parte del Departamento de Asuntos del Consumidor.  Él es actualmente profesor en Cal State Northridge.  Ambos proporcionaron unas sugerencias, unos consejos y una asistencia de gran valía.

Al CFPB y su personal, también quiero darles las gracias por la organización conjunta de esta mesa redonda con nosotros, y también a nuestro personal de la FTC, incluyendo a Chris Koegel, Tom Kane, Cristina Miranda, Ana Stahl y Maricela Segura.  Y por último, quiero dar las gracias a los panelistas por ofrecer su tiempo y experiencia para ayudar a examinar estas cuestiones de una importancia tan crítica.  Así que muchas gracias a todos, y espero que encuentren lo que escucharon hoy aquí interesante y que sea una gran experiencia de aprendizaje.  

Gracias, y permítanme darle la palabra a Zixta Martínez. De hecho, creo que Tom va a realizar una breve introducción.

[Aplausos.]

Gracias, presidenta Ramírez.  Yo sólo quiero hablarles un poco sobre nuestra siguiente oradora, Zixta Martínez, quien es directora asociada de Asuntos Externos del CFPB.  Ella se unió al CFPB habiendo estado antes en Freddie Mac, donde fue directora senior de Relaciones con la Industria y el Estado.  Antes de eso, fue directora de la Alianza Nacional de la Equidad de Vivienda, abogada legislativa de MALDEF, analista de política de vivienda para el Consejo Nacional de La Raza, y parte del personal en la Cámara de Representantes de los Estados Unidos.  ¿Zixta?

[Aplausos.]

Gracias, Tom, por esa amable introducción, gracias al senador Lara por su trabajo en favor de los latinos y los consumidores, y gracias a la Comisión Federal de Comercio y a la presidenta Ramírez por asociarse con la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor para examinar cómo el cobro de deudas y los problemas con los informes de crédito afectan a la comunidad latina.  Y gracias a todos por acompañarnos hoy y participar en esta conversación esencial e importante.

Estoy muy contenta de estar aquí hoy para ofrecer una visión general del CFPB, y hablar sobre los pasos que la Oficina está tomando para ayudar a los latinos en el mercado de los productos y servicios financieros de consumo.  Hay más de 54 millones de latinos en los EE. UU., y es importante que nuestras voces y experiencias ayuden a dar forma al mercado de los productos y servicios financieros de consumo.  Al acompañarnos en el día de hoy, ustedes están proporcionando información crítica al CFPB y a la FTC sobre cuestiones que los consumidores latinos enfrentan cuando tratan con los cobradores de deudas o las compañías de informes de crédito.  

Como directora asociada de Asuntos Externos del CFPB, tengo la responsabilidad y el privilegio de garantizar que la Oficina tenga la ventaja de una amplia gama de perspectivas, retroalimentación y experiencia para influir sobre la labor de la Oficina, incluyendo los puntos de vista de las organizaciones sin fines de lucro y los grupos comunitarios; el Congreso; nuestros socios en los gobiernos locales estatales y federales; la industria de servicios financieros, sus asociaciones y los representantes comerciales; los académicos; y muchos otros más.  

El CFPB es una agencia federal independiente cuya misión es ayudar a que los mercados financieros del consumidor funcionen, lograr que las normas sean más eficaces, al hacer cumplir esas normas de manera coherente y justa, y al empoderar a los consumidores para que controlen mejor su vida económica.  Como muchos de ustedes saben, antes de la crisis financiera, la autoridad de las leyes de protección financiera de los consumidores se delegó a siete agencias federales diferentes, ninguna de los cuales tenía todas las herramientas necesarias para supervisar todo el mercado financiero de los consumidores.  En julio de 2010, el Congreso aprobó y el presidente Obama firmó la Ley de Reforma de Wall Street y Protección al Consumidor, que creó el CFPB.  Un año más tarde, el CFPB abrió formalmente sus puertas.

Así que somos una agencia federal relativamente nueva, pero no hemos desperdiciado nuestra juventud.  La siguiente es una sinopsis sobre lo que hemos estado haciendo.  Nuestra supervisión y los esfuerzos por hacer cumplir las normas han proporcionado conjuntamente aproximadamente $5.75 mil millones en reembolsos y alivios a más de 15 millones de consumidores.  Hemos gestionado las quejas de aproximadamente 460,000 consumidores acerca de problemas que experimentan con  productos y servicios financieros de los consumidores.  En el mercado de préstamos estudiantiles, nos hemos asociado con el Departamento de Educación para crear herramientas como la Hoja de Compras de Asistencia Económica, la cual ha sido adoptada voluntariamente por más de 2,000 universidades.

Hemos emitido una regla de remesas que, por primera vez, permite a los centros de remesas saber cuánto costará enviar una remesa, y saber la cantidad que un ser querido recibirá con mayor certeza y con la protección al consumidor que corresponda.  También hemos emitido siete reglas hipotecarias que están reestructurando radicalmente el mercado hipotecario.

Para darles una mejor idea de nuestra misión y de las herramientas que tenemos para cumplirla, permítanme describir brevemente algunos de los trabajos que nuestras divisiones están llevando a cabo actualmente.  La Oficina de Respuesta al Consumidor ayuda a los consumidores en la presentación de quejas y conecta a los consumidores a información útil sobre productos y servicios financieros.  Recibimos quejas sobre tarjetas de crédito, hipotecas, préstamos estudiantiles, cuentas corrientes, préstamos para automóviles, remesas, cobro de deudas, tarjetas prepagadas, tarjetas de débito, préstamos de día de pago, e informes de crédito.  Los consumidores pueden presentar una queja en consumerfinance.gov, por correo postal, por fax, o llamando al 1-855-411-2372. Los consumidores de habla hispana que llamen con su queja pueden hablar con un representante de los consumidores en español, y pueden recibir actualizaciones periódicas sobre su queja en español.  La línea directa del CFPB también ofrece asistencia en otros 180 idiomas.  En muchos casos, somos capaces de obtener alivios para los consumidores, ya sea en dinero que se les devuelve, correcciones a su informe de crédito, o detener el acoso telefónico por parte de cobradores de deudas, sólo para dar algunos ejemplos.

El cobro de deudas es nuestra mayor fuente de quejas por parte de los consumidores.  Recibimos aproximadamente 6,700 quejas de cobro de deudas por mes.  Estas quejas no sólo son oportunidades para ayudar a los consumidores, sino que también hacen una diferencia al influir en nuestro trabajo y ayudarnos a identificar problemas.  Las quejas se dirigen a otra división que tiene una herramienta importante para cumplir nuestro mandato.  Esa división es la División de Supervisión, Cumplimiento y Préstamos Justos.  El trabajo de esta División se enfoca en asuntos de cumplimiento de la ley e identificación de riesgos para los consumidores.

El CFPB supervisa las instituciones financieras de depósito con más de $10 mil millones en activos, y supervisamos las entidades no bancarias en el negocio hipotecario, los prestamistas de día de pago, y las compañías de préstamos estudiantiles privadas de todos los tamaños.  También supervisamos a los participantes más grandes de los mercados no bancarios, de cobro de deudas, de presentación de informes sobre los consumidores y de remesas.  El mes pasado, anunciamos una propuesta para supervisar las grandes compañías de financiamiento de autos no bancarias por primera vez a nivel federal.  Esa propuesta se encuentra actualmente abierta y agradecemos sus comentarios al respecto.  Las Oficinas de Supervisión, Cumplimiento y Préstamos Justos, y Crédito Justo del CFPB hacen cumplir las leyes federales de protección financiera del consumidor con el fin de crear un ambiente justo para todos los participantes, consumidores y proveedores en el mercado por igual.  

Somos conscientes de que el sector financiero puede proporcionar un gran valor a los consumidores, ofreciendo productos y servicios adecuados.  Sin embargo, utilizaremos nuestras herramientas para la aplicación de las normas para hacer frente a los malos participantes en el mercado que buscan una ventaja competitiva injusta basada en evadir las reglas y maltratar a los consumidores.  Por ejemplo, en junio de este año, la Oficina ordenó a GE Capital proporcionar aproximadamente $225 millones en alivio a los consumidores perjudicados por prácticas ilegales y discriminatorias con tarjetas de crédito.  

Examinadores del CFPB identificaron una serie de prácticas comerciales engañosas y descubrieron que GE Capital no extendía ciertas ofertas promocionales que permitirían a los consumidores cancelar una parte de su deuda, a los consumidores que indicaron que preferían comunicarse en español o que tenían una dirección postal en Puerto Rico, incluso si esos consumidores cumplían con los requisitos de la promoción.  Esto llevó a que a la población hispana se les negara injustamente la oportunidad de beneficiarse de estas promociones para la cancelación de su deuda.  Este es sólo un ejemplo de las acciones de aplicación de las normas del CFPB que han resultado en casi $5.75 mil millones en reembolsos y alivio a más de 15 millones de consumidores que han sido víctimas de prácticas ilegales.

La División de Educación y Participación de los Consumidores de la Oficina se dedica a garantizar que los consumidores estén empoderados con herramientas y recursos de educación financiera eficaces y comprobados que les ayuden a tomar decisiones financieras sólidas.  Nuestro objetivo principal es ayudar a los consumidores a entender los costos, riesgos y beneficios de los productos financieros que les ayudarán a alcanzar sus metas financieras personales.  Mi colega, Gail Hillebrand, directora asociada para la Educación y Participación de los Consumidores, está hoy con nosotros y compartirá más información sobre las herramientas de la Oficina enfocadas en los consumidores cuando dé por finalizada la programación para hoy.

Ya que estamos aquí hoy para hablar sobre el cobro de deudas y los informes de crédito, quiero tomar un momento para hablar de nuestra División de Investigación, Reglamentos y Mercados, que el año pasado emitió un aviso anticipado sobre una reglamentación propuesta, conocida como ANPR (por sus siglas en inglés), sobre el cobro de deudas.  Estamos considerando desarrollar normas debido a la persistencia de importantes problemas de protección al consumidor en el cobro de deudas, a pesar del uso enérgico por parte del gobierno de la aplicación de normas, la educación y otros esfuerzos para hacerles frente.  Casi 1 de cada 10 consumidores estadounidenses salieron de la crisis financiera con una o más deudas en procesos de cobro de deudas.  Este mercado es también la principal fuente de quejas ante el Gobierno Federal.  

Estamos considerando crear normas para evaluar si determinadas estándares deben aclararse a la luz de los importantes cambios tecnológicos en la industria del cobro de deudas, desde la promulgación de la Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas (FDCPA, por sus siglas en inglés) en 1977. El cobro de deudas reduce el costo en el que incurren los acreedores a través de sus actividades de préstamo.
Hace esto directamente a través de los montos que los cobradores recuperan de los consumidores para los propietarios de las deudas, pero también hace énfasis indirectamente en que los acreedores deben ser prudentes para realizar los préstamos de dinero que un consumidor pueda pagar.  Potencialmente, estas reducciones en las pérdidas, a su vez, permiten a los acreedores proporcionar más crédito a los consumidores a precios más bajos a través de tasas de interés más bajas, por ejemplo.

Pero también hay riesgos para los consumidores a raíz del cobro de deudas.  Algunas de las cuestiones objeto de examen por parte de la Oficina, a medida que pensamos en nuevas acciones, incluyen la exactitud de la información utilizada por los cobradores de deudas, la forma de garantizar que los consumidores conozcan sus derechos, y las tácticas de comunicación que los cobradores utilizan.  Pedimos a los consumidores compartir con la Oficina sus experiencias con los cobradores de deudas, y pedimos a la industria información acerca de sus prácticas.  Hemos recibido más de 23,000 comentarios.  Escuchamos a los consumidores individuales, a los defensores de los consumidores, a los proveedores, a los acreedores originales, a los cobradores de deudas, a los compradores de deudas y a los abogados demandantes y defensores, así como a los miembros del Congreso.  

Aunque todavía estamos revisando cuidadosamente estos comentarios y asuntos, varios temas se están desarrollando.  En primer lugar, un número importante de comentaristas se enfocó en el tipo de información que deben ser incluida en el cobro de una deuda cuando es vendida, y las ventajas para el consumidor que pudieran derivarse de la transferencia de información adicional.  Los comentaristas también cuestionaron si ciertos tipos de deudas, específicamente las deudas por servicios médicos y por préstamos estudiantiles, deberían exigir más o menos documentación.  

En segundo lugar, la industria de la deuda ha experimentado cambios tecnológicos significativos desde la promulgación de la FDCPA en 1977. Actualmente, la FDCPA no aborda específicamente el uso de nuevos tipos de tecnología, como el correo electrónico.  Como resultado, muchos comentaristas pensaron que sería útil para la Oficina abordar el uso de nuevas tecnologías, actualizar el marco jurídico para proteger a los consumidores de hoy, y permitir el uso justo y apropiado de la tecnología moderna como una alta prioridad para el CFPB.

En tercer lugar, muchos grupos de consumidores y representantes de la industria apoyaron reglas que abordaran y aclararan cuestiones relacionadas con el tiempo, el lugar y la forma adecuados para las comunicaciones de cobro de deudas.  Sin embargo, no hubo consenso sobre la forma en que la Oficina debería abordar estas cuestiones.

En cuarto lugar, los grupos de consumidores señalaron que persistían problemas en cuanto a que los consumidores no recibían una notificación adecuada del proceso y en cuanto a que los cobradores de deudas no tenían documentación suficiente para apoyar las demandas en los tribunales.  Treinta y un fiscales generales estatales presentaron una carta a la Oficina, señalando que las reglas del CFPB podrían utilizarse para complementar algunos de los cambios en los procedimientos judiciales que se están produciendo en los estados.  Además de estos asuntos, tres preguntas del aviso anticipado sobre una reglamentación propuesta buscaron comentarios sobre el cobro de deudas de consumidores con un dominio limitado del inglés.  Una cosa que oímos repetidamente fue que la FDCPA, que también rige las comunicaciones entre los cobradores de deudas y los consumidores, no aborda explícitamente los cobros en español, o, para el caso, en cualquier otra lengua.  

De modo que, por ejemplo, no hay una orientación clara para las empresas o los consumidores sobre si la notificación de validación exigida legalmente, la cual ofrece a los consumidores cierta información sobre la deuda y el derecho del consumidor a solicitar verificaciones de esa deuda, puede o debe estar en español.  Los comentaristas destacaron que la interpretación y aplicación de algunas disposiciones de la FDCPA relativas a las comunicaciones pueden ser especialmente relevantes para los cobros en español.  La Oficina y la FTC están especialmente interesados ??en lo que nuestros panelistas tienen que decir acerca de este y otros temas en la mesa redonda de hoy.

Además de las herramientas que he identificado, el CFPB ha adoptado una serie de otras medidas dirigidas específicamente a mejorar la protección del consumidor para la comunidad latina.  Con frecuencia convocamos a un grupo interdivisional de toda la Oficina para acceso a idiomas, dedicado a atender las necesidades de acceso a idiomas de los consumidores en el espacio de la financiación al consumidor.  De hecho, la Junta Asesora del Consumidor de la Oficina convocó a una audiencia pública sobre este tema en el pasado mes de mayo.  Recientemente, lanzamos un plan de acceso lingüístico propuesto que, una vez finalizado, expondrá la postura de la Oficina para servir mejor a los consumidores en otros idiomas.  El plan propuesto se publicó en el Registro Federal el 8 de octubre, y, una vez más, agradecemos sus comentarios al respecto.

Y me complace anunciar hoy que estamos ayudando aún más a los consumidores de habla hispana mediante la publicación de cinco cartas de acción diferentes en español, que proporcionarán instrucciones sobre cómo enviar una versión en inglés de la misma carta para comunicarse con un cobrador de deudas.  Estas cartas no tienen como objeto sustituir el asesoramiento o la representación legal que los consumidores pueden tratar de obtener para conservar sus derechos legales.  Más bien, son herramientas importantes que los consumidores pueden utilizar para protegerse de manera proactiva, y que los defensores de los consumidores pueden utilizar para ayudar a sus clientes.  El punto de estas cartas de acción es colocar las actividades de cobro de deudas en el plano que les corresponde.  Son relaciones comerciales que no deberían ser injustas, engañosas o abusivas.  Armados con el conocimiento de sus derechos y la forma de ejercerlos, los consumidores podrán defenderse contra este tipo de tácticas de manera deliberada y bien informada.  Estos recursos están disponibles como parte de nuestra página “Pregúntele al CFPB” en consumerfinance.gov, CFPB en español.  

Voy a cerrar reiterando que la Oficina se esforzará por seguir siendo reflexiva sobre en cuáles herramientas se puede confiar a medida que trabajamos para que los mercados de productos y servicios financieros de consumo funcionen para los latinos y para todos los consumidores.  Nuestro enfoque de participación con la comunidad hispana es para asegurarnos de que los grupos latinos, como NCLR y muchos, muchos otros se unan a nosotros para todos los temas y compartan sus experiencias, retroalimentación y puntos de vista.  Este es nuestro compromiso de colaborar con los grupos de consumidores, independientemente de sus afinidades.  Y sólo para darles una idea del volumen de nuestra participación con los grupos comunitarios y sin fines de lucro, entre abril y junio de este año, la Oficina participó en 100 eventos formales, entre ellos 71 reuniones sobre políticas, 17 mesas redondas y conferencias telefónicas, y 12 eventos públicos y experiencias para invitar a participar a los grupos de consumidores y de derechos civiles, durante un período de tres meses.

También es de suma importancia para mí, personalmente, y parte integral de la misión de la Oficina, hacer todo lo posible para que nuestra fuerza de trabajo sea un reflejo de la amplia diversidad del público estadounidense.  La Oficina se ha reunido con la Agenda Nacional de Liderazgo Hispano, entre otros, para tratar el tema de atraer talento hispano en todos los niveles de la Oficina, y somos muy afortunados de que el director del CFPB, Richard Cordray, esté profundamente comprometido con la igualdad de oportunidades y la imparcialidad.  Nosotros creemos que la diversidad fortalece una organización.  Como principio general, la diversidad es buena para todas las empresas y para los clientes a los que sirven.  La diversidad fomenta una mayor comprensión y mayores oportunidades.  Nosotros creemos en estos principios cuando se trata de los mercados financieros del consumidor, y creemos en estos principios cuando se trata de nuestras propias operaciones.

Gracias por unirse a la FTC y al CFPB hoy aquí para hablar y aprender más sobre el cobro de deudas y los asuntos de informes de crédito que afectan a los consumidores latinos.  Con gran expectativa, espero poder escuchar y aprender de nuestros expertos de las mesas redondas.    Gracias.

[Aplausos.]

Gracias, Zixta.  A continuación, quisiera presentar a Marisabel Torres, analista senior de políticas del Consejo Nacional de La Raza.  En su cargo actual, la Sra. Torres está orientada hacia las políticas de la banca y la propiedad de viviendas que afectan a las familias latinas.  Es licenciada en Asuntos Internacionales de la University of Mary Washington.  

[Aplausos.]

Hola.  Buenos días.  Me siento contenta de acompañarlos hoy aquí.  Para aquellos que no están familiarizados con el Consejo Nacional de La Raza (NCLR, por sus siglas en inglés), somos la organización más grande del país de derechos civiles y de defensa de los hispanos.  Contamos con una red de cerca de 300 organizaciones afiliadas.  Somos todas organizaciones independientes, sin fines de lucro, para los consumidores de todo el país.  Estamos en condiciones de llegar a los latinos en unos 41 estados, a través de nuestra red de organizaciones comunitarias.  Sesenta y una de esas organizaciones comunitarias de nuestra red tienen su sede en California.

Voy a darles varios antecedentes sobre algunos de los problemas demográficos que enfrentan los latinos, así como lo que algunas de las investigaciones en el NCLR han logrado, específicamente en cuanto al acceso financiero para los latinos e inmigrantes para su participación financiera y sus relaciones formales con la industria financiera.

Las familias latinas comparten los mismos objetivos fundamentales de seguridad financiera y movilidad social ascendente que la gran mayoría de los estadounidenses.  Para lograr la seguridad que ha caracterizado durante mucho tiempo a la clase media, la mayoría confía en las herramientas financieras, incluyendo la propiedad de viviendas, para gradualmente ampliar su acceso a activos para el mantenimiento de la riqueza o la generación de ingresos.  La construcción de un patrimonio neto positivo y una red de seguridad financiera basada en los activos a menudo toma años o incluso décadas.  La verdadera transformación de la comunidad latina vendrá cuando los activos se mantengan con éxito durante sus vidas y sean transferidos a sus hijos.  Por desgracia, la consecución de este objetivo se ha visto obstaculizada para un número significativo de familias hispanas.  Las condiciones económicas actuales han exacerbado las barreras históricas y sistémicas que los hogares hispanos enfrentan al usar herramientas financieras de nivel básico, al igual que activos a largo plazo.

Los resultados del censo anual de 2010 han documentado los crecientes cambios demográficos en todo el país, y sabemos que más de la mitad del crecimiento de la población total de los Estados Unidos desde 2000 hasta 2010 se dio gracias a la población hispana, que ahora constituye el 16 por ciento del total de la población de los Estados Unidos.  Los datos muestran que la inversión en las familias y los niños hispanos beneficiará la economía nacional.  Sin embargo, la Gran Recesión ha erosionado la mayor parte de lo logrado en seguridad financiera y acumulación de activos de la última década, y ha hecho que las familias retrocedan en estos aspectos.

Esta información proviene de un informe reciente del Urban Institute, que nos está mostrando básicamente la brecha racial de la riqueza.  Sabemos que esa brecha se ha ampliado desde la recesión.  En 2010, las familias blancas tenían, en promedio, más de seis veces la riqueza de los afroamericanos y los hispanos.  Entre 2007 y 2010, la riqueza hispana se redujo en más del 40 por ciento, en comparación con la riqueza de las familias blancas, la cual se redujo en un 11 por ciento.

Debido a que muchas familias hispanas compraron casas justo antes de la recesión, esta fuerte caída de los precios de las viviendas se tradujo en una pérdida masiva del valor líquido de las viviendas y, en consecuencia, la riqueza de estas familias.  Y sabemos que la brecha sólo se profundizará sin políticas federales específicas para fomentar el acceso a la financiación, la estabilidad y las oportunidades para ser propietarios de viviendas asequibles.

Cinco años después del colapso del mercado de hipotecas de alto riesgo y la consiguiente crisis financiera, los mercados inmobiliarios y financieros de la nación permanecen en mal estado.  
Los esfuerzos federales para resolver la crisis de ejecuciones hipotecarias no estuvieron a la altura, y las acciones para hacer cumplir las normas contra las violaciones graves de la confianza del público por parte de las instituciones financieras no empezaron en serio sino hasta más o menos el año 2012. El camino hacia la seguridad financiera se ha hecho aún más confuso por un ambiente político que continúa usando a los inmigrantes como chivos expiatorios en una amplia gama de problemas sociales.
Por otra parte, los reguladores, los autores de las políticas, y los funcionarios de la industria a menudo pasan por alto las necesidades particulares de los consumidores latinos e inmigrantes, tales como la necesidad de criterios de aseguramiento más flexibles, lo cual hace que las mesas redondas como la de hoy y los esfuerzos realizados por la FTC y el CFPB sean tan importantes para solucionar estos problemas.

Sin embargo, la estabilidad financiera y el poder adquisitivo de viviendas de los inmigrantes debe ser una preocupación primordial para los mercados financieros locales y nacionales.  Los inmigrantes están desproporcionadamente no bancarizados y dependen en gran medida de servicios financieros de altos costos, y son objetivo de préstamos y productos financieros predatorios.  Las investigaciones muestran que los niños a menudo imitan los hábitos bancarios de sus padres, lo que significaría que la tendencia de los inmigrantes a estar desligados de la banca tradicional continuaría en las próximas generaciones.  

Además, las futuras necesidades financieras de los inmigrantes son apremiantes.  En caso de una reforma migratoria integral o, mejor dicho, cuando la reforma integral migratoria se convierta en ley, lo más probable es que los inmigrantes indocumentados tengan que pagar multas como un primer paso hacia el estatus de legalidad, además de los cargos adicionales durante el proceso de convertirse en un residente permanente legal y, en última instancia, un ciudadano estadounidense.  Con aproximadamente 11 millones de inmigrantes indocumentados que viven en el país, esto podría traducirse en un mercado multimillonario para los préstamos de pequeñas cantidades.  Además, los inmigrantes y sus hijos representarán el 82 por ciento del crecimiento en nuevos hogares entre 2005 y 2050. Para el 2020, la mitad de los compradores de viviendas serán latinos.  Este potencial presenta un caso convincente con miras a garantizar que los mercados inmobiliarios y financieros sean inclusivos y sostenibles para todos los consumidores

Esta es sólo un poco de información demográfica del Censo de 2010 que muestra que más de la mitad de los niños hispanos tienen al menos un padre que es inmigrante.  Las personas nacidas en el extranjero que viven en los EE. UU. conforman el 12 por ciento de la población total, y casi el 40 por ciento de las personas nacidas en el extranjero que viven en los EE. UU.  son de México o Centroamérica.

Además, puesto que estamos hablando de una población LEP, esto dice mucho de las necesidades lingüísticas de la comunidad hispana. Tenemos 55.5 millones de personas en los EE. UU. que en la actualidad hablan un idioma distinto del inglés; 34.1 millones hablan español.  Y así, sólo para California, 14.2 millones de habitantes hablan un idioma distinto del inglés en casa, y 9.5 millones hablan español, y de esos 9.5 millones, casi 5 millones hablan inglés. Toda esta es información suministrada voluntariamente.  Estas personas reportan que hablan inglés menos que muy bien.  Así que, cuando hablamos de las necesidades lingüísticas, vemos que en realidad un segmento muy importante de la población es el que tiene estos problemas.

Para darles un poco de antecedentes acerca de dónde estamos hoy, voy a comenzar con algunas de las fallas estructurales que existían en el mercado financiero para llegar a donde estamos.  Sabemos que hay desigualdad en el acceso a los productos financieros que son realmente la clave para el éxito económico, y, como consecuencia, las minorías han pagado sistemáticamente más por cosas como el crédito, que a menudo han sido acompañadas por términos de mayor riesgo.  Así que, específicamente, una supervisión deficiente defraudó a las comunidades latinas y otras comunidades minoritarias, y a los de escasos recursos, de las siguientes maneras.  

En primer lugar, el acceso a los productos de primera clase fue restringido, incluso cuando los prestatarios tenían buen crédito y altos ingresos, y esto a menudo se produjo porque los beneficios a corto plazo fueron priorizados sobre las ganancias a largo plazo.  Por ejemplo, muchos prestatarios hispanos tienen perfiles únicos que los acreedores a menudo consideran difíciles de atender.  Así que, a pesar de que existen modelos de aseguranza contra riesgos sensatos, como también productos que pueden servir a estas comunidades, o a consumidores con estas características, había pocos incentivos para venderlos en el mercado.  Tales modelos generaban pocas ganancias para los emisores, mientras que a los modelos de alto riesgo (subprime) se le agilizaba los procesos de aseguranza y era fácil cargarlos con tarifas altas y tasas de interés infladas.  

La rentabilidad de los modelos también estaba establecida, en parte, por el precio que Wall Street estaba dispuesto a pagar por el riesgo, y eso llevó a que el crédito costoso y arriesgado (subprime) se hiciera fácilmente disponible, mientras que el crédito asequible y de bajo riesgo (prime) fuera restringido.  De esta manera, los productos costosos y arriesgados expulsaron a los que eran más favorables para los prestatarios, y, como resultado, las familias latinas han pagado más por el crédito en la mayoría de los segmentos del mercado.  Ellos tenían un 30 por ciento más de probabilidades de recibir hipotecas a un alto costo, casi el doble de las probabilidades que las familias blancas de obtener tasas de interés para tarjetas de crédito por encima del 20 por ciento y eran más propensos a que se les cobraran costosos sobreprecios en sus préstamos para automóviles.

El segundo punto es que las tendencias y prácticas de impacto dispares no fueron debidamente identificadas, investigadas, y gestionadas, y a pesar de la clara evidencia de que los prestatarios minoritarios estaban pagando más por el crédito y estaban siendo dirigidos hacia créditos subprime cuando realmente calificaban para créditos prime, esas tendencias pasaron desapercibidas por los reguladores federales.  Los analistas dijeron que no había suficiente información para tomar medidas coercitivas contra prestamistas específicos, y, al mismo tiempo, las investigaciones muestran que los prestamistas de día de pago, los concesionarios de automóviles de compre-aquí-pague-aquí, y otros proveedores financieros marginales se estaban agrupando alrededor de las comunidades minoritarias, de modo tal que en realidad tenían un público perfecto, pues estaban realmente enfocándose y dirigiéndose a los consumidores de bajos ingresos.

El tercer punto que haré al respecto es que hacer comparaciones al obtener crédito era casi imposible para los consumidores.  Muchos expertos señalaron a la creciente complejidad de los productos de crédito, y muchos informes demuestran que los consumidores carecen de la información necesaria para tomar decisiones acertadas.  Antes de la reforma de Wall Street, las ofertas de tarjetas de crédito, autos, e hipotecas no eran tradicionalmente transparentes, aunque uno podría argumentar que todavía hay camino por recorrer, pero los prestatarios a menudo no eran conscientes de los costos ocultos en los préstamos que estaban tomando.

Y es que pocas herramientas comerciales han existido que podrían ayudar a los prestatarios a hacer verdaderas comparaciones de los costos y, como resultado, muchos prestatarios fueron renunciando a hacer comparaciones y se conformaban con lo que se les presentaba como el producto menos complicado en el momento que más lo necesitaban.

La falta de supervisión tuvo graves consecuencias para las familias y las economías locales y nacionales.  La recesión económica fue impulsada por los préstamos abusivos y los productos hipotecarios inadecuados en el mercado.  Esto, junto con una alta tasa de desempleo, creó la tormenta perfecta para una crisis de la proporción que vimos comenzar hace unos años, y de la cual todavía estamos tratando de salir.

La recesión más reciente sin duda afectó negativamente la forma como las familias estaban manejando sus finanzas, y a medida que nos acercamos cada vez a una recuperación de esa desaceleración económica, las necesidades de estas comunidades son grandes.  El desempleo y las ejecuciones hipotecarias acabaron con los ahorros de las familias y aumentaron las deudas, y como hemos visto en las diapositivas anteriores, sabemos que la brecha de riqueza racial es, de hecho, real.

Ahora, quisiera hablar un poco y concretamente sobre el acceso financiero y la forma como la comunidad está conectándose con la corriente principal del mercado de los servicios financieros.  Voy a hablar un poco acerca de algunas de las investigaciones que muestran dónde se encuentran exactamente los latinos en la actualidad.  Si bien sabemos que no representa una solución inmediata, ser titular de una cuenta corriente básica o de ahorros en un banco o una cooperativa de crédito es fundamental para mejorar la estabilidad económica de las comunidades y la construcción de activos tangibles, lo cual incluye un historial de crédito.  Esta es información de la encuesta de 2011 de la FDIC sobre bancarización y subbancarización en los hogares.  Creo que investigaciones más recientes se darán a conocer en una semana, más o menos, así que esto está vigente hasta que esa información salga próximamente.  

Pero lo que esto muestra es la gente que no está bancarizada, y ciertas características demográficas, y aquellas que están subbancarizadas, y para aquellos que no estén familiarizados con los términos, no bancarizado significa que alguien no tiene una relación establecida con un banco o una cooperativa de crédito, por lo que no tiene una cuenta bancaria, una cuenta corriente, una cuenta de ahorros, y luego subbancarizado es alguien que tiene esa relación establecida pero continúa utilizando servicios financieros alternativos.

Lo que podemos ver es que en el país, en su conjunto, un 8.2 por ciento se considera no bancarizado, pero cuando se mira a los hispanos, esa cifra sube al 20.1 por ciento.  Y luego, cuando vemos a los no ciudadanos de los Estados Unidos nacidos en el extranjero, la cifra sube aún más, al 22.2 por ciento para aquellos que no están en el sistema financiero formal.

Mientras que el número de hogares estadounidenses que se considera no y subbancarizado de hecho ha estado en aumento en los últimos años, sabemos que este es un problema que tiene ramificaciones que van más allá del lugar donde usted está llevando a cabo sus transacciones financieras cotidianas.  Las personas que andan con el dinero en el bolsillo, en lugar de en una cuenta, están poniendo en peligro su integridad física.  Sabemos que existen instituciones como la Latino Credit Union en Carolina del Norte que se estableció para servir específicamente a los hispanos inmigrantes del estado, y el daño físico fue una de las cosas que llevaron a la decisión de establecer esta cooperativa de crédito, pues sabían que la gente estaba siendo acosada porque llevaba dinero en efectivo.

A las personas que no tienen acceso a productos y servicios financieros seguros y asequibles a menudo les toca contentarse con las herramientas financieras más arriesgadas y a menudo más costosas, como mencioné anteriormente.  Sabemos que eso ha llevado a la destrucción de la riqueza, porque la gente realmente no tenía muchas opciones cuando salían de compras de productos financieros que ellos pensaban les ayudarían a salir adelante y estabilizar sus finanzas.

Esto, de hecho, también es de la FDIC.  Vemos cómo las personas que tienden a estar fuera del sistema bancario tienen ciertas características, como que son de minorías no asiáticas, y, en realidad, cuando digo minorías no asiáticas, quiero decir que a veces esta población, parte de la información se vuelve un poco sesgada porque sabemos que dentro de la población asiática hay muchas características demográficas diferentes, como país de origen, lengua hablada, y esto también pueden afectar el alcance que tienen y los niveles de participación financiera que tienen.  Por eso digo eso como una advertencia, y si ustedes quieren información específica sobre la participación financieraasiática, o la participación financiera de los asiáticos e isleños del Pacífico, les exhorto a consultar las organizaciones National Capacity y Coalition for Asian Pacific American Community Development, y algunas de las investigaciones que han hecho sobre la pobreza y también sobre la participación financiera.

Pero sabemos que los hogares de menores ingresos también tienden a estar fuera del sistema bancario.  Sabemos que las personas que no hablan inglés también tienden a tener un poco más barreras para acceder a los productos.  Los hogares desempleados y jóvenes, o los hogares en cabeza de personas más jóvenes.

NCLR de hecho ha realizado unas investigaciones bastante originales sobre la comunidad latina.  Hemos hecho dos rondas de investigación.  La primera fue sobre observar a los latinos en California, específicamente, que se hizo en 2012. Un informe fue publicado en 2013. Estos son algunos de los resultados que se obtuvieron.  Las personas están operando, en gran parte, en el sistema financiero formal, pero tenemos un segmento significativo de que no lo está.  Así que le preguntamos a la gente, "¿Qué herramientas están utilizando, si no están utilizando una cuenta corriente básica o una cuenta de ahorros para sus transacciones financieras?  ¿Qué están haciendo?  Mucha gente está utilizando servicios financieros alternativos.

Cuando le preguntamos a la gente por qué estaban usando estos servicios, a pesar de que pudieran contar con un banco en su comunidad, o alguien de su familia también pudiera tener una cuenta bancaria, lo que encontramos fue que se trataba de los temas que realmente tocaban a las personas cuando nos dijeron que estaban utilizando productos o herramientas o servicios que no eran convencionales. La comodidad era un factor muy importante.  Acceso al idioma: ya habíamos visto las cifras para California.  Sabemos que mucha gente, la población LEP es significativa en este estado, así que el acceso al idioma es importante cuando la gente está buscando dónde hacer transacciones bancarias. Costo.  Esto se refiere a los requisitos de saldo mínimo y todos los costos asociados con una transacción, así como la documentación.  Sabemos que hay una parte importante de la comunidad que no es ciudadana.  No todos son indocumentados pero podrían ser residentes permanentes legales que aún no han tomado el siguiente paso para naturalizarse. 

Y para algunas personas, no tener un número de Seguro Social puede ser desalentador, si piensan que cualquier interacción que tengan con una agencia o una institución oficial podría ser problemática para ellos, o muchas veces de boca en boca, como cuando conocen a alguien que ha tenido problemas tal vez abriendo una cuenta bancaria con una I-10. Así que el boca a boca se propaga, y cuando alguien en su red de conocidos ha tenido una mala experiencia, esto también puede ahuyentarlos de ir por ese camino.  Y la familiaridad y la sensación de sentirse bienvenido, lo cual yo ataría a la cuestión de acceso al idioma.  Muchas veces, la experiencia de un cliente es muy importante para esta comunidad, de modo que la forma como alguien está siendo tratado… Yo no creo que sea nada del otro mundo esperar a ser tratado con respeto cuando se entra en una institución que se supone debe ayudarle a manejar sus finanzas, y usted les está dando su dinero, literalmente.  Así que sentir respeto es importante.  Por lo tanto, creció en importancia, pero yo no diría que el caso sea diferente, quizás, del que sería para cualquier otra comunidad.

Siguiendo con esta investigación que hicimos, de hecho pudimos salir de California y mirar un par de otros estados.  Vimos a Texas, Chicago, Illinois, y también vimos el área metropolitana de Miami, para ver lo que la experiencia de los latinos era en esas áreas, y también pudimos ver no sólo a la comunidad latina, sino también la comunidad AAPI y la comunidad afroamericana.  Nos asociamos con la National Urban League y con National Capacity, pues ellos también tienen afiliados o redes basadas en miembros dentro de sus organizaciones.  Queríamos responder a algunas preguntas de investigación sobre la participación financiera para estas comunidades, igualmente, mirando las familias de ingresos bajos a moderados, en su mayor parte.

Queríamos saber cómo estaban accediendo a los productos financieros, qué era lo que influía en la toma de sus decisiones, cómo adquirían sus necesidades financieras diarias, por ejemplo la compra de comestibles o el almuerzo, y cómo gestionaban el pago de sus facturas.  Queríamos ver cuáles eran las tendencias para todas nuestras comunidades y donde podría haber algunas diferencias, también.

Toda esa información de hecho se encuentra recopilada en un informe titulado Banking and Color (Servicios bancarios y color), y voy a poner el sitio web para ir un poco más a profundidad en cuanto a los hallazgos.  No voy a hablar sobre todos los resultados que obtuvimos hoy aquí, pero sólo quería hablar, en general, acerca de algunas de las tendencias que vimos, una vez más, con estas preguntas de la investigación en mente.

En general, nos dimos cuenta de que había un par de factores clave que estaban influyendo la forma en que las familias y las comunidades se estaban involucrando con lo ya establecido en el mundo financiero.  Vimos que el empleo, la ciudadanía y el idioma hablado eran realmente clave para la manera como las familias estaban involucrándose con lo ya establecido en el mundo financiero, y, una vez más, esto no es muy diferente de lo que vimos a raíz de la investigación de la FDIC.  Pero sabemos que algunas de las familias a las cuales tenemos acceso, a través de nuestras redes de organizaciones comunitarias, no son siempre las mismas familias que se incluyen en algunos de los estudios a nivel nacional, y así nuestras organizaciones comunitarias de hecho tienen acceso a familias que tal vez se quedaron por fuera de partes de esa investigación, por el acceso al idioma, o por otras características demográficas que son comunes en nuestras comunidades.  Nos fijamos en este y vimos como algunas de estas familias a las que pudimos llegar a veces se quedan por fuera de algunos de los otros datos.  Por esta razón, creemos que esta es una investigación útil.

Esta es, creo yo, una de las tablas más interesantes que tenemos. Esto muestra, una vez más, las prioridades que la gente nos ha dado como sus principales cinco al momento de elegir una institución financiera.
  Así que, cuando le preguntamos a la gente, "¿Dónde quiere hacer sus transacciones bancarias?" "¿Qué es lo que es importante para usted?", les dimos una lista de quizás 15 ó 17 opciones, y estas eran las cinco primeras.  Lo que vemos es que fueron las mismas para las diferentes comunidades—latina, AAPI, afroamericana— y entonces vimos un poco de diferencia cuando nos fijamos en el idioma hablado, y luego igualmente, cuando nos fijamos en nuestros no ciudadanos.  La distancia, la proximidad, la comodidad son clave para todas las comunidades que estudiamos.  [Y también ]el número de sucursales. Así que, una vez más, la comodidad, la ubicación, siguen siendo importantes para la gente.  

Vimos que  los cargos y los requisitos [son importantes], así que los precios también son algo a lo que las personas también son sensibles.  Y luego, de nuevo, el servicio al cliente y la comunicación en la lengua eran realmente importantes.  Logró estar entre las primeras cinco [razones] para estas comunidades.  Y luego, cuando nos fijamos en AAPI, por ejemplo, era aún más importante, la capacidad de comunicarse en el idioma nativo de alguien.  Y cuando nos fijamos en los no ciudadanos, también arrojaban datos muy parecidos.  Y luego, por idiomas específicos, para la comunidad de idiomas asiáticos, también fue una de las de más alto rango para ellos.

Así que creo que esto ayuda a hacer una idea.  Se trata de tres comunidades muy distintas.  Lo que las une es que son comunidades LMI.  Así que cuando uno está buscando soluciones que puedan ayudar a orientar a estas poblaciones, creo que estos son algunos de los factores de influencia clave a tener en cuenta.  Una vez más, si quiere más datos, estos se encuentran recopilados en nuestro informe.

Le preguntamos a la gente acerca de las herramientas financieras que estaban usando.  Tal vez no sea sorprendente que el dinero en efectivo seguía siendo la herramienta más utilizada para la compra de alimentos y también para pagar facturas.  Para muchas de las comunidades que investigamos, cuando nos fijamos en los no ciudadanos y aquellos para quienes el inglés no era su primer idioma, esta también era la herramienta más utilizada, lo que nos pareció interesante.  Pero cuando hablamos de servicios y productos financieros, la información financiera también es algo que creo que, si bien no es tangible, es algo que es muy importante para esta comunidad.  Estamos hablando de la deuda y el crédito, y lo que ayuda a la gente a tomar decisiones acerca de estas operaciones que van a estar haciendo es la información financiera y el asesoramiento. 

Así que le preguntamos a la gente si este era un servicio que fuera importante para ellos.  Dijeron que sí.  Vimos diferencias donde las personas pudieron acceder a este tipo de información por un par de estas diferentes características aquí.  Vimos que para las personas que habían alcanzado niveles más altos de educación, eran más propensos a ir a un asesor profesional para obtener esta información.  Lo que vimos fue que las personas tienden a permanecer dentro de sus redes familiares, por lo que sus familiares y amigos fueron la primera opción para la gente cuando se les preguntó dónde conseguirían asesoramiento financiero, y es bueno que usted tenga a alguien en su red que sea capaz de darle esta información, ¿pero será que esa persona tiene la mejor información?  Es decir, si esa persona hace una mala elección, ¿también le darán a usted el mismo consejo?  

Así que lo que necesitamos es asegurarnos de que alguien tenga información que no esté sesgada, y que ese alguien no vaya a estar haciendo dinero a costa de la información que están tratando de darle a usted.  Lo que vemos es que muchas de nuestras familias de bajos ingresos y nuestras comunidades de color tienen opciones limitadas cuando están buscando este tipo de información financiera y asesoramiento.  Una vez más, vimos que el acceso a esa información variaba ampliamente según los ingresos de las personas.

Otro proyecto de investigación que creo que podría ser de interés para este grupo es el de Demos, que es otro centro de estudios sobre políticas, y que ha publicado recientemente un par de informes centrados específicamente en la deuda de crédito para varias comunidades.  Así que tienen un informe que sacaron con la AARP que analiza a los estadounidenses de edad avanzada.  Tienen un informe que analiza la experiencia de los afroamericanos, que sacaron con la NAACP.  Así que hicieron una encuesta de hogares en el año 2012, hogares de ingresos bajos y medianos, analizando la deuda de crédito, y recientemente se asociaron con la NCLR para hacer un informe que se dará a conocer la próxima semana o la siguiente, que analiza la deuda de crédito para la comunidad latina.

Lo que encontraron fue que aquellos que no tenían deuda estaban en una mejor posición para afrontar la crisis económica.  Lo que esto significa es que las personas que no tenían deudas, en comparación con los hogares que sí tenían deudas de crédito, eran propensas a tener empleos más estables, su riqueza inmobiliaria era más confiable, y eran menos propensos a estar apoyando económicamente a otras personas en el hogar, por lo que eran menos propensos a tener hijos adultos mayores viviendo en casa con ellos.  También encontraron que los hogares endeudados eran propensos a evitar la atención médica el doble de veces que las personas que no tenían deudas de crédito.  Creo que ese es un hallazgo muy importante.  Los hogares sin deuda también tenían más activos, por lo que tenían mayores ahorros, tenían viviendas que valían más, y también tenían más patrimonio neto en sus casas.   

Y luego, para los datos de los latinos específicamente, que, de nuevo, habrá información más detallada en el informe que se dará a conocer, encontraron que los latinos eran más propensos a tener deuda de tarjetas de crédito, específicamente como resultado de no tener seguro médico.  Así que esperemos que la aprobación de la ACA, la Ley de Asistencia Asequible, se haga cargo de esto, y a pesar de que más personas podrían estar aseguradas, las ramificaciones de esto—esta es una tendencia que vieron a lo largo de varios años—probablemente le va a tomar a la comunidad bastante tiempo salir de todo eso.  Así que sabemos que la deuda médica va a seguir siendo significativa para la comunidad latina en los años por venir.

Pero un rayo de luz en esto es que la aprobación de la Ley CARD es también algo que el informe analiza, y vieron que las familias latinas, específicamente, de hecho se habían beneficiado más, o pensaban que se estaban beneficiando más como resultado de las políticas que fueron propuestas por la Ley CARD, por lo que la regulación es algo bueno.

Si quieren más información sobre cualquiera de los informes a los que hice referencia, tenemos el informe específico para California, y tenemos las tres comunidades que analizamos más recientemente—esos son los sitios web—y luego los informes de DEMOS y la NCLR serán publicados dentro de las próximas 2 semanas, más o menos.  Así que, gracias.

[Aplausos.]

Gracias, Marisabel.  Vamos a tomar un breve descanso para estar de regreso aquí a las 10:25, porque tenemos un gran panel, encabezado por Maricela Segura de mi oficina aquí en la FTC en Los Ángeles.  También quiero decir que para los próximos paneles vamos a estar repartiendo tarjetas para escribir preguntas, de tal modo que puedan escribir sus preguntas para los paneles.  Chris Koegel, allá, de la FTC, las estará repartiendo.

Bien, nos vemos a las 10:25.

[Descanso].

Buenos días a todos.  Me llamo Maricela Segura.  Soy abogada de la oficina de la Región Occidental de la FTC, en Los Ángeles.  He tenido el placer de trabajar hombro a hombro con mis colegas de la Comisión Federal de Comercio sobre las acciones de aplicación de la ley al cobro de deudas, pero también he trabajado del otro lado, donde hemos hecho campaña de educación, hombro a hombro con la gente del sector.  Así que esta es la continuación de ese esfuerzo, y estoy muy emocionada de traerles a un grupo de personas del sector, gente que da asesoramiento a los consumidores con dominio limitado del inglés,  especialmente los consumidores latinos, y también gente que aplica el cumplimiento.  

Quisiera que mis panelistas se presenten y les hablen un poco de su experiencia en esta industria, comenzando por Albert Cadena.

Buenos días.  Me llamo Albert Cadena.  Trabajo en USCB América, ubicado aquí en Los Ángeles.  Somos una empresa de gestión de cobro, en su mayor parte el 99 por ciento del cual es el ciclo de ingresos iniciales relacionado con la atención en salud, así como cobros.  Hacemos una variedad de cosas diferentes para los consumidores latinos, predominantemente porque la mayoría de nuestras instalaciones con las que nos involucramos y asociamos se encuentran en zonas de mayoría latina.   Quisiera  compartir mi experiencia con ello, también.  He estado en la compañía durante unos 32 años, y deseando que llegue el día.  Esta mañana ha sido un gran inicio y tengo muchas ansias de colaborar con ustedes.

Hola.  Mi nombre es Bernard Eskandari.  Soy fiscal general delegado en la Fiscalía General de California.  Este año estamos celebrando nuestro aniversario número 165 de hacer cumplir las leyes del Estado de California.  Estoy en la sección de leyes de los consumidores.  Somos responsables de hacer cumplir las leyes de protección al consumidor en el estado.  Esto incluye la Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas Rosenthal, que es análoga a una ley federal, pero tiene algunos ligeros cambios, que creo que son favorables para los consumidores de California.  Nosotros procesamos a personas físicas y corporativas. Me atraen particularmente los bancos.  Los delegados en mi sección manejan todos los aspectos de procesamiento, desde la investigación hasta el juicio y las apelaciones. 

Tres ejemplos rápidos de casos que hemos manejado recientemente, la negociación conjunta federal-estatal de $25 mil millones contra cinco de los administradores de servicios hipotecarios más grandes del país.  Acabamos de entrar en una negociación con Aaron's Inc., una de las empresas de alquiler con opción de compra más grandes del país.  Esa negociación incluye un componente de restitución de $25 millones que van a ser pagados directamente a los consumidores.  Recientemente también demandamos a Chase Bank por el rampante abuso en los cobros de deudas en cientos de miles de demandas en contra de los consumidores de California.  Este es un caso en el que estoy trabajando actualmente, así que estoy justo en el meollo de esto, de estos problemas de cobro de deudas.

Un rápido descargo de responsabilidad: no hablo a nombre de la oficina.  No hablo en nombre de la Oficina del Fiscal General.  Los pensamientos y las opiniones expresadas son mías solamente.

Mi nombre es Mark Naiman.  Soy director de operaciones de una compañía compradora de deudas nacional de San Diego llamada Absolute Resolutions Corporation.  Hemos estado operando durante 14 años.  Como ya dije, soy un comprador nacional, no médico.  En lo que el señor Cadena y yo somos muy diferentes es en que nosotros no hacemos cobros médicos.  También soy un miembro activo de asociación comercial DBA International, que es la Asociación de Compradores de Deuda.  Fui parte integral en ayudar a crear el programa de certificación que la Asociación de Compradores de Deuda ha lanzado recientemente a la industria como medio de actores de autocontrol que son, como se oirá en este panel, muchas de las peores situaciones de los consumidores que informan estas cosas a las distintas asociaciones de comercio.  

Como dije, en los 14 años que hemos estado operando, hemos comprado una serie de productos nacionales, desde tarjetas de crédito hasta préstamos a plazos, hipotecas, segundas hipotecas, y durante los últimos 4 ó 5 años hemos estado en la primera línea para garantizar que el cambio en el paradigma de los modelos más antiguos de cobro, de hace 10 ó 15 años, se hayan movido hacia unos de naturaleza de cumplimiento en el trabajo con los bancos para asegurar que tengamos los más altos niveles de cumplimiento de la industria.

Hola.  Buenos días.  Mi nombre es Karla Priego.  Estoy aquí en representación de ClearPoint Credit Counseling Solutions.  ClearPoint Credit Counseling Solutions es una organización sin fines de lucro con más de 50 años de experiencia, y nuestra misión es la salud de los consumidores a través de la educación financiera.  Tenemos el compromiso de ayudar a nuestros consumidores en las comunidades locales, atendemos proporcionando información y orientación financiera con el fin de que sean capaces de manejar sus finanzas y puedan tomar decisiones con mayor nivel educativo.

Bueno, buenos días a todos.  Estupendo ver tantas caras conocidas, y los nuevos amigos que esperamos conocer durante este evento.  Rigo Reyes, Jefe de Investigaciones con el Departamento de Asuntos del Consumidor del Condado de Los Ángeles, el único Departamento de Asuntos del Consumidor local del condado en el Estado de California, y sin duda un recurso para los consumidores, para todo tipo de problemas de los consumidores.  El cobro de deudas es claramente una de las principales prioridades.

Una cosa que hacemos en el departamento es tomar las quejas individuales para un seguimiento personalizado en los sistemas.  Eso además de observar los patrones de las quejas, infracciones, para investigar los casos que remitimos a nuestras agencias de procesamiento asociadas, agencias reguladoras para ayuda en la corrección de problemas más grandes.  Así que, espero que hoy podamos aprender sobre algunas de las cosas que estamos viendo, cosas que creemos que ayudarán a la industria y a los consumidores en el desempeño de lo que hacen.

Buenos días.  Mi nombre es Alysson Snow.  Soy abogada senior de la División de Protección de los Consumidores en la Sociedad de Ayuda Legal de San Diego.  Tenemos un enfoque de dos vías para abordar la defensa de la deuda. En un extremo, ayudamos a la gente a través del proceso previo al litigio, por lo que hacemos todos los aspectos de involucrar a las personas en cómo se adquiere el crédito.  Nos acercamos a los estudiantes en las escuelas secundarias y hablamos de lo que necesitan saber al cumplir los 18 años, porque son la próxima generación de consumidores que toman crédito. Y luego también tenemos programas internos, donde brindamos asesoría legal sobre el cobro de deudas.  

Y luego, si todo sale mal, hemos creado dos Clínicas de Defensa contra la Deuda en el Condado de San Diego.  Tenemos una en nuestro Tribunal del Condado Sur y la otra en nuestro Tribunal del Condado Norte, y se están utilizando como un modelo nacional.  A través de estas clínicas, hemos podido ayudar a miles de demandados ??en acciones de cobro de deudas.  También traemos acciones de afirmación cuando hay infracciones de la Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas o la Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas Rosenthal, o problemas con la operación de crédito subyacente.  

Así que tenemos una gran cantidad de clientes y realmente estamos luchando para llegar a la cima de esta cuestión en San Diego, y debido a nuestra ubicación, tenemos un gran número, un gran porcentaje de nuestros clientes son o monolingües o hispanohablantes con dominio limitado del inglés.  Así que realmente enfocamos nuestros esfuerzos en llegar a esas comunidades.

Gracias Allyson, y a todo el grupo de expertos.  Como ya he dicho, estamos muy contentos de tener una mezcla de personas de toda la gama de industrias, cumplimiento de la ley y asesoramiento.  Estamos hablando del cobro previo al litigio de los consumidores latinos, y estamos hablando de gente endeudada, de personas que se encuentran en procesos de cobro de deudas por numerosas razones, ya sean deudas legítimas o como resultado de alguna práctica inescrupulosa que les hace caer en la deuda.  Para examinar esta cuestión, queremos hablar de cómo trabajar con consumidores con dominio limitado del inglés afecta el proceso de cobro de deudas.

Mi primera pregunta, posiblemente para Albert o Mark, en las industrias, ¿cuándo se enteran por primera vez que un consumidor endeudado tiene dominio limitado del inglés?

Puedo empezar con eso.  La primera comunicación que tenemos con un consumidor es cuando nos enteramos de la habilidad limitada del inglés del consumidor.  Tenemos cobradores bilingües que están listos y manejando las llamadas entrantes después de que las notificaciones salen, ya sean salientes o entrantes.  La mayoría de ellas son entrantes, o hacemos que consumidores vengan a nuestra oficina, con la carta que recibieron, con deseos de comunicarse, de tener una mejor comprensión de por qué deben la cuenta, y cuál es la razón por la que recibieron la notificación.  Nuestras notificaciones son en inglés y en español, pero todavía se necesita siempre algún tipo de explicación, para explicarles en cuanto a por qué se debe la cuenta.  Así que el primer contacto es básicamente cuando iniciamos por primera vez la comprensión de que pueden tender a hablar español.

Mark, ya hemos hablado de esto antes.  Si compra una cartera y tiene una lista de los consumidores y lo que deben, y a quién, el acreedor original, ¿sabe usted el idioma de origen en que se negoció el contrato de crédito?  ¿Sabe usted cuál es el idioma principal de la persona?

No.  Al comprar una cartera de préstamos, en nuestras charlas de preconferencia fue un debate muy interesante porque muchas veces, como Albert lo ha indicado, la primera vez que somos conscientes del hecho de que hay un idioma diferente al inglés, que es el idioma principal, es en el primer contacto, y nosotros, tenemos muy pocas visitas sin cita. Tenemos muy pocos pagos visibles en nuestra oficina.  E incluso las cartas que salen en inglés, si el idioma principal es el español, por lo general eso no se sabe hasta que hacemos el primer contacto telefónico.  

Para llevar eso sólo un poco más lejos, los archivos de datos que recibimos, no hay bandera del idioma principal de las aproximadamente 700 transacciones que hemos hecho durante más de 14 o 15 años.  Yo diría que sólo ha habido uno o dos archivos, que son muy, muy pequeños, locales, demográficamente aislados, ya sea de tiendas de muebles o productos del tipo de alquiler con opción, que se ha identificado que el idioma principal era diferente del inglés.  Aparte de eso, es, en muchos sentidos, una conjetura demográfica, por lo que es muy importante para nosotros asegurarnos de que tenemos los controles sistémicos para identificarlo en esa primera llamada, y poder hacerlo con alguien que puede hablar en ese idioma principal.

Si tan sólo pudiera saltar aquí, he planteado esto con algunos de los miembros de este grupo de panelistas, y creo que esto es un síntoma de un problema más grande del sector, en general, y es la falta de documentación del acreedor original proporcionada a comprador de deuda, y esa falta de documentación, por desgracia, empeora a medida que se revende la deuda.  Así que esto cae bajo la rúbrica de una de mis preocupaciones generales y mejores prácticas, que creo que más documentación del acreedor original al comprador de deuda inicial, al menos, podría ayudar a mitigar este problema.

Entonces usted dice que encuentra una cartera y uno de sus cobradores o alguien descubre que alguien habla un idioma diferente al inglés, y tiene que proceder en un idioma diferente al inglés.  ¿Se cambia el archivo para siempre, o se anota que quienquiera que habla a esta persona, o cualquier notificación que sale debe salir en otro idioma principal?

Hablando personalmente, para nosotros, los procesos sistémicos que ponemos en marcha son a través de nuestro CRM, nuestra administración de registros de contacto.  Una vez que una cuenta ha sido identificada, por razones de simplicidad, consideramos que es un escritorio español.  Afortunadamente, estamos en San Diego.  Tenemos mis dos recepcionistas que son bilingües.  Tenemos, del personal de cobro de 45 miembros, yo diría que alrededor del 25 por ciento son bilingües.  Tengo algunos que hablan mandarín, tengo dos o tres personas en la oficina que hablan tagalo y en el raro caso de que topemos con alguien que hable ruso u otro idioma - que es, de nuevo, muy, muy escaso y distante- tenemos las metodologías existentes para poder aislar esas cuentas para que los futuros intentos de cobro, si los hay, se hagan en ese idioma nativo.

Pero, por desgracia, al igual que Bernard indicó, tiene mucho que ver con el otorgamiento del préstamo.  Si nos fijamos en una situación en la que alguien va a un centro comercial y solicita una tarjeta de crédito comercial en una tienda de ropa, para una hebilla o pantalones vaqueros o algo así, muchas veces todo el proceso de solicitud se realiza en una máquina de punto de venta, así que todo el contrato está ahí.  Y cuando estamos tratando con personas que hablan inglés, pero, más concretamente, en las comunidades hispanas o latinas, a menudo hay unos pocos miembros de la familia que ayudan al consumidor principal a llenar esta solicitud.  Así que se puede mostrar en español en la pantalla pero ¿qué controles existen para asegurar que esa persona realmente ha entendido la naturaleza de ese acuerdo?  

Entonces, nuevamente, sólo para acaballar esto, hacemos nuestro mejor esfuerzo con base en nuestra primera comunicación, y no conozco una mejor manera de que podamos hacerlo.

Sólo para añadir un poco, desde nuestra experiencia, y absolutamente estoy de acuerdo con Mark 100 por ciento, hubo un cliente de un centro de salud con el que tenemos contrato actualmente que tiene un espacio de darnos algunos datos de que este consumidor particular es hispanohablante.  Los retos que tuvimos es que si nos fuéramos directamente y nos comunicáramos con él en español, sin tener comunicación con él, en algunos casos, se ofenderían, porque hablan inglés, también.  El español puede ser su idioma principal, pero habla inglés, también.  Entonces, un error de precaución, que si recibimos la información demográfica, creo que es mejor que nos comuniquemos primero, y si hablan español y prefiero hacerlo, como Mark y yo lo hemos indicado, tenemos cobradores bilingües que pueden hacer eso y comunicarse con ellos plenamente.

Si usted tuviera su lista de deseos de cuándo los cobradores van a comenzar a cobrar en un archivo en particular, o con una persona en particular, ¿qué información tendría a mano antes de que comiencen esos esfuerzos de cobro?  Y suponiendo que la persona al otro lado tiene dominio limitado del inglés, ¿qué tendría usted?

En nuestra situación, tenemos acceso a los sistemas de nuestros clientes, lo que nos da mucha más información que la que actualmente tenemos.  Tenemos mucha información demográfica en nuestros archivos, pero el 90 por ciento de nuestros clientes que tenemos actualmente, hoy, nos da acceso a sus sistemas, lo que nos permite decirles exactamente por qué deben las cuentas, si se trata de un deducible, un copago.  Tenga en cuenta que estamos en los servicios de atención médica, así que hay mucho desconocimiento: yo era un paciente, entré sin cita, les di mi tarjeta de seguro, les di mi tarjeta de Medicare, ¿por qué me están cobrando ?  Por desgracia, hay un copago, hay un coseguro, hay un deducible de algún tipo, por lo que una vez que se explica todo eso, entonces ellos entienden, y entonces entienden la razón de la factura.

Mark, en un mundo perfecto, ¿qué tendrían sus cobradores a mano antes de comenzar una llamada de cobro?

Tendríamos que cada documento que tuviera que ver con el otorgamiento de dicho préstamo.  Por desgracia, me doy cuenta de que esa es una petición idealista.  No hay manera para que yo responda esto de sólo una manera porque ciertos tipos de préstamos requieren diferentes tipos de documentación.  Por ejemplo, los contratos de tarjetas de crédito, la solicitud de la tarjeta de crédito real, la gran mayoría de estas solicitudes se hacen ya sea en línea o por teléfono, por lo que no hay una firma física que esté disponible, y este es un tema muy conocido.  Esto no es información nueva.

Cuando se trata con algo así como un préstamo para vehículo, o préstamos hipotecarios, por lo general la cantidad de documentación que está disponible en este tipo de préstamos, sí se tienen contratos físicos, se tienen firmas.  Y, de nuevo, cada acuerdo es específico, cada banco es diferente, cada entidad financiera, cooperativa de crédito o institución financiera asociada tiene una política diferente en cuanto a la documentación.  La buena noticia de todo esto es que el tener una larga experiencia dentro de la industria, les puedo decir que, sobre todo desde el año 2009 y 2010, la mayoría de las instituciones bancarias más importantes han avanzado hacia los registros digitales, por lo que la disponibilidad de tener documentos escaneados digitalmente o digitalmente disponibles se ha multiplicado por diez.  De manera idealista, nuevamente, cada papel que documentaría toda la cadena de eso -los términos y las condiciones del préstamo, la solicitud, un contrato firmado y un estado de cuenta que se correspondería con el saldo que hemos comprado- en una situación idealista .

 Karla, usted ha tenido experiencia en ClearPoint haciendo asesoramiento con los consumidores LEP latinos que están tal vez confundidos o quieren más información sobre el proceso de cobro de deudas, ¿qué le están informando a usted acerca de sus experiencias con el cobro de deudas, las comunicaciones con ellos, las cartas que reciben?  ¿Qué escucha de los consumidores?

En términos generales vemos situaciones un poco de diferentes.  Hay algunos clientes que no tienen conocimiento del cobro de deudas.  Algunos no tienen ninguna documentación de cualquiera de sus prestamistas.  También vemos a clientes que han recibido llamadas de cobro y no entienden la información que se les da, y no tienen una forma de comunicarse de manera efectiva con el cobrador.  Entonces, hay diferentes situaciones que vemos.  La falta de información, creo, es la más importante.

Rigo o Alysson, ¿se encuentran con consumidores LEP latinos que hablan con ustedes o su personal sobre el hecho de que no están recibiendo estas comunicaciones en su lengua materna, o eso ha sido un problema para los consumidores que acuden a sus oficinas?

Sí.  En mi experiencia, muchos de los clientes  acuden, y si reciben documentación escrita, esa documentación está aproximadamente el 90 por ciento en inglés, por lo que no están recibiendo sus comunicaciones en español.  Así que además de las dificultades fundamentales en la comprensión de aquellos documentos que alguien, un buen día, tiene, el obstáculo adicional de no estar en su idioma nativo es muy difícil para los clientes.

Yo iba a decir, creo que es muy importante dar un paso atrás y mirar las coyunturas, cuando estos consumidores saltan a una situación que a la larga conduce al cobro de esa deuda, debido a que la cuenta está en mora.  Lo que vemos con muchos de nuestros clientes que nos llaman es que ellos no están tratando con su cuenta tradicional de tarjeta de crédito, compra con tarjeta.  Es otro tipo de cuentas en que se encuentran y eventualmente conducen al cobro.  

Yo entiendo las cosas a través de historias, y siempre me refiero a la historia de mi abuela, y yo creo que ella representa a muchos de los consumidores que vemos enfrentar estos problemas.  Ella llegó a Estados Unidos hace casi 40 años.  Ella habla inglés de manera muy limitada.  Ella no está relativamente bien, hablando del aspecto financiero.  Ella es propietaria de bienes inmuebles, sin entender el idioma, pero nunca ha solicitado ni ha tenido una tarjeta de crédito.  Ella nunca compró un vehículo.  Así que ella nunca tuvo esos tipos de préstamos tradicionales que algunos de los consumidores tienen.  

Pero ella se metió en problemas en relación con las compras típicas en las que muchos de los consumidores como ella caen, y esto es lo que yo defino como el mercadeo de afinidad, donde ciertos productos se comercializan directamente a personas como ella.  Hubo un infomercial que parecía una telenovela, muy popular entre su generación, que publicitaba un curso de inglés, cómo aprender inglés rápidamente.  Así que ella lo analizó, y le gustó.  El infomercial básicamente decía: si usted compra este curso, va a tener éxito, no sólo con el aprendizaje del idioma, sino que imaginaba al yerno aprendiendo inglés y pasando rápidamente de ser alguien que nadie quería a ser el gerente de la empresa.  Bueno, mi abuela decidió que su yerno necesitaba ese curso, y se lo compró, no lo compró para ella.

[Risas.]

Y, claro, mi tío no se hizo bastante exitoso tan rápido como mi abuela esperaba.  Su preocupación era que cada vez que los visitaba, el paquete, estos DVD bellamente empaquetados, reposaban en el anaquel, sin abrir.  No sé qué pasaba, pero a cada lugar que iba, mis primos, mis tías, tenían una caja, el mismo curso.  Costaba $1,800, y se convirtió en una especie de escaparate.  Bueno, cuando mi abuela se entera de que mi tío no se está beneficiando de su inversión, decidió no pagar, así que se metió en problemas.  Entonces la cuenta fue transferida a cobranza y, finalmente, entraron las llamadas, eran amenazas que estaba recibiendo.  Le aterrorizaba el sólo contestar el teléfono.  Ella es una mujer muy fuerte, pero estaba muy intimidada.  Así que ella siempre me preguntaba: "¿Qué pasa si mi vecino se mete en este tipo de problemas?  ¿Qué haría?"  Finalmente, le dije: "Abuela, sé que eres tú.  ¿Qué hiciste esta vez?"

[Risas.]

Entonces ella me contó la historia.  Hasta ahora ella había pagado casi $3.500. Cada cierto tiempo iba a la tienda local para enviar dinero.  Su respuesta al cobrador de deudas fue: "Yo no le compré esa cosa a usted.  Quiero hablar con la empresa que me lo vendió, porque quiero decirles que eso no sirve".  La respuesta fue: "Ahora es nuestra cuenta", y a pesar de que no tenían documentación alguna, le pidieron que siguiera enviando los pagos.

Entonces, yo la asesoré, la aconsejé, le di papeleo.  Cuando se puso al teléfono, se olvidó de todo eso.  Se puso nerviosa, entró en pánico.  Necesitaba a alguien que la acompañara en el proceso y le ayudara.  Creo que tenemos una gran cantidad de consumidores que están en esa situación, y cada vez que recibo una llamada, tengo que pensar en mi abuela, ¿cómo manejó esa situación, y cuál es la ayuda real para ellos?  ¿Es llegar a ellos?  ¿Es la educación?  ¿Es acompañamiento?  ¿Es la acción, el cumplimiento?  Y creo que eso es lo que este debate tiene que traer a la luz, ayuda práctica que realmente marque la diferencia.  Para las personas que necesitan cobrar esa deuda que se les debe, así como los consumidores que, en el caso de mi abuela, hubo varias infracciones, cuando compró el producto, que no creo que ella era responsable de pagar un centavo, independientemente, incluyendo la falta de, en español, un derecho de cancelación de 3 días, cuando la persona llamó a su puerta para firmar el acuerdo.

[Aplausos.]

Gracias, Rigo.  Así que hablando nuevamente de hacer las cosas bien, si usted tuviera que hacerlo bien, suena como que tendría cartas en la lengua de origen, que Albert, usted dice que su agencia ya envía cartas en español, como una cuestión de rutina, o ¿es porque usted ha identificado que la persona habla español?

No. Hacemos eso automáticamente, debido a las zonas donde están nuestros clientes, que son predominantemente latinos.  Simplemente tiene sentido.

Y, Mark, usted ha dicho que en un mundo ideal, tendría un cobrador que hable el idioma de origen del consumidor, así como un guión, ¿es de suponer?

Exacto. Los guiones en inglés y español son ambos aprobados por la Asociación de Cobradores de EE. UU.  Estas son demandas muy simples.  Una vez más, creo que lo más importante, creo que el núcleo de la cuestión aquí es, de manera idealista, qué tendrían las mejores tiendas a fin de garantizar que la abuela de Rigoberto no sea tratada así.  Realmente no puedo hablar de esa experiencia porque no tengo experiencia en absoluto con productos del tipo "tal como se ve en televisión" ni nada de eso.  La mayoría de nuestras compras son de estas grandes instituciones financieras.

Dicho esto, los ejemplos de productos de tarjetas de afinidad o productos de afinidad son una preocupación real, porque, nuevamente, regresando a una comprensión idealista de todo esto, sería simplemente asegurarse de que se ha documentado y se tienen controles sistemáticos para asegurarse de que los que hablan en un idioma distinto del inglés puedan hablar con alguien que está hablando el mismo idioma, además de contar con los controles y balances adecuados para asegurarse de que no se apartan del guión.  Yo no soy hablante fluido de mandarín.  Sería muy difícil para mí saber si mi cobrador que habla mandarín está entregando el sobre.  La buena noticia es que tenemos otros controles.  Tengo un tenedor de libros que habla mandarín, entonces podemos revisar esas llamadas y asegurarnos de que son coherentes con esa norma básica que hemos establecido.

¿Es raro encontrar ese nivel, del guión en el idioma de origen, con el cobrador que habla en el idioma de origen, con el supervisor que habla en el idioma de origen?

Es una buena pregunta.  Para nosotros, se trata de alinearse con buenos socios, también.  Tenemos un encargado de cobros interno, pero también subcontratamos a otras agencias de cobro en todas las agencias, y una de las cosas que les hemos instruido a nuestras agencias de cobro, sobre todo cuando se empieza a hablar de las que están en el medio oeste o en el noreste, si se topan con alguien que habla español, sólo tenemos que hacer que cierren la cuenta, regresen a nosotros, porque sabemos que podemos hacer un mejor trabajo manejando eso.

Por la misma razón, había hablado de cómo habíamos adquirido un contrato de minorista, y esto hace 10 años, pero era principalmente de habla española, en la zona de Los Ángeles, una tienda de muebles —no es Aarons— que identificamos que un gran, gran porcentaje de los consumidores dentro de ese archivo, eran consumidores que no hablaban inglés.  Entonces, con esto, encontramos la asociación con la agencia correcta, una agencia que tiene diez hablantes bilingües que puede manejar eso, que tiene controles. Y, de nuevo, parte de nuestra debida diligencia es asegurar que nuestros socios tengan el mismo nivel de cumplimiento que nosotros. No es fácil, y sin duda ha evolucionado drásticamente durante los últimos 5 años, pero es un modelo necesario para mantener el cumplimiento en el clima actual.

Sabemos que muchas veces el proceso de cobro de deudas empezará con una carta.  Alysson, Barney, Rigo, ¿cómo están percibiendo esa carta los consumidores?  Acaso hay gente que llega a sus oficinas, con la carta en la mano, diciendo: "¿Qué dice esto?  No entiendo.  ¿Por qué estoy recibiendo esto?  ¿Alguien puede hablar con los asesores después de recibir una carta?

Por lo general, cuando los clientes vienen a mi oficina, han recibido estas cartas, quieren saber de qué se trata, quieren saber qué es lo que tienen que hacer. Así que, en general, podemos asesorarles y decirles: "Preparemos una respuesta para antes de 30 días," y les explico de qué se trata el documento.  Esto no es algo único, sobre todo, para la comunidad latina.  Tengo clientes que hablan inglés que tienen los mismos problemas para comprender de qué se tratan estas cosas, y muchas veces no se trata sólo de una deuda, pero están recibiendo una avalancha de llamadas telefónicas, y les están llenando el buzón con este tipo de cartas de demanda.  De modo que se sienten sencillamente abrumados y ni siquiera saben por dónde empezar.  Así que entramos nosotros, los siento, y les voy explicando todo.  Es un proceso que requiere mucho tiempo, pero es importante y necesario para que la gente entienda sus derechos.

Una de las partes frustrantes de mi trabajo es cuando en ocasiones tengo que llamar a un cobrador de deudas.  Es como una pequeña tajada de tortura.  Yo llamo y digo: "Hola.  Mi nombre es Alysson Snow.  Soy abogada.  Represento a fulano de tal ", y luego, si me transfieren a la persona adecuada, después de una buena cantidad de tiempo en espera, cuando logro hablar con el cobrador de deudas, dicen," ¿Cuánto quiere pagar su cliente?  "Bueno, mis clientes tienen defensas contra esta deuda que me gustaría hablar con un abogado.  ¿Puedo hablar con su abogado?"  "¿Está diciendo que su cliente no va a pagar la deuda?  ¿Por qué no van a pagar su deuda?  Ellos incurrieron en una deuda.  ¿Por qué no van a pagar su deuda?"  

Si a mí me toca padecer esto como su abogada, no alcanzo a imaginar lo que los clientes padecen cuando llaman por su propia cuenta, y al igual que la abuela de Rigo, que es un proceso intimidante, y, francamente, un proceso desagradable para el cual muchas personas no quieren sacar tiempo, por lo que se dan por vencidos, y eso es lo que yo veo que pasa.  Tengo que asesorar personas para las que, lidiar con el cobro de deudas y resolver problemas con los informes de crédito es toda una maratón, no un sprint.  No existe barita mágica para corregir estos problemas.  No hay nada de mágico en este proceso.  Va a tomar mucha energía superar esto.

Una vez dicho esto, la diferencia que yo veo cuando un latino recibe esto, es que la comunidad tiende a dar más crédito a la deuda.  Ellos creen que ellos la deben más de lo que los angloparlantes piensan.  Así que lo qué tengo que explicarles a ellos son sus posibles defensas, y tengo que pasar más tiempo comunicándome con ellos, para hacerles entender que esto es por lo general una agencia de cobro de deudas de terceros, y lo que la agencia de cobro de la deuda tiene que hacer para comprobarla.  Y entonces yo sé, porque yo también hago litigios, sé que en los litigios, en nuestra Clínica de Defensa de la deuda, hemos perdido sólo un 1 por ciento de nuestros casos, que está en contraste directo con la media in pro per, que, yo diría, gana el 1 por ciento de sus casos.  Así que mientras ellos tengan a alguien que sepa lo que está pasando, por lo general prevalecen, debido a la falta de documentación, debido a los problemas con la generación de los contratos, debido a todas estas diferentes cuestiones.  Pero, en general, tengo más dificultada para explicar esto con gente que tiene un dominio limitado del inglés.

Eso es interesante.  Usted ha planteado una serie de puntos bien interesantes.  Una cosa sobre la cual todos hablamos en una llamada antes de esta mesa redonda es el hecho de que la gente a menudo no entiende que su deuda va a cambiar de dueño, y toda la confusión que rodea el hecho de que sea la empresa ABC la que llama, completamente ajena a la deuda de Visa o lo que sea, tal vez de Aarons, o quien sea.  Y uno encuentra que tanto del lado de las asesorías como del de la industria, la gente se confunde por el hecho de que su deuda cambie de dueño.  Karla, ¿puede hablar de eso?

Sí.  Cuando uno está pasando por el proceso de asesoría con un cliente, ellos no entienden por qué un tercero los está llamando, porque, de nuevo, volviendo a la falta de información o documentación recibida, ellos no entienden por qué un tercero los está llamando.  Es difícil para ellos entender, como usted ha dicho, que esa deuda se vende, en función de los esfuerzos de cobro de la deuda, y durante ese período de asesoría tratamos de educar al cliente y al consumidor sobre el proceso, y que esa deuda se venderá.

Creo que se refiere a dos niveles de confusión.  Uno, el hecho de que muchas veces los consumidores no se identifican con la deuda.  Vemos, de forma complementaria, muchas veces a cobradores de deudas tratando de cobrar una deuda que, de hecho, no pertenece a ese consumidor.  
Podría ser sólo cuestión de una identidad equivocada, es decir, un nombre común, o podría ser algún problema de robo de identidad.
  El consumidor se encuentra aún más confundido porque podrían haber tratado con una empresa, un nombre, donde cuestionaron cualquier situación a la que se enfrentaron, y sintieron que el final de esa disputa había resultado en no pagar esa cuenta, y ahora, 2 años más tarde o 10 años más tarde, podrían recibir una llamada telefónica diciendo: "Usted todavía debe esta cantidad que es mayor".  

Tradicionalmente, cuando llega un consumidor corriente que está cuestionando las deudas en su cuenta, tal vez sólo un nombre común, un error, podríamos decirle: "Eh, revise su informe de crédito.  Vea qué más hay en el informe de crédito.  Cuestione las cuentas ", y así sucesivamente.  No me alcanzo a imaginar a mi abuela revisando su informe de crédito.  Es decir, es como esperar para recibir una bofetada pues me va a decir: "¿Qué quieres decir?  Estás ahí para ayudarme. Para eso fue que pagué tu escuela."

[Risas.]

Cuando terminas en estas situaciones, nuestra forma tradicional de ayudar a los consumidores simplemente no funciona.  Una vez más, las personas que nos llaman, tradicionalmente, son las personas que están casi en ese punto.  Las personas que reciben una carta, la ignoran.  Es sólo una carta más.  Ellos piensan que si simplemente la ignoran, va a desaparecer, y, en realidad, cuando nos llaman es porque no encuentran dónde esconderse.  O han sido amenazados, o están en el proceso de un juicio, están frente a medidas mucho más serias, o están en el punto en el que sus salarios, sus cuentas bancarias están siendo embargadas y tienen que confrontar el asunto.

Si se me permite, durante la sesión de asesoría, nosotros sí pedimos los informes de crédito de los clientes, y nos tomamos el tiempo para educarlos sobre en qué lugar se encuentra el cobro de esa cuenta, qué pueden hacer ellos, y tratar de hacerles entender todo el proceso para que no tengan que hacerlo solos.

Barney, ¿has tenido que volver donde se originó la deuda para algunas personas?

Bueno, yo quisiera plantear un punto.  Lo pasamos hace como 10 segundos, tal vez, pero no asesoro clientes y no atendemos pacientes sin cita previa.  Me encargo de hacer cumplir las normas, desde la perspectiva de hacer cumplir las leyes, una vez que un montón de cosas malas ha sucedido.  Una cosa que he visto con notificaciones y cartas y folletos dirigidos a consumidores con un dominio limitado del inglés es que a menudo se incluye una traducción.  Habrá una parte en inglés y luego otra en español.  La parte en español es lamentablemente inadecuada, por lo que los términos y las condiciones y los derechos y garantías, etcétera, que se mencionan en la sección en inglés no están en la sección en español, por ejemplo.  Más bien, aparecen como un mero resumen.  Así que esto me parece especialmente siniestro, porque significa que el aprendiz de hecho se dio cuenta de que iban a enviar esto a alguien con un dominio limitado del inglés, pero en realidad optó por darles menos información.

Quiero recordar al público que si tiene alguna pregunta, puede escribirla en la tarjeta, y luego, en algún momento, sólo levantar la mano si ha escrito una pregunta y les será recogida para traerla al panel.

Alysson, tú hiciste una observación en cuanto a que, en tu experiencia, una gran parte de la comunidad latina suele dar más credibilidad a la deuda que cuestionar su validez, que de hecho es uno de los derechos que tienen los consumidores bajo la Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas… cuestionar y pedir más información.  Yo sé que participamos en una llamada antes, y Rigo, tú mencionaste que hay ciertas palabras de moda que simplemente no se traducen bien al español, o cuando se traducen al español, tienen un significado distinto al que tienen en inglés.  ¿Puedes hablar de eso un poco?

Exactamente.  Algo tan simple como una agencia.  Cuando alguien dice: "Estoy llamando desde una agencia de cobro de deudas", la palabra "agencia" en español significa agencia gubernamental, y cuando un consumidor oye esa palabra, automáticamente se eleva la legitimidad de la persona que llama.  Y cuando a eso le añaden algo como: "Estamos llamando del departamento legal de esta agencia", los consumidores van a prestar más atención.  Por desgracia, creo que eso se hace deliberadamente, en muchos casos, y, de nuevo, eso provocará una mayor respuesta, sin duda, más intimidación del lado del consumidor, porque no existe tal cosa en español.  Mi opinión, es que se trata de una compañía que cobra una deuda, pero así no es como lo entiende el consumidor.

Así que si se le añade a la palabra agencia un águila calva en el membrete, entonces logran confundir a mucha gente.

La Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas, como sabemos, exige que ciertas notificaciones sean enviadas al consumidor.  La notificación 809 exige, entre otras cosas, que el cobrador proporcione al consumidor el monto de la deuda, el nombre del acreedor a quien se le debe la deuda, una declaración de que, a menos que el consumidor, en los 30 días siguientes a la recepción de la notificación, cuestione la validez de la deuda o cualquier parte de ella, que la deuda se asumirá como válida, y existen una serie de notificaciones.  Eso es mucho para transmitir al consumidor, en inglés o en español, y yo sólo quiero preguntarle al panel, si es suficiente que ese idioma sea traducido correctamente al idioma de origen, ¿o es que necesitamos algo más, para que estas notificaciones se entiendan y para ayudar, sobre todo a los consumidores con un dominio limitado del inglés para que sepan cuáles son sus derechos, y para ayudarles a hacer valer sus derechos?  ¿Es suficiente con traducir eselenguaje?

Personalmente, creo que tiene que ir un poco más allá de eso.  Creo que la traducción por sí sola no es suficiente.  Dependiendo de los antecedentes del cliente y del país de origen, diferentes palabras significan cosas diferentes, así que tenemos que, creo, usar palabras más comunes a la hora de hacer esa traducción.

Muchas de las cosas de las que hemos hablado tienen que ver con la educación financiera.  ¿Han encontrado, incluso en la industria, que tienen que asesorar o explicar todo el proceso de cobro de deudas, y los derechos, y el ir de un lado para otro, incluso cuando sus cobradores están cobrándole a un consumidor, ya sea que dominen el inglés o no?

Usted menciona la educación financiera, y creo que Rigo ha reflejado estos mismos sentimientos.  Para nosotros, sobre todo, no puedo hablar por las demás agencias, pero muchas cosas de las que Rigo habla son cosas con las que me he topado, por estar involucrado con la junta, y escuchar historias de terror de estos actores secundarios que amenazan, ya sean amenazas de deportación, o amenazas de arresto inmediato.  Creo que es una cosa muy difícil de decir.  Yo sólo puedo hablar de mi experiencia, y puedo decir que, en mi trabajo interno de cobros, si alguien dice: "Estamos llamando del departamento legal", es despedido inmediatamente.  Es decir, eso es una clara violación de las leyes que existen actualmente en este país.

Pero cuando se trata de la educación relacionada con la educación de los consumidores por parte nuestra, nuestra mejor meta es educar de la mejor manera posible, proporcionar cualquier documentación previa solicitud, y tratar de explicar de qué se trata esa documentación.  Sé que los paneles que se presentarán más adelante en el día de hoy van a estar hablando mucho sobre los cobros posteriores a los litigios a los consumidores LEP, y creo que ahí es donde realmente se empezará a ver la falta de educación financiera, y no creo que sea sólo de nosotros.  Empieza por el principio.  En el establecimiento del préstamo es donde, ya sea en los contratos, como dijo Barney, no tienen una traducción correcta o completa y total en español, sólo tengo la información que me dan las compañías que establecen los préstamos.  

Hacemos nuestro mejor esfuerzo para explicarlo, basado en esa documentación, para luego llegar a un acuerdo.  Nuestro modelo de litigio constituye menos de la mitad de 1 por ciento de nuestro inventario total, por lo que, para mí, yo no puedo hablar por el modelo de litigio.  Creo que hay probablemente otros oradores que pueden hablar con más soltura de eso, pero lo que puedo decir es que el componente, la totalidad de la educación financiera no es sólo para nuestros empleados, para la gestión ejecutiva, sino que se trata de hacer nuestro mejor esfuerzo para explicar la deuda de los consumidores, esencialmente, a los consumidores con los que estamos hablando por teléfono.

Absolutamente, y también quisiera añadir un poco.  En nuestra empresa, hay cero tolerancia para nosotros.  Tenemos absolutamente cero tolerancia, si alguien está diciendo algo diferente, que no deberían decir, como lo hace la empresa de Mark, tenemos cero tolerancia.  Los hemos despedido inmediatamente.  Nosotros grabamos el 100 por ciento de nuestras llamadas.  Estamos constantemente revisando las llamadas.  Tenemos una supervisión constante, que irrumpe de ser necesario, si la llamada se va en una dirección distinta.  Estamos en constante capacitación, en entrenamiento constante.  No tenemos el tiempo.  Tenemos tolerancia cero.  No es sólo por la ley, sino también por nuestra reputación, como también por nuestros clientes.  Nuestros clientes no aceptan eso.  Tiene que ver más con un enfoque de servicio al cliente.  Educar, explicar.  

Sí, realmente nos tomamos un poco más de tiempo para explicar en la llamada telefónica, pero una vez que cuelgan el teléfono, creo que, en la mayoría de los casos, los consumidores con un dominio limitado del inglés ya entienden por qué deben la factura, o ya entienden por qué recibieron la llamada, o ya entienden por qué recibieron la carta.  Así que creo que es importante que todos reconozcamos, y estoy seguro de que hay muchas personas actuando mal en nuestra industria, y en lo que a mí respecta, sí, no deberían estar en nuestra industria, pero creo que como en cualquier industria, siempre hay gente actuando de mala manera.  En nuestra empresa, una vez más, no puedo más que reiterar que hay tolerancia cero, y estamos aquí para ayudar al consumidor, solucionar lo de la factura, y luego seguir adelante.

Maricela, si puedo me gustaría añadir que estamos aquí como defensores de la educación.  De hecho, nuestro departamento encabezó un esfuerzo, en todo el condado de Los Ángeles, en los departamentos del condado, para el uso de un lenguaje sencillo, comunicándonos con los consumidores a un nivel que ellos entenderían.  Las encuestas aquí en el condado de Los Ángeles muestran que el residente promedio del condado de Los Ángeles lee a un nivel de séptimo grado.  Así que cuando nos fijamos en nuestros materiales, vemos que están escritos a niveles de los grados 12º y 13º.  Claramente, teníamos mucho espacio para mejorar.  Toda esa literatura se volvió a escribir.

Pero tengo que añadir que no se trata sólo de un lenguaje sencillo.  Tiene que ser información significativa.  Y cuando uno tiene un consumidor que está en un proceso, tienen que recibir esa información en el momento adecuado, en el momento justo… no demasiado pronto, ni demasiado tarde.  Al mismo tiempo, ese consumidor necesita recibir instrucciones sobre qué hacer si lo que estamos haciendo se va por mal camino.  Creo que mucho del material que hay allá afuera, básicamente sólo les dice a los consumidores lo que no deben hacer, a lo que hay que estar atentos, pero no les dicen que deben hacer en su lugar.  Y cuando eso falta, es sólo cuestión de la naturaleza humana.  La gente va a hacer las cosas que hacen, y nunca nos van a llamar hasta que estén en problemas, cuando a veces ya es un poco tarde.

Me gustaría resaltar, en estas cartas, el término "validación", e incluso como un abogado, esa es toda una lucha, determinar lo que significa validación.  Muchas veces los cobradores de deudas lo interpretan como una impresión de la pantalla que recibieron, que tiene el nombre de la persona, el monto de la deuda, y tal vez el número de Seguro Social de la persona, tal vez su dirección, y eso es todo.  Eso es todo lo que acontece para la validación.  Así que el término "validación", creo yo, es muy ambiguo y confuso, incluso para alguien con un título de posgrado, así que creo que ese tipo de términos necesita ser revisado, por reglamento.

Podría tratarse de un consumidor que ha hecho respetar sus derechos, y dice: "Quiero la notificación de validación.  Quiero información sobre mi deuda".  Pero parece que, lo que hemos oído es que muchos consumidores latinos LEP no están llegando hasta ese punto, ya que pueden estar dándole más crédito a la deuda, o sentir que la tienen que pagar, y están también a veces sujetos a diferentes tipos de métodos de cobro de deudas que los podrían afectar de manera diferente que al consumidor promedio.  Creo que alguien planteó la amenaza de la inmigración. Barney, ¿has visto esos en tus casos?

Bueno, he oído hablar de eso anecdóticamente.  Una vez más, no asesoro a los clientes cuando llegan y no he trabajado en ningún caso donde eso fuera un problema, pero estoy en constante contacto con la oficina de Rigo y sí sé que, anecdóticamente, al menos, ese es un problema que existe.

Y también hay cierta confusión acerca de si este tercero está conectado con el Gobierno Federal, y si resolver la deuda con el tercero está en realidad solucionando un problema gubernamental en lugar de un asunto privado.  Suena como que ese es a menudo un malentendido entre la comunidad latina.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas?  Creo que ya hemos hablado de eso.  Alysson, ¿qué crees que algunas de esas mejores prácticas deberían ser, que los cobradores de deudas deberían emplear al cobrar deudas de los consumidores latinos LEP?

Creo que una de las cosas sería tratar de obtener, tan pronto como reciban sus registros, exigir, como parte de sus acuerdos de compra con los acreedores originales, averiguar en qué idioma se negoció ese contrato, sería beneficioso.  De esa manera, las comunicaciones podrían empezar en español.  Otra cosa es que la primera vez que haga la llamada, usted simplemente dice, "¿Es mejor en inglés o en español?"  Usted no va a ofender a nadie al decir eso.  "¿Es mejor en inglés o en español?" Y luego entonces uno procede en el idioma adecuado.

Y entonces yo diría que los cobradores de deudas deberían limitarse a decir: "Somos una agencia de cobro de deudas de terceros."  Ellos no pueden hacer declaraciones acerca de si el contrato fue firmado correctamente o no, o si la persona realmente debe la deuda o no, pero sólo que recibieron esa cuenta, la cuenta dice que deben, ellos están confiando en la información que aparece en la cuenta.  Pero mi preocupación es que se están haciendo declaraciones donde dicen, mire, usted entró al hospital, usted firmó tal documento, así que usted debe esa deuda.  Pero incluso en ese tipo de casos, he visto unos en que, por los servicios de ambulancia, por ejemplo, un cliente choca su bote contra la pared de un cañón y tienen que ser transportado en helicóptero para salvarle la vida.  Si a usted alguna vez lo tienen que transportar por aire para salvarle la vida, es muy costoso.  Son como $45,000. Así que la transportan por aire para salvarle la vida y se la llevan.

Le preguntaron si tenía seguro médico y ella tenía a County Medical Services.  Por desgracia, la trasportaron de un estado a otro cuando la transportaron por aire, algo que County Medical Services no cubría.  Iban a cobrarle $1,800 a County Medical Services para el transporte, pero le querían cobrar $43,000 a ella.  Luego, ella estaba totalmente inconsciente cuando hicieron esto, así que cuando uno recibe servicios de ambulancia o servicios de emergencia como estos, que incluyen un contrato implícitamente, pero no se dice nada.  Usted no firmó nada.  Usted no escribió nada.  

En el caso de que nos dieron, la ley de prescripción ya había caducado, porque los contratos implícitos son de sólo 2 años.  Así que uno tiene a los cobradores de deudas diciéndole: "Mire, usted tomó los servicios.  Usted debe la deuda, y continuó con ella y continuó con ella.  Como resultado del accidente, tenía discapacidades que le impedían gestionar las llamadas, y ella estaba lista para pagarles.  Pero le expliqué que, a causa de la ley de prescripción… Esta es una mujer cuya única fuente de ingresos es ahora por discapacidad del Seguro Social, y pagar por eso la habría convertido en una habitante de la calle.  Pero a ella no le preocupaban estas llamadas, eso era lo que ella estaba dispuesta a hacer.

Una de las cosas es simplemente limitar a los cobradores de deudas de terceros para limitar aquello de lo que tienen conocimiento, y si no tienen conocimiento del contrato original, si no tienen el contrato original en sus manos que muestre la firma de la persona, no declarar que tienen un contrato válido.

Las preguntas se están amontonando por acá.  Voy a empezar a hacer algunas preguntas del público.  ¿Hay una cantidad mínima de información que debe ser suministrada a un comprador de la deuda?  ¿Por qué es tan difícil obtener información precisa acerca de la deuda?

La nueva ley de compradores de deudas de California, que entró en vigor hace varios meses no prescribe normas mínimas de información que se debe proporcionar, y una pieza importante de esa legislación es que el acreedor original debe proporcionar al menos el último estado de cuenta, la hoja de papel como tal, una copia de la hoja de papel que el consumidor recibió.  Eso es un gran paso para proporcionar la documentación adecuada. Pero, de nuevo, como he dicho desde el principio, me gustaría ver aún más documentación de eso.  Creo que el comprador debería esforzarse no sólo por cumplir con la ley, sino por superarla, y el acreedor original debería esforzarse, también, y copias de los contratos originales ejecutados, creo yo, harían mucho para eso.

Otra pregunta es, ¿con qué frecuencia ve usted problemas debido a nombres similares?  Los latinos tienen nombres y apellidos comunes.

Absolutamente.  Es muy común.  Es muy común.  En nuestra empresa, una vez más, llamamos al número que nuestro cliente nos da, que es el hospital en este caso.  Si es el número correcto, es el número correcto.  
También depuramos las listas para asegurarnos de que el número sea correcto, porque a veces en el registro con el teclado, la interfaz puede transponer algunos números, así que tenemos cuidado cuando se trata de eso.

Dependiendo de la información demográfica que se nos entrega, estamos dando la fecha de nacimiento, el número de Seguro Social, más información.  Luego podemos dar un paso más allá, y podemos hacer más guiones para las llamadas o herramientas que tenemos para averiguar si el número no sirve.  Pero si viene con un nombre muy común y no hay información demográfica, entonces no hay tal cosa.  No estamos buscando a ese individuo en esa calle, al que aparentemente le han dado la dirección.  Es como tratar de encontrar una aguja en un pajar.  Simplemente no va a suceder.

Sólo para complementar lo que Albert está diciendo, la verificación, el primer contacto con cualquier consumidor, uno de los factores más importantes de eso es verificar que usted está hablando con la persona correcta.  La divulgación de terceros es algo importante.  Sólo para dar claridad a lo que estamos hablando aquí, muchas veces tendrás a Mark Naiman, Jr., Mark Naiman, III, o Mark Naiman, IV.  Así que cuando uno se comunica con un hogar y dice, "¿Puedo hablar con Mark Naiman?", muchas veces la persona en el teléfono va a decir: "Bueno, usted está hablando con Mark Naiman", pero no es el Mark Naiman correcto.  Entonces pasa a "¿Puede verificar las cuatro últimas cifras de su Seguro Social?  ¿Puede verificar la dirección?, "alguna forma secundaria de verificación para asegurarse de que está hablando con la persona correcta.  Es un problema real, y de nuevo, al crear ese nivel secundario de pesos y contrapesos, uno podrá estar seguro de que está hablando con la parte correcta, lo mejor que puede.

Una de las cosas que vemos es a los consumidores que son reacios a divulgar cualquier información adicional en el proceso de verificación.  Uno, les ha ido mal en el pasado.  En casos donde dicen, "yo no soy la persona correcta", y la persona en el teléfono dice, "bueno, deme su número de Seguro Social para que pueda comprobarlo", uno puede ver que no lo van a dar, porque simplemente no están dispuestos a hacerlo.  La otra cosa que vemos en relación a esto es que los consumidores piden en repetidas oportunidades que dejen de contactarlos.  "Yo no soy la persona correcta.  No me vuelva a llamar."  Una vez, cuando estaba en casa de mi abuela, sonó el teléfono.  Lo cogió y dijo: "No me llame."  

Volvió a sonar a los 5 minutos.  Yo lo cojo.   Le dije a la persona, "No llame."  Cinco veces volvió a llamar en un espacio de 10 a 15 minutos.  Esta era una agencia de cobro de deudas de San Diego.  No era simplemente un pícaro.  Así que cuando el consumidor pide algo de manera clara, muchas veces los consumidores simplemente no quieren ser llamados.  Incluso si pueden lidiar con la deuda, con el teléfono sonando constantemente, y yo creo que por eso es que ese estatuto, a nivel estatal y federal, establece ese derecho, una vez se hace esa petición.  Les decimos a los consumidores, "Háganlo por escrito.  Envíenlo por correo certificado", y ellos básicamente dicen: "Lo hice", y las llamadas simplemente siguen llegando.

Así que opino que esa definitivamente sería una buena práctica empresarial.  Cuando alguien hace esa petición, "Yo no soy esa persona.  No me llame", bien, investigue un poco.  Quizás conéctelo a la compra original, donde claramente se hizo de una manera en la que el consumidor no es responsable de esa deuda.

Mencionaste otro punto importante que habíamos hablado en una llamada antes del panel.  Creo, Alysson, que habías mencionado, en tu experiencia, la comunidad latina da información de identificación personal más fácilmente a alguien en la otra línea, y comparte con mayor facilidad los números de Seguro Social.  Tú hablaste sobre una interesante ramificación de eso, que, como resultado esa información se convierte en parte del archivo.

Así es.  Muchas veces los cobradores de deudas llamarán y dirán: "Bueno, necesito más información para poder verificar.  Por favor deme los cuatro últimos números de su Seguro Social", y la persona le dará los cuatro últimos números de su Seguro Social.  Así que la próxima vez que llaman, simplemente dicen: "Está bien.  Tengo su número de Seguro Social aquí.  Es bla-bla-bla", y es justo el que acabas de proporcionarles a ellos.  Así que muchas veces los consumidores dirán algo como, "Bueno, usted es el que me llamó", si es un buen consumidor al que yo le enseñé y están haciendo lo que se supone deben hacer.  Ellos dirán: "¿Por qué no me dice lo que tiene y yo le diré si soy yo o no".  Porque, de lo contrario, ahora tendrán información adicional.  

Me he metido en litigios, y puedo hacer que presenten los documentos, y recibo los documentos, y podemos ver dónde se ha añadido el número del Seguridad Social del cliente a la cuenta.  Así que tenían un número de Seguro Social diferente y no le informaron al cliente, y luego agregaron el número de Segurido Social de nuestro cliente a esa cuenta.  Es bastante común, donde agregarán información adicional, simplemente porque nuestros clientes la han dado, la cual es una de las razones por la que son reacios a hacerlo, o por la que deberían ser reacios a dar ese tipo de información de identificación personal, y el acreedor debería dar la información que tiene para verificar la información, y no al revés.

Suena como que la comunidad también necesita ser educada para proteger su información de identificación personal, y la razón por la que la información debe ser protegida es, una, podría formar parte de un archivo o podría ser utilizada para el robo de identidad u otras cosas, y luego, si de hecho entra a formar parte de un archivo, es bastante difícil, creo, luego poder desconectarse de esos datos en particular.

Y también se acumula en el informe de crédito.  Una vez que se reporta, vincula al nuevo número del Seguro Social con el perfil.  En Super Cuts o Fantastic Sam's, el otro día, yo estaba allí para cortarme de pelo, y estaba esperando en el vestíbulo, y cuando las personas estaban ingresando para cortarse el pelo, la persona detrás del mostrador les preguntaba por su número de teléfono.  Yo solo observaba.  Había alrededor de cinco personas delante de mí. Todos los consumidores latinos dieron su número de teléfono.  Y luego había otra señora que dijo: "Yo no te voy a dar mi número de teléfono".  Cuando me tocó el turno, ella dijo, "¿Cuál es su número de teléfono?" y yo le dije: "No comparto mi número de teléfono", y ella me miró como si algo estaba mal conmigo. Es parte de la cultura.  No sé lo que es, especialmente cuando uno no está familiarizado con el lenguaje y el sistema, uno simplemente tiende a ser un poco más flexible con la información.

Iba a preguntarte, si las personas que están haciendo las preguntas, si nos pueden decir de qué agencia son, para que podamos hacerle un seguimiento?

Son anónimos.  Sé que tenemos una pregunta de alguien de Telemundo.

[Hablando fuera del micrófono.]

Muchas gracias.  Otra pregunta del público.  Estas preguntas son anónimas.  Nevada tiene reglas para las agencias de cobro con licencia que correspondan por escrito con los consumidores en español, para hacer que se revisen esas cartas y que sean certificadas por un traductor certificado por el tribunal antes de enviarlas.  ¿Qué piensan los panelistas de eso como un control adicional contra las comunicaciones engañosas para los consumidores de habla española?

Voy a comentar sobre eso.  Actualmente lo hacemos hoy, y la razón por la que cambiamos de hacerlo, probablemente hace cerca de 5 a 8 años pasamos por el proceso de traducción de informes del tribunal, por el hecho de que mi español podría ser totalmente diferente al de cualquiera de ustedes, al traducir algo de inglés al español.  Entonces hacíamos eso internamente a través de un hablante de español que puede ser de un país latino, y otro empleado de otro país latino dijo: "No, eso no es español  correcto".  Entonces cuando notificamos a los consumidores, también recibíamos comentarios como: "Bueno, eso no es español correcto".  Entonces decidimos pasar por el proceso de informes del tribunal para el proceso de traducción, y eso ha funcionado de manera muy eficaz para nosotros.

¿Apoyan los panelistas el uso de registros de deuda independientes para mejorar la transparencia de los consumidores de la propiedad de la deuda y la información de apoyo?

No estoy seguro de entender la pregunta.  Un independiente: ¿cómo haría eso?

Puedo tocar eso.  No sé qué tan cómodo estoy hablando al respecto.  El concepto aquí es que hay empresas que están sugiriendo que mantendrán una base de datos de la cuna a la tumba, y lo que quiero decir con de la cuna a la tumba es el otorgamiento a través de agencia de cobros o un comprador de deuda, y luego todo el camino a una finalización, o una vez que la cuenta está fuera del estado —y puedo tratar de moldear esto a la última pregunta que alguien hizo, con relación a cómo se siente acerca de Nevada.  Los 50 estados tienen leyes diferentes.  Barney estaba hablando acerca del proyecto de ley 233 del Senado en California que fue aprobado.  

Uno de los más grandes y, de nuevo, sólo para evocar otra pregunta- de manera idealista, cada empresa de cobro debe tener un director de cumplimiento de tiempo completo.  Es responsabilidad de esa persona, no sólo  asegurarse de que estamos al día con todas las regulaciones de estos 50 Estados, sino avanzar hacia esta pregunta sobre registros de deuda.  Es un concepto idealista en el que el originador informaría a un registro de deuda el nombre y, llamémoslo algunos atributos clave de esa cuenta, la cantidad de la cuenta, el número de cuenta original, la fecha en que se abrió, la fecha de cancelación, de nuevo, el ejemplo de un hombre rudo aquí.

Y luego, si transfirieran esa cuenta a la Agencia de Cobro ABC o al Comprador de Deuda ABC, ese comprador de deuda se vería obligado a enlistar eso en este registro, e indicar que lo compraron en esta fecha, y el saldo de esa cuenta se transfirió en acuerdo, tampoco subió o bajó, con base en intereses o cargos o pagos, después de la cancelación.  Y luego está casi la capacidad de que el consumidor tendría que llamar a un número 800, y saber exactamente dónde estaba su deuda en cualquier momento.  Esto es algo que ha existido en el sector, de lo que se ha hablado últimamente, quiero decir que 6 o 7 años, de manera realista.  

Hablando a título personal al respecto, creo, de manera idealista, que tiene mucho sentido.  Implementándolo, creo que es un proceso mucho más difícil, ya que los propios bancos tienen preocupaciones sobre esencialmente la creación, por falta de un mejor término, de este tipo de repositorio “estrella de la muerta” de toda la información de los consumidores de los Estados Unidos.  Hemos visto infracciones de datos que se han producido en algunas de las mayores instituciones financieras, algunas de las mayores empresas minoristas que hay.  

La otra cara de esto es, poniendo toda esta información en una zona, ¿es que no se está convirtiendo en algo más que un riesgo?  Es una solución idealista muy interesante.  Al pensar en la práctica se necesita un poco de ajuste o algún tipo de revisión para realmente convertirse en un concepto exitoso.

Creo que, en cierta medida, tenemos formas de eso para los diferentes tipos de deuda.  Digamos, por ejemplo, que en la industria de los préstamos estudiantiles, muchos de estos han sido empaquetados y vendidos en la Bolsa de Valores, al igual que las hipotecas, por lo que los paquetes, cuando se agrupan, se informa en los documentos presentados ante la SEC, y podemos regresar y podemos rastrear un préstamo estudiantil.  Si se incluyó en este paquete, puedo seguirlo en el sitio web de la SEC y crear una trayectoria de lo que le ha pasado a esa deuda.  Así que creo que tal vez si no es tan específico como contener la información de identificación personal de una persona, pero por lo menos, en este acuerdo de compra venta, si el contrato de compra venta se identifica y se hace un seguimiento, creo que podría ser una buena solución.

Usted sabe que es bastante similar, y yo estaba leyendo el otro día, para registrar un vehículo.  Todos los vehículos que se registran en Estados Unidos se inicia sesión, y cuando el sistema funciona, se sabe si el vehículo tiene multas, si se ha inundado y todo tipo de temas.  Creo que tal registro podría funcionar de manera similar.  Estoy de acuerdo que necesitaría investigación de antecedentes para asegurarse de que funciona, y el potencial de problemas de seguridad.

Quería agregar una sola cosa, que vemos, en general, cobradores de deudas de un estado diferente que cobran deudas en California, especialmente los más abusivos, Florida, Nueva Jersey, diferentes lugares, y viceversa.  Vemos muchas empresas en el Valle que se enfocan en los consumidores de otros estados, y hay una razón.  Una, que son difíciles de localizar si hay un cuestionamiento sobre la deuda.  Cuando empezamos a recibir esas quejas, sobre todo a nivel local, para nosotros construir un caso es casi imposible.

Hemos estado hablando de esto en la Asociación de Asuntos del Consumidor de California durante los últimos 6 a 8 años, y una de las recomendaciones que surgieron hace un par de años está analizando si las agencias de cobro, los cobradores de deudas deben tener licencia en el Estado de California, si deben vincularse.  Casi todas las industrias con las que tenemos contratos, tienen un vínculo, tienen un registro.  Tienen una persona que ha sido designada como el visto en el caso de que las cosas salgan mal.  Quiero decir, las principales ofertas de cumplimiento, el agente de servicio, quien sea designado.  Creo que los cobradores de deudas honestos tienen esos sistemas funcionando.  Creo que son los únicos con los que tenemos que lidiar con eso. Algo por el estilo, para explorar si eso es una posibilidad factible, creo que podría hacer algunos progresos en conseguir medidas de protección adicionales para los consumidores.

Muchos miembros del público son muy curiosos acerca de la ley de prescripción.  ¿Qué información se da a un consumidor en el curso de un cobro de deuda?  ¿Qué ven los abogados encargados de hacer cumplir la ley, pero también, qué información le da a sus consumidores sobre la ley de prescripción y su deuda?

Es desafortunado porque la ley de prescripción sigue permitiendo al cobrador de deudas iniciar acciones legales.  Es una defensa afirmativa la que consumidor se ve obligado a ejercer.  Infortunadamente, hemos visto, al menos históricamente, que la ley de prescripción no impide que los cobradores de deudas persigan las deudas que no son efectivamente demandables.

Cada estado tiene una ley de prescripción diferente.  Al hablar de California, se tiene la ley de prescripción de 4 años para litigios, como dijo Barney, pero no impide que las agencias de cobro de terceros pidan el dinero, si se le debe, ya sea a través de un proceso de compra de deuda o si es sólo una asignación tardía.

Usted tiene cuentas, no necesariamente asignando después de 4 años, cuando es del acreedor de primera parte a agencia de terceros, pero las tiene, estoy seguro, en el aspecto de compra de deuda de las mismas.

Creo que Ted Mermin está en el público.  Sobre los compradores de deuda, creo que ahora hay un cambio en la ley que exige que el cobrador informe al tribunal si la ley se ha agotado o no, y si es así, que no pueden seguir el caso.  Puede que yo esté un poco equivocado.

No. Creo que a lo que es posible que se refiera es, como he dicho, DBA International presentó un programa de certificación para todos los miembros en 2012. Una vez más, uno de ellos es asegurarse de que se sigue la ley de prescripción.  Barney tiene razón 100 por ciento.  Es una defensa afirmativa.  Lo que le puedo decir es que las personas que aún están litigando sobre los consumidores fuera de la ley son pocos y distantes entre sí.  Se trata de personas que están utilizando esa metodología anticuada de utilicemos la defensa afirmativa.  En este día y edad, sobre todo con el advenimiento del portal del CFPB: seguimos hablando de maneras en que los consumidores pueden estar en contacto y educarse a sí mismos.  El CFPB ahora mantiene un portal donde se pueden presentar quejas.  Yo puedo decir que de los 400 o 500 miembros de DBA International, no sé de ninguno que esté demandando activamente en las cuentas fuera de la ley.  Si me preguntaran hace 10 años, diría que probablemente conocía a unos pocos, pero eso ha cambiado mucho en los últimos 5 años, especialmente.

Una buena parte de nuestras quejas son deudas que están fuera de la ley, cuando el cobrador llama al consumidor, es para averiguar una manera de hacer que reafirme la deuda.  Así que recibe la llamada en una cuenta de 10 años, y la persona dice: "Usted sabe, somos los buenos.  Estamos aquí para ayudarle.  Pague esta cuenta.  Sabemos que lo ha estado molestando desde hace 10 años.  Sólo tiene que enviarnos $ 10 y decir que va a pagar lo que puede."  Bueno, ya sabe, el consumidor envía los $10. Eso desencadena, de nuevo, todoun año más, y luego recibimos llamadas que dicen, usted sabe, ha sido tanto tiempo.  Y entonces simplemente presentan una demanda, porque ahora tienen un nuevo período  de prescripción.

Entonces es un engaño, porque se puede ver muy claramente cómo fue engañado el consumidor al reafirmarle la deuda.  Así que cuando recibimos esas llamadas en nuestro departamento, somos extremadamente cuidadosos de no informar al consumidor sobre sus derechos legales, ya que podría ir en detrimento, si le decimos que llegue a algún tipo de acuerdo, cuando, de hecho, la ley podría haberse agotado.

Otra pregunta que se hace es, tuvimos varias agencias de cobro que están tratando de cobrar una deuda de una sola cuenta.  La pregunta fue planteada a [la Oficina de] Cumplimiento: ¿cuáles son las agencias de cumplimiento de la ley para evitar que esto suceda?  Quiero patearla a ambos lados.  ¿Qué hace la industria para evitar los cobros múltiples?  ¿Qué se hace cuando se da cuenta de que alguien más está tratando de cobrar la misma cuenta?  ¿Albert o Mark?

Muy rara vez vemos eso, pero ha habido situaciones en las que lo hemos visto, cuando un cliente de cuidado de salud tiene dos agencias, y de forma simultánea, ya sea una división alfa y la hija o hijo tiene un apellido diferente, por lo que estamos cobrando al consumidor que es la madre o el padre, y la otra agencia está cobrando a la hija o al hijo con un apellido diferente.   Entonces se ve que eso ocurre, y luego una vez que identificamos eso, ya sea una de las agencias llamará de nuevo y los va a agrupar y cobraremos desde allí.  Así que una vez se nos notifica que están siendo llamados desde dos entidades diferentes, entonces esa es la dirección que seguimos.

Realmente no puedo agregar mucho a lo que dice Albert.  Es una ocurrencia poco habitual en la compra de una cuenta, que un originador ha colocado esa cuenta o no recuerda esa cuenta de una agencia anterior.  ¿Ha sucedido en 14 años?  Claro, una o dos veces.  Una vez más, teniendo una cadena de comunicación de nuevo al originador para averiguar lo que  pasa, la cuenta inmediatamente entra en espera.

Para hablar de nuevo de algo que hemos tocado antes, teniendo un sólido departamento de solución de conflictos en la empresa, no sólo un cobrador que utiliza su posición, sino tener un departamento que es supervisado por un director de cumplimiento, por alguien en la dirección ejecutiva que puede manejar este tipo de cosas, escalado, para que no se convierta en  una situación persistente, donde continúan las llamadas.  Ponga la cuenta en espera, hágamos un poco de investigación de nuestro lado, y luego, dependiendo de lo que nuestros resultados son realmente dicta lo que son nuestras acciones.

Creo que, desde mi punto de vista, en realidad tengo dos casos ahora que se ocupan de esta cuestión.  Tengo un caso de  tarjeta de American Express—-él tiene cuatro cobradores de deudas diferentes que van tras él por la misma deuda— y luego otro que es un caso de hipoteca, donde hay tres cobradores de deudas diferentes, y todos van tras él.  Pero entonces le enviamos avisos de validación en ese caso, y ninguno uno de ellos ha respondido al aviso de validación, así que no sabemos quién tiene la cuenta, y es bastante confuso.  Entonces sucede en la industria.  El cliente, básicamente, tiene que hacer gran parte del trabajo, que pedir la validación de cada uno de los diferentes acreedores, averiguar cuáles están tratando de cobrar la deuda sin el derecho de hacerlo, o puede ser un problema de acreedor original y el acreedor original sólo sigue vendiendo la misma cuenta una y otra vez, y luego tienen reclamaciones afirmativas contra el acreedor original o tienen reclamaciones contra el cobrador de deudas que en realidad no posee la cuenta.  

Entonces esa es la forma en que nos acercamos a eso, pero es un problema.  Sí sucede.  Los sistemas informáticos no son perfectos ni  tampoco lo son las personas que introducen la información, y a veces la misma deuda se revende varias veces a diferentes cobradores de deudas.

Cuando recibimos ese tipo de denuncia, que sí lo recibimos normalmente, trabajamos no sólo con el cobrador de deudas para abordar la impugnación, y cuando el cobrador dice: "Claro.  Vamos a enviar la cuenta al acreedor original", nos aseguramos de que vamos al acreedor original para que no quede archivado por un año y luego se revenda otra vez, y otra vez, y otra vez.  La revista del New York Times, hace un par de meses, presentó un artículo en profundidad sobre la industria de compra de deudas, que explicaba cómo estos compradores de deuda no sólo robaban carteras unos a otros, para ir a cobrar deudas, a veces de manera simultánea, a veces de manera consecutiva.  Y, claramente, esos son los tipos de casos más extremos, pero esos son generalmente los que vienen a nosotros, porque es cuando los consumidores realmente no tienen otra cosa que hacer.

Alguien preguntó: ¿hay más vergüenza o culpa asociada con tener una deuda en la cultura latina?  ¿Alguien tiene alguna idea sobre eso?

Les puedo decir que mi abuela haría lo que fuera por no dejar que su compadre supiera que ella no pagó su cuenta.

Yo sólo puedo hablar personalmente y de manera anecdótica.  Mi padre tenía la costumbre de pagar todo en efectivo, porque no podía soportar la idea de deberle algo a alguien.  Creo que podría ser lo típico de los hombres de su familia.

Creo que uno de los problemas, también, es que muchas veces en la deuda de la comunidad latina se trata de un problema familiar.  Veo muchos codeudores en los préstamos.  Mi madre nunca serviría de codeudora sobre un automóvil para mí. Pero en la comunidad latina se ve eso mucho más.  Hay mucha culpa, también, en esto.  Si usted no cumple con una deuda, por lo general está afectando a su madre, a sus abuelos, su tío, a quien haya sido el codeudor de la deuda, por lo que es más una cuestión familiar, y creo que, en esa medida, lleva consigo más, por lo menos, la culpa.

Ese es un buen punto, y veo que en mi propia familia, y yo he visto con los consumidores con los que he hablado, que es un asunto familiar.  Usted tiene a los chicos llamando a los abogados encargados del cumplimiento sobre la deuda de su abuela sobre la que otras tres personas en la familia recibieron una llamada, y todos en su familia echaron una mano para pagar.  Estas son sólo anécdotas de los casos que he tenido, y las llamadas que he tenido, pero parece un problema familiar en la comunidad latina.

Creo que es también natural que una gran cantidad de hablantes de español, son inmigrantes recientes, por lo que no tienen crédito, y cuando quieren comprar un auto, llevan a alguien que les sirva de codeudor con el fin de obtener el préstamo, así que por defecto, termina siendo más de una persona responsable de esa cuenta.

¿Hay otros términos que tienen connotaciones negativas cuando se traducen en español, como agencia, o connotaciones no deseadas?  Abogado, notario.  ¿Puede alguien hablar con ciertos términos que a lo mejor no hacen un seguimiento o se traducen bien?  Agencia es uno de los grandes en el cobro de deudas, pero el fraude de notario, también.  Creo que a veces la gente piensa que los notarios son abogados, y yo sé que he visto que ciertas tiendas de cobro de deudas que están cobrando en español usan el nombre de "notario."

Licenciado.

¿Puede explicar eso?

Licenciado, en algunos países, podría ser alguien que tiene un título de licenciatura, y en algunos otros países podría ser un abogado.

Usted sabe, es sólo el concepto de ir al tribunal.  Puedo pensar en volver a México.  Cuando uno se enfrenta a la perspectiva de ir al tribunal en México, es enorme.  No es como ir a Reclamos Menores aquí.  No hay tal cosa de Reclamos Menores en México.  Las personas, en general, se traumatizan mucho más por la experiencia de ir al tribunal, y cuando alguien en el teléfono dice: "Yo soy del departamento jurídico", y usted paga—-no es si usted va a pagar, es que usted va a pagar de un modo o de otro o de lo contrario vamos al tribunal—esa amenaza, creo que tiene mucho más impacto para alguien que viene de un país con ese tipo de temor del sistema judicial, que a alguien de aquí, que podría estar un poco más familiarizado con la forma en que se desarrolla.  Deudores en prisión—algunos países latinoamericanos aún tienen eso.  Claramente no lo tenemos.

Lo siento, el último punto.  La prisión del deudor, ¿de dónde vienen algunas personas?

Exactamente.  Hay algunos países en los que, si usted no paga su deuda, no sé si usted recuerda el incidente de hace un par de años, el turista estadounidense que estaba en Ensenada.  Se vio involucrado en un accidente automovilístico y dio la casualidad de que la persona del otro vehículo era un funcionario del gobierno, y no lo dejaron marcharse hasta que el turista estadounidense probó que tenía capacidad de pagar los daños al otro vehículo.  Cuando se tiene ese tipo de experiencia viviendo y creciendo en estos países, es diferente.  Usted tiene que entender realmente la psicología.

Así que, generalizando, el sistema legal de nuestro país de origen, generalizándolo a Estados Unidos, y comprendiendo lo que podrían ser sus derechos aquí es un gran problema.

De gran envergadura.

Esta pregunta se remonta a los múltiples cobradores que tratan de cobrar una cuenta, o se relaciona con ello.  Alguien preguntó, a veces se realizan múltiples llamadas a la misma cuenta, no al mismo tiempo sino en diferentes momentos, tal vez con años de diferencia.  ¿Los cobradores suelen transferir los resultados de los contactos en un archivo que se vende a otro cobrador?  ¿Hay una lista o un registro de cada contacto con el consumidor en el archivo que pasa de manos?

En nuestra experiencia, algunos de nuestros clientes nos quieren, después de 6 meses o un período de tiempo de un año, que nosotros tratemos de cobrar la deuda, para transferirla de nuevo a ellos, y luego van a lo que se llama una agencia de cobros terciaria.  No se vende.  Es sólo otro nivel para tratar de cobrar la deuda, y nuestra obligación es, sí, proporcionarles todas nuestras notas, toda nuestra comunicación, todo lo que hemos hecho en la cuenta.  Estoy asumiendo que la agencia terciaria está cargando esos datos, o tiene acceso a esos datos, así que cuando en realidad se están comunicando saben qué conversaciones tuvieron con nosotros,si la han habido.

Creo que lo que Albert está describiendo sería considerado una buena práctica, y eso se hace tal vez porque es el mismo acreedor original, simplemente trabajando con diferentes proveedores.  En mi experiencia,  al comprador de deuda se le da la información mínima absoluta posible, entonces va a ser la cantidad, el nombre, la dirección.  La idea de la información del registro de llamadas que se transmite, no es algo que haya visto en mi vida.

Tengo una pregunta para usted, específicamente, Sr. Eskandari.  ¿Cuáles son los tipos más comunes de casos de cobro que está manejando?

No puedo entrar en detalles, pero sí tenemos una demanda pendiente en contra del Chase Bank, y creo que probablemente los tipos de demandas de ese caso son indicativos de demandas similares de otros bancos grandes.  Ellos manejan un muy alto volumen.  Parecen cumplir con todos los aspectos de la ley, cuando, en realidad, tal vez no se han seguido los requisitos de procedimiento, con un ojo hacia el consumidor que en realidad no aparece.  En este tipo de casos, han tenido lugar muchos intentos de cobro, o algunos intentos de cobro.  El consumidor no está pagando.  Se remite a litigio, y cuando se llega a ese punto, eso por lo general todavía no hace que el consumidor pague, por lo que el banco termina con una sentencia por falta de comparecencia contra el consumidor, que luego termina persiguiendo a ese consumidor y arruinando su crédito, durante muchos años, potencialmente.  Cuando eso tiene una ley de prescripción de 4 años, se puede aumentar la cantidad de tiempo que esa deuda sigue acosando al consumidor.  Así que creo que es bastante usual para los grandes bancos y la forma en que cobran la deuda de tarjetas de crédito.

Esta pregunta es para Alysson.  ¿Su organización proporciona servicios para que los consumidores presenten demandas bajo la FDCPA contra prácticas engañosas o abusivas para recuperar daños legales y honorarios de abogados, y, si no, debería hacerse eso más?

Lo hacemos. Me encanta hacerlo.  Creé las Clínicas de Defensa contra la Deuda porque estaban abrumando mi práctica.  Estos son los casos de rutina.  Los demandantes los manejan como un molino, y yo dije: "Debemos tener algún tipo de respuesta.  No podemos seguir tratando estos casos como individuales."  Así que creé las Clínicas de Defensa contra la Deuda, donde hemos sistematizado la manera en que manejamos estas deudas, y hemos tenido mucho éxito en lo que hacemos. Y eso me libera de ir y presentar reclamaciones afirmativas.  Ejercemos tanto en tribunales estatales como federales, y hacemos un gran esfuerzo para hacer cumplir estas acciones, y debido a lo que hemos hecho, Asistencia Jurídica, por lo general, no puede recibir honorarios de abogados, pero en estos casos en los que prevalecemos, podemos recibir honorarios de los abogados, y eso ha ayudado a financiar nuestro programa.  Entonces, se ha podido financiar las clínicas y nos ha permitido contratar abogados adicionales para nuestro programa, para ayudar con este tipo de casos.  Así que es una práctica muy exitosa.  

Tuvimos a un caballero de 19 años de edad y discapacitado.  Él entró en un gimnasio y quería adelgazar, y no tenía la capacidad para firmar un contrato.  Él les dijo que no tenía la capacidad para firmar el contrato.  Había ido con otro amigo.  Hicieron que el amigo se registrase como comprador y él como un usuario, pero cuando llegaron a cobrar la deuda, dijeron: "Bueno, usted firmó el contrato", a pesar de que él no está obligado, de ninguna manera, bajo el contrato.  "Usted firmó el contrato.  Tiene que pagar."  

No habían presentado una demanda todavía pero le dijeron: él es un hablante de español, pero habla un poco de inglés, por lo que se está comunicando con ellos en inglés, pero le dicen: "Nosotros presentamos en el Distrito del Estado en la jurisdicción de California" que, para un abogado, sabría que eso es un galimatías.  Pero, para él, era muy aterrador.  Él llama a su mamá.  Su mamá le grita.  Él llama a su amigo.  Su amigo le grita.  Y él está tan molesto por esto que en realidad comienza a tomar un puñado de píldoras porque está muy estresado.  Por suerte, un buen samaritano de su iglesia lo llamó y lo tranquilizó para que bajase de la cornisa, pero fue muy molesto para él.  Así que hemos sido capaces de presentar una demanda y el cliente recuperó casi $100,000 en ese caso.

Así que estos son buenos casos.  Cuando son particularmente notorios, podemos perseguir a los cobradores de deudas malos.

Esta es una pregunta para la gente de la industria.  ¿Alguna vez deja los esfuerzos de cobro de una deuda porque falta la documentación o la información?

[Risas.]

¿Era eso una pelota de softbol?

Sin duda.

Genial.  Genial.  Entonces sí.  

 [Hablando fuera del micrófono.]

[Risas.]

A menudo, sólo desde una perspectiva general, cuando estamos comprando de instituciones financieras originarias dentro del acuerdo de compra y venta, recibimos un porcentaje garantizado de documentos.  Cualquier cuenta que no cumpla con ese porcentaje es a menudo devuelta al acreedor original, algo que se llama una cuenta recomprable.  Así que podría presentar eso nuevamente al acreedor original por mi precio de compra.  Ellos reembolsan el dinero.  Porque, de nuevo, en este día y edad, y creo que tanto Albert como Barney hablaron de esto, todo es acerca de la mitigación del riesgo.  Así, donde hace 10 años era básicamente mi problema, como, guau, simplemente escribimos las cuentas que van a un escritorio inactivo y simplemente se quedan allí por toda la eternidad, ahora creo que los originadores están tratando de encontrar ese punto intermedio por el que, en las cuentas donde hemos identificado deficiencias de documentación —es más aplicable a los autos—que podemos devolver estas cuentas otra vez al banco, obtener nuestro dinero y no nos sentamos en esas cuentas para siempre.

 [Hablando fuera del micrófono.]

Bueno, por supuesto.  Cuando estamos comprando cuentas de cualquier institución financiera, hay un contrato que entra en acción que gobierna la cantidad total de dicho acuerdo y los derechos que tenemos, las indemnizaciones y los contratos de compra y venta estándar.

[Hablando fuera del micrófono.]

Sí.  Teóricamente.  Una vez más, las ventas de deuda han cambiado mucho en el último par de años, la mayoría de los acreedores originarios están restringiendo la reventa de deuda.  Así que nos encontramos en una posición en la que compramos, podemos subcontratar, pero nunca podemos revender esa deuda.  Pero, sí, hablando de nuevo, históricamente, de las ventas de deuda, hay un contrato que está entre cada empresa individual que compra esa deuda del originador, en su totalidad a quienquiera que sea propietario, y una factura de venta que identifica el número de cuentas transferidas, el valor nominal de esas cuentas y algunos otros atributos de ese archivo.

 [Hablando fuera del micrófono.]

No. Estoy diciendo que en el pasado, que la mayoría de los originadores no tenían restricciones a la reventa, si nos remontamos a 5 o 6 años.  Así, según los estándares de hoy, cualquier comprador de deuda de terceros que compra a los bancos no tiene la posibilidad de revender esas cuentas, en cuatro o cinco manos de la cadena.  Diez años atrás, no tenían esas mismas restricciones.  Así que muchas de estas historias que hemos escuchado es donde una buena compañía con buena reputación compró esas cuentas, la vendió a alguien, que la vendió a otro, que la vendió a otro, y por el momento son cinco o seis o siete manos de la cadena: miren, si se juega un juego de “teléfono,” eso es realmente lo que son muchos de estos problemas.  ¿Usted conoce el juego “teléfono”?  Comenzamos aquí y decimos "pepino."  En el momento en que llega hasta Albert, de repente, se trata de "salchicha polaca."

Es por eso que usted necesita un guión que diga pepino en español.

Eso es correcto.  Eso sí trata de lo que era el problema.

No quiero cortar el debate.  Vamos a tener un descanso en un minuto, pero este es un buen lugar para terminar.  Esta es una pregunta, probablemente, la más adecuada para Karla.  ¿Por dónde empezar a comprobar dónde podrían obtener recursos acerca de averiguar de su informe de crédito, sobre el asesoramiento de deuda, sin sentir que están pagando estos servicios que no van a funcionar?

Creo que es importante para cada organización, sin fines de lucro, proporcionar educación financiera para tener tantos socios como sea posible, proporcionando esa información de forma que esté fácilmente disponible.  También creo que salir a la comunidad, haciendo ferias, haciendo talleres, haciendo eventos, ayuda a su difusión.  Así que creo que la clave es asociarse con muchas agencias, y proporcionar la información, dejando que los consumidores sepan que hay recursos disponibles de forma gratuita.  Estamos aquí para ayudar a educarlos para que puedan tomar mejores decisiones.

De acuerdo.  Muchas gracias.  Hemos llegado a nuestro límite de tiempo, pero todos vamos a estar cerca el resto del día, así que por favor no duden en venir a nosotros para hacernos cualquier pregunta. Gracias.

[Aplausos.]

Fueron sencillamente grandes panelistas.  Queremos que todos estén de regreso en sus asientos a la una.  Hay opciones de comida.  Todos ustedes han pasado por más opciones de comidas rápidas, pero me dijeron que en la planta de arriba, en el piso de comidas, hay otras.  Hay una Sala de Gráficos que ofrece una barra de ensaladas por $8.99, y algunas otras opciones, Panda Express, y así sucesivamente.  Así que por favor vayan por algo de comer, y luego volveremos con otro emocionante grupo de panelistas.  Gracias.

[Aplausos.]

[Descanso para almorzar.]
 



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Ok.   Si pudiéramos hacer que la gente se siente para empezar nuestra sesión de la tarde, justo en un momento.  Demos a todos un minuto para venir y sentarse.  Espero que todos hayan encontrado algo de comer.

Ok.   Creo que estamos listos para empezar.  Tenemos a grandes panelistas.  Será moderado por Tom Paul, y le dije a Tom que yo tendría que presentarlo.  Tom fue un gerente muy respetado en la Comisión Federal de Comercio durante varios años.  Fue asesor del Comisario Azcuenaga y ha ejercido en el ámbito de las prácticas financieras durante varios años.  Ahora está en el CFPB —algunos de nuestros grandes abogados se pasaron allí cuando se creó la agencia— donde es Asesor Jurídico Administrativo.  Así que, Tom, por favor.

Gracias, Tom.  Soy Asesor Jurídico Administrativo en la Oficina de Reglamentación  del CFPB, donde en mucho de lo que trabajo implica el cobro de deudas y cuestiones de informes de crédito, incluyendo el trabajo de elaboración de normas y políticas.  Me ha interesado mucho lo que hemos escuchado esta mañana, y me llama la atención lo que vamos a escuchar esta tarde, también.

Nuestro primer grupo de panelistas habló hoy realmente sobre los aspectos del cobro de deudas que se producen antes de que los consumidores terminen en el sistema judicial, y vamos a dar el siguiente paso aquí, en este grupo de panelistas, para hablar acerca de las experiencias de los latinos y los  consumidores con dominio limitado del inglés una vez que entran en el proceso de litigio de cobro de deudas, y realmente tratando de averiguar si existe o no un acceso justo y un trato justo para los miembros de esas comunidades en los sistemas judiciales, y si hay problemas, qué tipo de soluciones podría valer la pena considerar a medida que avanzamos para corregir esos problemas.

Afortunadamente, tenemos a un grupo de panelistas muy experimentados y estimados que va a ayudarnos a caminar por estos temas esta tarde.  Les daré ahora a los panelistas la oportunidad de presentarse.  Podemos empezar con José, que está inmediatamente a mi izquierda.

Buenas tardes a todos.  Me llamo José Alarcón.  Soy abogado de planta de Bet Tzedek Legal Services en Los Ángeles.  Ofrecemos servicios legales gratuitos a personas de bajos ingresos.  Manejo el programa de derechos y quiebra de deudores, y lo que hago, yo trabajo sobre todo con las personas mayores y las personas con discapacidad.  Hago muchos talleres educativos para proporcionarles información acerca de los trabajos de cobro de deudas, qué se puede esperar si enfrentan una demanda y qué sucede después de que se emite un fallo.  También ayudamos en otros tipos de problemas: robo de identidad, préstamos estudiantiles, un poco de materia fiscal, también.

Buenas tardes.  Me llamo Joseph Jaramillo de Housing and Economic Rights Advocates.  Soy un abogado principal allí, en HERA, para abreviar, y lo que hace HERA es que protegemos a los consumidores y propietarios de viviendas de bajos a moderados ingresos y a las personas contra las prácticas discriminatorias y abusivas en el ámbito de los productos financieros, especialmente para los propietarios de viviendas y personas que están en peligro de perder sus viviendas, sino también los estudiantes con deuda de préstamos estudiantiles, y otros tipos de cobro de deudas, y también tratando de dar acceso al crédito.

Soy Ted Mermin.  Soy el director ejecutivo de Public Good Law Center en Berkeley, California, pero creo que en realidad estoy aquí en mi papel con East Bay Community Law Center, también en Berkeley y Oakland, que tiene una práctica de ley del consumidor, una práctica de defensa en el cobro de deudas y una recientemente lanzada, que pensamos —aunque aquí me pueden corregir— es la primera clínica de ley del consumidor para inmigrantes en la nación.  Fuimos copatrocinadores con la Oficina del Fiscal General de California de la SB 233, la Ley de Prácticas Justas en la Compra de Deudas.

Buenas tardes.  Me llamo Makyla Moody.  Soy Asesora General de Wakefield & Associates, que tiene su sede en Aurora, Colorado.  Durante el transcurso de mi carrera, antes de convertirme en abogada interna de Wakefield, que es una compañía de cuentas por cobrar, serví como asesora externa y litigué en varios niveles de los derechos de los acreedores en el transcurso de mi carrera.  Gracias por invitarme hoy.

Buenas tardes. Mi nombre es Harvey Moore.  Soy el presidente de Moore Law Group, un bufete de abogados de cobro de deudas, con oficinas en California, Colorado y Nuevo México.  Actualmente me presento como candidato para presidente electo de la Asociación Nacional de Abogados de Cobro de Minoristas, y mañana por la mañana, alrededor de las diez, estaré dando mi discurso en la conferencia NARCA.  Yo soy el actual presidente de Education Pillar.  He sido el presidente de Professional Standards Pillar de NARCA, he presidido el Comité Amicus Brief de NARCA, el Comité de Derecho y Legislación, el Grupo de Trabajo sobre Estafas y Fraude de Deudores y Consolidadores, y también soy ex presidente del Colegio de Abogados de Acreedores de California.

Fantástico. Gracias a todos.  Al igual que con nuestro grupo de panelistas anterior, vamos a tratar de reservar un poco de tiempo al final para preguntas del público, por lo que alentamos a todos los que tengan preguntas a escribirlas en las tarjetas que se encuentran en los asientos, y unas personas pasarán por los pasillos recogiéndolas para traerlas aquí con el fin de que nosotros las planteemos.  Otra cosa que quería señalar es que, incluso si no tenemos la oportunidad de plantear sus preguntas, son importantes para nosotros, y ambas agencias se las tomarán y las considerarán en nuestra forma de pensar acerca de lo que escuchamos hoy, porque nos damos cuenta de que, por mucho que nos gustaría poder plantear todas las preguntas, no podemos hacerlo, por razones de tiempo.

Sin más, creo que una de las cosas que sería muy útil para empezar es hacer la transición del último grupo de panelistas y preguntar a Makyla y a Harvey, básicamente, cuando una deuda pasa de estar en el canal de cobro de litigio previo y pasa al canal de litigio, ¿qué saben los abogados de cobro de deudas, en ese punto, acerca de si el consumidor es latino o es un consumidor LEP, y qué efecto, si lo hay, tiene eso en la manera de abordar el cobro de la deuda ?

En general, cuando recibo información para un litigio de cobro, en particular, tengo información muy limitada acerca de si una persona en particular tiene dominio limitado del inglés.  Es por lo general después de que el caso judicial ha sido presentado y tengo la comunicación inicial con el consumidor, en el interior del tribunal, que me entero de eso, muchas veces.

Tenemos una situación algo diferente.  Nuestra base de clientes es principalmente otorgantes de crédito originales.  Estamos viendo una tendencia, que a medida que los archivos están siendo colocados con nosotros, los clientes están trabajando en informarnos que el idioma del contrato, o el idioma de la comunicación inicial entre el concedente del crédito y el consumidor era en idioma español.  Así que estamos empezando a ver más de un flujo de información proveniente de nuestros clientes.  La principal manera de saber, sin embargo, si alguien es un Latino LEP es a través de la comunicación inicial que tenemos, ya sea en una llamada entrante o una llamada saliente, y nos damos cuenta de que el consumidor es un consumidor de habla española, y luego queremos continuar la comunicación con ese consumidor.  

Una cosa que tratamos de tener en cuenta, en nuestra empresa, y creo que es un estándar en el sector, o por lo menos estándar para los miembros de NARCA, es que estamos sujetos a [la ley de] préstamos justos, y tenemos una política y un procedimiento en nuestra firma que seguimos, y es que cuando se trata de un consumidor en cualquier fase de cobro en litigio, no podemos discriminar a un consumidor con base en raza, color, religión, origen nacional, sexo, estado civil, edad o su buena fe en el ejercicio de los derechos, familiar, el estado o discapacidad.  Así que el hecho de que alguien sea un latino LEP, o un hablante de español no hace que se trate de manera diferente, en cuanto a la forma en que lo tratamos para la resolución alternativa, que es tratar de que se convierta en un pagador, si es la persona que está obligada por una deuda legítima que se le debe a uno de nuestros clientes.

Gracias.  Cuando las quejas de cobro de deudas que se presenten en los tribunales, los consumidores a menudo no se defienden, lo que conduce a sentencias dictadas en su contra por falta de comparecencia.  En 2010, la FTC emitió un informe en el que se estima que aproximadamente el 75 al 90 por ciento de los casos de cobro de deudas que se hacen contra los consumidores terminan siendo no defendidos y convirtiéndose en una sentencia por falta de comparecencia contra los consumidores.  Una cosa que me interesaría escuchar de los miembros del grupo de panelistas es si el hecho de no defenderse y las sentencias por falta de comparecencia son algo que ocurre en un porcentaje similar con los consumidores latinos y LEP, o no, y si es así, ¿hay algo que el grupo de panelistas piense que deba hacerse que podría alentar a estos consumidores a defender los casos y evitar que se presenten contra ellos juicios por falta de comparecencia?    Supongo que empezaremos con todos los panelistas que quieran comentar sobre eso.

Lo que he visto es que es algo único para la comunidad latina, lo que he visto es una gran cantidad de clientes que ha ido a individuos que son abogados, que son asistentes de abogados, notarios, u otros individuos en busca de ayuda.  Muchas veces ellos pagan por la respuesta y, por alguna razón, lo he visto con más frecuencia en donde no se molestan en presentar la respuesta, o no dan ese paso final en realidad de la presentación de la respuesta.  Recientemente, esta semana, tuve un abogado, un colega mío, que vino a mí con un caso como ese, y ese cliente en particular hizo exactamente eso.  Fue a alguien, no un abogado, pagó por la respuesta, pero no presentó la respuesta porque había oído que había un cargo por presentar la respuesta, y no sabía nada de la exención de cargos.  Creo que esa es una de las razones.

Creo que la otra razón es que hay una gran cantidad de clientes, y latinos, en particular, que tienen miedo al sistema judicial, por diversas razones, y se sienten como si tuvieran que tomar medidas, y sólo con acudir a alguien en busca de ayuda y presentando la respuesta pueden consiguir un poco de alivio, pero en realidad dar ese paso, ese miedo y el estigma relacionado con él, es una de las razones por las que no avanzan, independientemente de si tienen o no defensa.

Hemos tenido una experiencia similar, en términos de clientes latinos y clientes inmigrantes, en clientes con dominio limitado del inglés o sin dominio del inglés.  Muchos de ellos se sienten intimidados para acudir a los tribunales o confiar en el sistema judicial.  Muchos de ellos no conocen sus derechos, por lo que para el momento en que llega a nosotros, tal vez 10 o 20 personas han sido estafadas, y luego, por fin, alguien viene a buscar ayuda legal. 

Tuvimos un caso en el que había un caballero que era un agente de bienes raíces, con la promesa de salvar a las personas de las ejecuciones hipotecarias, cobrando dinero por adelantado, que es ilegal, y luego, él hizo detener la ejecución hipotecaria y obtuvo una modificación del préstamo para el cliente, él exigiría que le pagaran incluso más dinero, y cuando no lo hicieron, él los demandó.  Él no es un abogado, por lo que iría ante el tribunal y demandaría entonces pro se.  Cuando el cliente llegó a nosotros, básicamente buscamos una pareja del sistema judicial en el Área de la Bahía, y encontramos que había demandado a más de 20 personas, con el mismo patrón.  

Así que nos pusimos en contacto con algunas de esas personas y nos pusimos en contacto con un abogado que había defendido a algunas de esas personas cuando la misma persona los demandó de nuevo, y pudo ayudarles a presentar respuestas.  Hablamos con ellos y mucho de esto fue intimidación, y creo que, en este concreto ejemplo —y esto puede ser un patrón común con notarios o no abogados que están ofreciendo rescate de ejecuciones hipotecarias u otros tipos de ayuda financiera— se sintieron intimidados por la persona, porque él es un agente de bienes raíces, tiene educación, en sus mentes, él conoce el sistema judicial, y simplemente no querían enfrentarse a él.

Ha habido otros casos en que cobradores de deudas se han ido sobre la búsqueda de una deuda no recuperable, como una primera hipoteca de derecho de retención después de la ejecución hipotecaria, y compraron la deuda del prestamista, y luego demandaron para recuperar el saldo restante de la deuda, y eso es no recuperable en California.  Somos un estado sin recurso.  En el momento en que un cliente vino a nosotros con ese problema, pudimos descubrir que más de 100 personas habían sido básicamente demandadas por este cobrador de deudas en particular, Heritage Financial, y la mayoría de ellos hizo arreglos con él antes, mediante el pago de cierta cantidad de la deuda, o simplemente dejaron que básicamente se dictara una sentencia por falta de comparecencia contra ellos.  Entonces, es un gran problema.

Coincido tanto con José como con Joe, que esto es algo que hemos visto como una distinción entre los latinos y otros clientes que tenemos.  Sólo quiero decir también, sin embargo, al punto general de Tom, la tasa de falta de comparecencia.  La tasa de impago en todos los ámbitos es un asunto de gran preocupación.  La gran mayoría de los casos va sin que el demandado nunca a aparezca en el tribunal.  No hay debido proceso si usted no está allí.  Es cierto que existen diferentes teorías de por qué esto estaba ocurriendo, y hemos escuchado algunas de ellas desde el lado del consumidor.  

Desde el lado del cobrador, o del lado del comprador de deudas, en particular, parece que hay al menos algunos actores malos, presumiblemente, que estaban usando esto como una especie de modelo de negocio, ya que si usted pudiera llevar los casos al sistema judicial y recibir una sentencia, eso, como lo mencionó el grupo de panelistas anterior, ampliaría los plazos de prescripción, o le permitiría embargar el sueldo, le permitiría embargar cuentas bancarias, poner derechos de retención sobre la propiedad, y así sucesivamente, y usted podría cobrarla usted mismo o podría vender la deuda de nuevo, a una tasa mayor.  Lo que esto produjo, por desgracia, fue muchos abusos, algunos hemos escuchado en cuanto a los nombres y los datos adicionales.  

Tuvimos a una cliente que fue contactada.  Ella dijo: "Oh, esa no es la inicial de mi segundo nombre."  "¿Cuál es la inicial de su segundo nombre?"  Esta.  "¿Cuál es su número de Seguro Social?"  Ese.  Y luego, por supuesto, volvieron a llamar y ahora tienen el número de Seguro Social.  Ahora tienen la nueva inicial del segundo nombre.  Ese es el tipo de práctica que estábamos viendo, en particular, hace unos 5 años.  No sé exactamente cuándo los datos de la FTC fueron extraídos, pero creo que en realidad era bastante frecuente, sin duda toda el Área de la Bahía y, de lo que hemos escuchado, en todo el Estado de California.

Yo quiero decir, en respuesta a algunas de las cosas que Mark mencionó en el primer panel que, al menos en el Condado de Alameda: no puedo hablar en nombre de todos los condados y, de hecho, creo que no hablo por todos los condados de California.  Creo que hay una varianza real: hemos visto una diferencia real.  Una tasa de falta de comparecencia presumible, hasta alrededor del 90 por ciento, es mucho más cercana al 20 por ciento actual en los casos que hemos visto.  Eso es sin duda una mejora desde el lado de la industria.  

Nos gusta pensar que es también una mejora basada en la anticipación, y ahora la existencia activa de la Ley de Prácticas Justas en la Compra de Deuda, que cuenta con disposiciones que van en contra de este tipo de casos accidentales o intencionales de identidad equivocada.  Las personas estaban ciertamente dispuestas a pagar cierta cantidad sólo para hacer que lo dejaran en paz, incluso si no eran la persona correcta.  Y como muchas personas en esta sala probablemente lo saben, uno de los coautores de esa  ley fue un senador del estado llamado Luis Correa, cuyos salarios fueron embargados porque otro Luis Correa diferente tenía una cuenta de almacenes que tenía cobros.

Creo que es un poco diferente, y tenemos que reconocer que hay alguna diferencia semántica en la forma en que se está utilizando el término "sentencia por falta de comparecencia."  En Colorado, muchas cosas se agrupan para ser calificadas como sentencias por falta de comparecencia y, con fines estadísticos, se consideran sentencias por falta de comparecencia.  Pero lo que sucede es que tenemos jurisdicción de comparecencia obligatoria, que significa, en primera comparecencias y cuando se atienden, tienen una fecha y hora específicas que tienen que acudir al tribunal, si deciden acudir al tribunal, o un plazo para la presentación de una respuesta de súplica.  Muchas veces vemos una gran cantidad de personas con dominio limitado del inglés que van al tribunal y reconocen el endeudamiento.  Reconocen ante los tribunales que sí, que deben esta deuda en particular, y que simplemente no tienen los medios financieros o recursos o la capacidad de pago, o que pueden simplemente ser incobrables, en ciertas situaciones.

Ellos califican como sentencias por falta de comparecencia, pero es muy diferente, ya que un reconocimiento no es que no se defiendan.  Es que no hay punto para defenderse, y yo creo que tiene que tenerse en cuenta cuando se mira la diferencia semántica, y que hay términos de arte que son particularmente útiles dentro del sistema judicial que tienen connotaciones que a veces el populoso general no siempre entiende, sean individuos con dominio limitado del inglés o incluso personas que hablan inglés como primera lengua.

Quiero hacer un seguimiento a eso, debido a que he visto bajar las tasas de falta de comparecencia, no necesariamente debido a presentación de respuestas.  Ha habido más quiebras.  Ha habido más negociaciones.  Pero una de las cosas que hay que tener en cuenta cuando se considera una sentencia por falta de comparecencia es que una gran cantidad de consumidores que adeudan deuda legítima a un otorgante de crédito, o si la deuda se ha vendido, a un comprador de deuda, reconocen que deben la deuda, como dijo Makyla, y creo que han llegado a la conclusión de que "yo no quiero gastar dinero adicional.  Yo no quiero pagar a un abogado.  No quiero pagar un cargo de presentación", porque, en California, los cargos de presentación pueden ser de más de $400 para presentar una respuesta ante el tribunal en un caso de más de $10.000 en deudas buscadas.

Así que reconocen a sí mismos que deben la deuda, y presentan una respuesta y pasan por el sistema judicial, y gastan tiempo, y faltar al trabajo es tiempo y valor que creo que muchos de los consumidores que están demandados hoy dicen "Voy a dejar pasar la sentencia.  Voy a dejar que dicten una sentencia.  Si pueden encontrar mis bienes, entonces pueden cobrar.  Si no pueden encontrar mis bienes, tienen un juicio en mi contra." Es triste pero cierto, su crédito ya se ha visto afectado debido a que tienen una deuda que se ha caído en mora.  Tienen una cancelación de deudas, ya sea I9 o R9.  Así que creo que mucha gente hoy echa un vistazo a una demanda y dice: "Yo sé que debo el dinero, pero no voy a invertir el tiempo o el dinero en defenderme", y creo que vemos mucho de eso.

¿Puedo añadir algo?  Estamos aquí hoy en una mesa redonda para debatir asuntos sobre cómo podemos ayudar a la comunidad.  Creo que en lo que se refiere a la falta de comparecencia, sea cierto o no, creo que nuestro papel, al menos mi papel, como abogado, como un abogado de oficio, es asegurarme de que mi cliente tenga la opción de saber si presentará o no una respuesta, y creo que muchos de los clientes no saben que tienen esa opción.  Si se sienten obligados a presentar una respuesta o si cuando los atienden, no se dan cuenta de que es una demanda.

Entonces nos parece, como abogados, que nuestro papel es hacer que los clientes sean conscientes de cuáles son las reglas, cuáles son sus derechos, y luego darles la opción de presentar una respuesta, si así lo desean.  Puede haber razones por las que quieren responder.  Quizás necesitan tiempo para negociar, porque han estado tratando de negociar con el cobrador y el cobrador se ha negado a aceptar pagos.  Veo eso mucho.  Los clientes dicen: "¿Por qué me han demandado?  Los he estado llamando.  He estado tratando de enviarles pagos y ellos no los aceptan.  Ahora me demandan, cuando he estado tratando de pagar esta deuda."  Hay muchas razones diferentes por las cuales las personas deciden no presentar una respuesta, o hacer caso omiso de la demanda, no involucrarse.  De cualquier manera, creo que nuestro papel, como abogados, es asegurarnos de que sepan que ahora tienen una opción, y lo que la opción realmente significa.

Y una cosa para tener en cuenta, en California —y traje la citación conmigo— cada queja que se presenta en California tiene lo que se llama una citación, que es la primera página que ven.  Estamos hablando de latinos LEP.  El idioma de la citación, en California, se traduce al español, y hay dos sitios web de referencia en la citación.  Uno es el Centro de Autoayuda en Línea del Tribunal de California y el otro es una forma de encontrar ayuda legal.  Así, se traduce al español, y hay una oportunidad para que los latinos LEP, cuando son atendidos, pueden acudir en línea, pueden acudir al Centro de Autoayuda, y también pueden buscar ayuda legal gratuita a la que son dirigidos por el Estado de California, por el sistema judicial, sobre dónde obtener ayuda y dónde obtener asesoramiento.

Creo que hay una pregunta de seguimiento.  ¿Es algo que los consumidores encuentran comprensible?  Quiero decir, incluso si son consumidores de habla española que la leen, ¿está ese lenguaje en la citación suficientemente claro para que sepan cuáles son sus derechos?

Yo no soy fluido en español, pero he pedido a los miembros de mi equipo, porque tenemos cobradores y personal de apoyo en litigios que habla español.  Creo que es claro.  Está en la misma tipografía  que en inglés.  Dice: "Notificación, usted ha sido demandado.  El tribunal podría decidir en contra suya sin ser escuchado a menos que responda en un plazo de 30 días.  Lea la siguiente información."  El sitio web del tribunal, por cierto, está en español.  Hay videos en español disponibles para los consumidores latinos LEP.  La página web del Centro de Autoayuda está en español.  Por tanto hay herramientas disponibles para los latinos LEP, disponibles cuando sean demandados y cuando reciban la citación.

Quiero volver a algo que, en realidad, Harvey señaló, y es que muchas personas que son demandadas pasan por el proceso de pensamiento de ¿cómo voy a defender esto, puedo defenderlo, puedo pagar un abogado, tengo el tiempo?  Para los latinos LEP, creo que uno de los problemas es que no necesariamente saben cómo utilizar Internet, o tener acceso a Internet.  Muchos de mis clientes no utilizan correo electrónico, por lo que eso no va a ayudarles.

Creo que otro problema es que pueden de inmediato, o una de las grandes cosas que pesa en su mente es, ¿puedo pagar un abogado?  Este es el tribunal.  No puedo ir al tribunal por mí mismo, y no puedo pagar un abogado.  Infortunadamente, muchos consumidores no saben cómo acudir a un abogado sin fines de lucro o de oficio, y tal vez está en la citación, pero todavía es intimidante para ellos.  Así que eso es un problema.

Y otra de las cosas que yo quería señalar es que hemos visto personas con sentencias por falta de comparecencia que nunca fueron realmenteservidos [con una citación de comparecencia].  Un método de servir [las citaciones de comparecencia] es por el uso de  sustitutos, es cuando  usted  deja [la citación] con un adulto en la última dirección conocida y luego envía una copia.  A menudo, el consumidor se ha mudado varias veces, varios lugares diferentes, antes de que la entrega [de la citación] se lleve a cabo, por lo que a veces no hay notificación y hay una sentencia por falta de comparecencia que se produce, también.

Vaya un paso adelante del proceso, después de la citación.  Obviamente, cuando se inicia el litigio, hay una denuncia y puede haber archivos adjuntos a dicha denuncia.  Una pregunta que creo que sería útil oír de los panelistas es si los latinos y los consumidores LEP entienden estos documentos del tribunal cuando los reciben y, si no, ¿hay cosas que podrían hacerse de otra manera para que esos materiales sean más comprensibles para ellos?  Y supongo que a Joseph o Harvey o a cualquier otra persona le gustaría opinar sobre eso, por favor.

Creo que es algo que debe ser analizado.  Una de las cosas es que los tribunales de California están buscando proporcionar es un mejor acceso   lingüístico en todo el sistema, y  están realizando un proceso de planificación del acceso lingüístico en este momento, y han solicitado la opinión de las partes interesadas y el público, así como de expertos.  Una de las cosas que señalan en el transcurso de este proceso es que no es sólo [una cuestión de] comparecer ante  el tribunal y no tener un intérprete, debido a que California no proporciona el derecho a un intérprete en los procedimientos civiles,actualmente.  

Es también todo lo que va en torno a un proceso legal.  Hay mediaciones ordenadas por el tribunal, hay conferencias de gestión de casos, hay conferencias de negociación y diferentes puntos del proceso donde las personas no tienen acceso a entender realmente lo que está pasando, porque no tienen un intérprete certificado por el tribunal.  Ellos pueden tener un miembro de la familia que lo mire y les diga lo que significa, pero los miembros de la familia no están capacitados, y no necesariamente entienden términos legales, por lo que va a haber mucho espacio para la falta de comunicación allí.

Una de las recomendaciones que surgieron de ese informe fue que se tradujeran las órdenes judiciales, oficialmente, traducciones judiciales certificadas de órdenes judiciales en un idioma que el consumidor entienda.  La citación [de comparecencia] es un tema interesante.  Antes de ser abogado, había visto una citación antes en inglés y sólo parecía un montón de palabras, y yo traté de averiguar todo lo que eso significaba.  Sólo se ve intimidante, y creo que eso es una forma de que tal vez podría haber algo en un lenguaje más sencillo, sólo resaltar que necesita ver a un abogado y que hay servicios legales gratuitos disponibles.  Sé lo que dice que, de alguna manera, en la forma actual, pero creo que hay maneras de hacer que se vea menos intimidante y más sencillo para alguien, por lo que podría ser más accesible.

Entonces, la pregunta es, de nuevo, ¿entienden el idioma de los documentos?, y estoy de acuerdo.  El Poder Judicial de California acaba de terminar un proceso de planificación estratégica para el acceso lingüístico en los tribunales de California.  Es un documento muy extenso, pero una de las cosas que dice y —me gustaría simplemente leer una cita de él— dice que "el acceso lingüístico debe comenzar antes de que un usuario LEP llegue a las puertas del tribunal.  Debe comenzar con acercamiento a la comunidad y esfuerzos de educación, acceso basado en la web y la utilización de acceso a los medios étnicos para educar al público".

El punto de partida para el proceso no es cuando le sirvo a alguien con una citación y denuncia.  El proceso de partida tiene que ser un proceso educativo.  El público necesita ser educado sobre el proceso legal, sobre lo que ocurre si se mete en un problema económico, qué pasa si lo demandan.  El proceso no puede comenzar cuando el reloj comienza y usted tiene 30 días para responder.  Hay que educar a la comunidad sobre el sistema, sobre en qué sistema está viviendo, cuáles son sus derechos legales.  

Y diré esto, y me refiero a esto.  Mi presentación de una demanda, para mí, es un fracaso de mi parte.  He estado ejerciendo la ley durante 34 años.  Empecé como litigante de negocios.  Yo no empecé como abogado de cobro de deudas.  La presentación de una demanda significa que he fracasado en mi trabajo para negociar un acuerdo antes de tener que presentar una demanda, y mi personal sabe que yo creo eso, y pienso que es algo que eso está arraigado en mí. No quiero gastar dinero en presentar la demanda.  No quiero gastar dinero para atender al consumidor, o pasar por el proceso de recibir una sentencia.  

Me gustaría mucho tener una comunicación abierta con el consumidor, cuando coloque ese archivo, cuando envíe mi carta 1692g, que diga que el archivo ha sido colocado conmigo para su cobro, usted tiene ciertos derechos para solicitar la validación, etcétera.  Pero lo que realmente quiero es que quiero llegar a una acuerdo de negociación con un consumidor sobre el pago de una deuda legítima, una obligación legítima, que se le debe a mi cliente, antes de que presente la demanda.

Sólo quiero hacer eco y apoyar lo que estoy oyendo de ambos lados. Yo no creo que sea una proposición o la otra.  Creo que debería empezar en la comunidad.  Debe haber divulgación.  Telemundo está trabajando en ello.  Univisión lo tiene.  Consumidor Al Día en el norte de California.  Hay varias estrellas de los medios en esta sala que han aparecido en eso.  Creo que es un componente esencial.  Creo que Harvey no estaría en desacuerdo en que también quiere que la citación sea lo más clara posible, y que desea que la reacción de una persona que lee la citación sea la comprensión de lo que está pasando, lo más claramente posible, sabiendo cuál es el siguiente paso, a dónde acudir en busca de recursos.  Y queremos, en definitiva, que se produzca la educación en cada momento del proceso, con materiales que reflejen eso, y que la gente entienda de lo que está pasando, y que sea consciente de cuáles son sus derechos en el proceso.  Si hay acuerdo vehemente en este grupo de panelistas, entonces creo que eso es algo bueno.

Permítanme dar seguimiento preguntando: ¿qué temas en particular son los más importantes sobre los que consumidores latinos LEP deben aprender y qué se podría hacer para que sea una realidad?  Tal vez si José y luego Makyla hablan de eso, sería grandioso.

Bueno, lo que yo hago en Bet Tzedek es que recibimos muchas llamadas de este tipo de asistencia, las personas que están lidiando con el cobro de deudas, y tenemos recursos limitados.  Somos una oficina de ayuda legal, no lucrativa.  Así que lo que he hecho para tratar de salir a la comunidad es que cuando alguien nos llama, hacemos que asista a una presentación, una clínica de derechos del deudor, si se quiere, y en esta presentación doy una visión general de lo que creo que es importante que entienda el deudor, en lo que tiene que ver con las leyes.  Le doy una visión general de las normas sobre el cobro de deudas justas.  Doy una visión general ahora, gracias a Ted, de la Ley de Prácticas Justas en la Compra de Deudas, sobre cómo funcionan los informes de crédito y las estafas de las cuales estar al tanto.  

Hablo con ellos acerca de los temas que se deben tener en cuenta cuando se está tratando con agencias de asesoría de crédito, y tratando de establecer un plan de manejo de deudas, sobre lo que realmente significa una demanda, y la ley de prescripción, y la presentación de pruebas, y recibir una sentencia, y las exenciones involucradas en un juicio, las medidas de aplicación de la ley.  Y luego hablo con ellos acerca de la quiebra, los capítulos 7 y 13. Trato de dar toda esta información en 90 minutos, y me baso en gran medida en folletos, materiales disponibles en las distintas agencias del gobierno: la FTC, la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor, el Departamento de Asuntos del Consumidor.  Afortunadamente, una gran cantidad de esta información ahora está en español, por lo que hace mi trabajo mucho más fácil.

Así que, desde mi punto de vista, en mi lado de la mesa, los clientes, con el fin de que entiendan realmente cómo funciona el cobro y cuál es su lugar en ese proceso, ellos necesitan entender todas estas diferentes áreas del derecho, y es difícil para muchas de las personas, porque es una gran cantidad de información.   Después de asistir a la presentación, a continuación, les ofrecemos una consulta personalizada.  Por lo general, he encontrado que las personas, cuando vienen, no están tan asustadas, no tan intimidados sobre el proceso, y pueden entender la información que les doy en ese momento, durante la consulta inicial.

Bueno, es algo interesante.  Yo no tengo licencia para ejercer en California y no ejerzo en California; por lo tanto, presento disculpas al resto del grupo de panelistas, ya que no estoy familiarizada con California, en particular.  Colorado es bastante interesante porque hemos desarrollado un plan de acceso lingüístico que entró en vigor en 2011, y en virtud de ese plan de acceso lingüístico, a diferencia de California, de lo que estoy escuchando, es que proporcionamos, a expensas de los tribunales, intérpretes certificados por el tribunal para cada audiencia y el procedimiento auxiliar a una acción judicial, con intérpretes certificados por el tribunal, independientemente de qué tipo de reclamación sea o qué tipo de acción.  Es en general, en todos los ámbitos.  

La otra cosa que Colorado hizo que es algo interesante, para el año fiscal 2013-2014, tenemos 22 distritos judiciales en el estado, y parte del presupuesto judicial para ese año estableció un centro de autoayuda en cada distrito judicial individual y los aquellos que están en las zonas más densamente pobladas tienen abogados que a veces proveen eso.  Proporcionan información sobre el procedimiento.  Ayudan con los formularios.  En nuestro sitio web del curso, proporcionan la mayor parte de los formularios, tanto en inglés como en español.  Hay instrucciones para llenar esos formularios particulares en inglés y en español, y voy a corregir algo que dije antes.  Dije que en general hay una fecha de comparecencia.  Esta depende de cuál es su tribunal. Si usted está en nuestro tribunal de distrito, esdecir,  cualquier cantidad mayor a los  $15.000. Es una proceso más tradicional, donde se obtiene una citación y usted tiene que responder apelando en un plazo de 21 días. 

En nuestros tribunales de condado, que es donde se está presentando la gran mayoría de demandas de cobros, es una comparecencia obligatoria, y los tribunales están imponiendo las comparecencias obligatorias porque quieren que las partes se reúnan, y quieren tener comunicaciones antes de que tenga que escalar.  Si se debe presentar una respuesta, sin falta presente una respuesta, y lo bueno de nuestro sistema, con estos centros de autoayuda del Departamento de Vivienda y Desarrollo Urbano, se debe a que, como abogado que representa a una parte con un interés adverso—y hay que entender, el proceso judicial es un sistema acusatorio,sin excepciones.  Está inherentemente diseñado para resolver impugnaciones.  Así que no puedo dar asesoría legal a la otra parte.  Puedo animarles a buscar un abogado, puedo decirles que hay servicios de asistencia jurídica y yo les puedo dirigir a centros de autoayuda que están disponibles en cada uno de los distritos judiciales, para que les ayuden a llenar las defensas.  

En Denver, en particular, el buen factor es que nuestro centro de autoayuda está integrado no sólo por un abogado sino que también es bilingüe, y los intérpretes del tribunal están ahí para proporcionar a los distritos judiciales que no cuentan con un abogado bilingüe en el personal.

Gracias.  Creo que esa es una buena transición para hacer una pregunta que implica la representación de un abogado, porque, por supuesto, puede ser fundamental para la protección de los derechos del consumidor en un sistema acusatorio.  ¿Con qué frecuencia son los consumidores latinos y LEP representados por un abogado en un litigio de cobro de deudas, y quiénes son estos abogados?  ¿Son de empresas privadas, o son de organizaciones de bienestar público, asistencia jurídica?  ¿Y hay algo que se pueda hacer para fomentar una mayor representación de los consumidores latinos y LEP en un litigio de cobro de deudas?  Sólo ofreceré eso a los panelistas.

El porcentaje de consumidores que están representados por un abogado en cualquier caso de cobro de deudas es un número relativamente pequeño.  No hago seguimiento: y, de nuevo, hasta que este debate de los panelistas y el tema surjió, el latino LEP no es algo en lo que estábamos pensando, necesariamente, en relación con nuestra práctica.Tenemos cobradores bilingües.  Nosotros sí hablamos, en español, pero no fue porque estuviéramos centrando en los latinos LEP como un grupo   distinto que tenía necesidades distintas.  No necesariamente hacemos seguimiento del latino LEP frente a los latinos que hablan inglés.  De hecho, creo que sería inapropiado que nosotros empezáramos a mirar el apellido.  Creo que sería de alguna manera discriminatorio.

Pero en cuanto a la representación por abogados, es un número bajo en todos los ámbitos.  El número de abogados que representan a los consumidores en el cobro de deudas es un poco limitado.  Los casos son pequeños.  Las cantidades en cuestión son relativamente pequeñas, en general.  Creo que la demanda promedio es de alrededor de $4,500. Tratamos de no demandar los casos que son demasiado pequeños, debido a la economía de los propios casos.  Pero hay personas que representan a los consumidores.  Creo que sí encontramos que hay más abogados de derecho público que representan a las personas con ingresos más bajos.  A diferencia de lo desglosado por el latino LEP, creo que sería más por estratos de ingresos.  Si usted no gana cierta cantidad, tiene derecho a un abogado público, en oposición al abogado que dice que usted tendría que acudir a alguien al que tendría que pagar.

¿Alguien más tiene pensamientos acerca de los abogados que representan a los consumidores latinos y LEP en litigio de cobro de deudas, y de dónde vienen, y podría eso ser fomentado de alguna manera?

Creo que el punto general de Harvey es muy bueno, en lo que cabe, que es que muy pocas personas están representadas.  Creo que eso es malo, en todos los ámbitos.  No es específico a los latinos o latinos LEP, y cualquier cosa que podamos hacer al respecto, deberíamos hacerla.  

La divulgación es importante.  En este punto —y no siempre fue así— la mitad de los clientes que vemos en los casos de cobro de deudas son latinos LEP, y no solía ser de esa manera antes de que nuestra clínica y la clínica de la justicia de consumidor inmigrante entraran en vigor.  Una cosa que pueden hacer es empezar a practicar en la zona y dejar claro que sus puertas están abiertas, y que están disponibles para ayudar a representar a la gente.  Pero creo que el punto de Harvey es una muy buena idea.  Nuestros requisitos de ingresos son bastante estrictos, y son bajos.  Incluso dentro de los requisitos de ingresos, la gran mayoría de la población no obtiene representación, y fuera de ella también es un muy pequeño porcentaje de personas que están representadas.

Simplemente no hay abogados suficiente para todos, que trabajan para organizaciones de interés público o sin fines de lucro, en la defensa de todos los clientes de cobro de deudas.  Es la oferta y la demanda.  La demanda es grande, y muchos de la demanda ni siquiera vienen a informarle que necesitan ayuda, pero incluso los que están buscando ayuda, no sólo no hay suficiente para nosotros para hacer este tipo de trabajo, porque una organización sin fines de lucro lo hará de forma gratuita.  Si alguien no puede permitirse conseguir su propio abogado, esa es realmente su única opción, a menos que pueda encontrar un abogado de bienestar público, que a veces las organizaciones no lucrativas pueden conectarlos con un abogado de bienestar público.  Pero simplemente no hay suficientes abogados que asuman ese tipo de asuntos.

Sólo para hacer seguimiento, el tipo de trabajo que Alysson está haciendo en San Diego, en la medida en que se pueda escalar, es muy importante, y hay grupos de todo el país que están trabajando en esto.  En la medida en que haya materiales independientes de abogados que puedan ayudar a la gente, y que esos materiales estén siendo desarrollados y probados, esa es también una ruta a seguir.

Gracias.  Regresemos a cuando un consumidor en realidad termina en los tribunales, trátese de un juicio o de una audiencia.  Me interesaría escuchar a los panelistas sobre las barreras lingüísticas que se presentan para los consumidores LEP en los sistemas judiciales con los que estamos familiarizados, o en los que trabajan.  Hablen un poco sobre qué tipo de servicios de traducción están disponibles, quién los paga, cuál es la calidad de los mismos, y cosas similares.

Ejercemos en tres estados: Colorado, Nuevo México y California.  Creo que Makyla ha hablado de lo que sucede en Colorado.  Nuevo México tiene una cantidad significativa de acceso lingüístico.  Cada tribunal de Nuevo México cuenta con un plan de acceso lingüístico.  Tienen traductores en el tribunal.  Tienen traductores gratuitos.  Por lo tanto, en esos dos estados, no vemos problemas con la traducción para latinos LEP.

California es un poco diferente.  California tiene la mayor población de latinos LEP en el país. El Condado de Los Ángeles tiene la mayor población de latinos LEP en el estado, y nuestro sistema judicial, en California, no tiene una cantidad suficiente de traductores.  Van poco a poco, y eso es parte del plan estratégico.  El plan es un plan de 5 años.  La intención del plan es tener traductores de todos los procesos judiciales en 2020, lo que está a 5 años de camino.  Tenemos un sistema judicial que tiene un déficit significativo, así que dónde van a encontrar dinero para financiar un programa de traducción va a ser muy interesante, porque ahora ni siquiera podemos mantener nuestros tribunales abiertos.  No tenemos suficientes jueces para oír los casos.

Hay un reto con los traductores, sin embargo.  Encontré un artículo reciente en Las Vegas Review Journal.  Básicamente, hablaba del Condado de Clark y el hecho de que los traductores, dice: "La paga de los intérpretes amenaza el sistema judicial", y que están luchando ahora sobre si a los traductores se les pagará $50 por hora o en algún lugar entre $35 y $40 por hora.  Entonces también es una cuestión presupuestaria.  Se trata de dónde se van a encontrar los fondos para proporcionar los servicios de traducción, y luego, en California, la cuestión no es sólo de los latinos LEP, sino creo que el informe reconoce que hay algo en el vecindario de más de 217 idiomas distintos que tienen problemas LEP.  No es sólo una cuestión de los latinos.  Hay más de 200 grupos lingüísticos separados de los cuales tienen que preocuparse por las traducciones.

Varias personas se han referido al desarrollo de planes de acceso, planes estratégicos.  Sé, por ejemplo, que la parte de la División de Derechos Civiles del [Departamento de] Justicia ha llegado con una herramienta de asistencia técnica que está diseñada para ayudar a los sistemas judiciales de todo el país a desarrollar planes de acceso lingüístico.  Hay uno en desarrollo en California.  Entiendo que algunos otros estados han completado en realidad sus planes.  Pero una cosa que me gustaría pedir a algunos de nuestros panelistas que han participado en el proceso de desarrollo de estos planes, a través de audiencias, la presentación de comentarios, y cosas por ese estilo, ¿qué tipo de temas se abordan en estos planes, y hay ideas particulares que han visto en el desarrollo de estos planes que ellos crean que son particularmente útiles para que los responsables de la elaboración de políticas en otras jurisdicciones los tengan en cuenta?

Bueno, cuando están desarrollando planes, la herramienta del Departamento de Justicia a que hace referencia está específicamente adaptada a los sistemas judiciales, y proporciona cierta información, y realmente, si toma tiempo para mirarla, y puede descargarla —creo que fue lanzada a principios de este año— se divide en diferentes tipos de elementos, ¿Como se proporcionan servicios de interpretación?  ¿Se proporcionan servicios de traducción?  ¿Cuál es la señalización dentro de los tribunales, y cómo se está comunicando con ellos?  ¿Cómo se está evaluando la eficacia?  ¿Cómo se está registrando la información?  

Todas estas cosas son importantes.  Ellos necesitan esta información, como Harvey lo estaba indicando, para que puedan formular los planes presupuestarios porque el presupuesto es un problema para todos los estados.  Quiero decir, los sistemas judiciales tienden a ser muy costosos de mantener, y especialmente si usted los está diversificando y está proporcionando asistencia adicional.  Creo que para el año 2015, Colorado ha solicitado parte del sistema de presupuesto del poder judicial, están pidiendo 7 empleados a tiempo completo adicional, y eso es un gasto, sólo para el acceso lingüístico.

Así que para cualquiera que esté por ahí viendo estas herramientas, es necesario comprender las comunidades que se están sirviendo, qué tipo de comunidades, y cuáles son sus necesidades específicas, y luego ver cómo evalúa usted si está o no está cumpliendo los requisitos y cómo se comunica con las personas que están utilizando el acceso al idioma, y recibiendo la retroalimentación.  Sé que de los intérpretes de Colorado, la mayoría de ellos están caminando por ahí con iPads, lo cual es realmente divertido, y están grabando información.  Están grabando el caso.  Están grabando por cuánto tiempo están proporcionando los servicios de interpretación, incluso si son empleados a tiempo completo, la naturaleza de los servicios que se proporcionaron.  Están haciéndole seguimiento de un montón de información para poder ser incluida para determinar el presupuesto.

Acabo de ver el plan de California.  No he estado directamente involucrado, pero es bastante amplio, y creo que intenta mirar de manera franca y realista las condiciones sobre el terreno, y cómo llegar a donde queremos estar.  Reconociendo que va a tomar algún tiempo tener suficientes intérpretes judiciales certificados, se requiere el desarrollo de estándares para poder calificar provisionalmente a alguien para ser un intérprete, a pesar de que no haya sido totalmente certificado.  También hace hincapié en la importancia de reconocer cuando hay conflictos de interés con alguien que no es un intérprete judicial certificado, como alguien del personal de un tribunal, si tratan de interpretar, miembros de la familia.  Dice: "En absolutamente ningún caso debe un niño menor de una parte de una demanda ser un intérprete".  

Eso es simplemente demasiado estrés para un miembro de la familia de alguien.  Considera la posibilidad de los servicios de interpretación a distancia, y las ventajas y desventajas de estos.  Creo que se manifiesta contra el uso de intérpretes en teleconferencias, pues es necesario tener algún tipo de contacto cara a cara.  Y dice: "Incluso con la interpretación remota por vídeo, hay algunos asuntos que deben mirarse", pero lejos de ser capaz de tener a suficientes personas en las salas de audiencia, eso es otra cosa.  

Así que exhorto a la gente a mirar eso.  Creo que hay buenas ideas allí, y creo que el plan de 5 años es en término generales bueno, pero de nuevo, todo se reduce a la financiación y a si va a haber suficiente financiación.  En este momento los tribunales están por todas partes.  
En mis experiencias recientes, he tenido algunos clientes a los que les he proporcionado algún tipo de asistencia técnica porque estaban en tribunales de reclamaciones menores, y uno no puede ser representado directamente por un abogado en las tribunales de reclamaciones menores.
  No hay servicios de interpretación disponibles en algunos de estos tribunales, simplemente a causa de la escasez de presupuesto, así que se tiene que luchar para encontrar a alguien, ya sea para pagarle a alguien o para traer a un amigo, y eso definitivamente no es para nada ideal, por todas las razones que hemos mencionado.

Yo estaba en una conferencia de conciliación el otro día, con otro cliente, y ella trajo un amigo que era bilingüe, por si acaso, y no tuvimos tiempo para contratar a nadie.  Es un caso pro bono, por lo que ella no iba a pagarlo.  Llegamos de hecho a una conciliación.  El juez quería leer la conciliación que había quedado registrada y que el cliente la entendiera y aceptara, y él se mantuvo firme en parar la sesión hasta escudriñar toda la sala de los tribunales y encontrar a alguien, y ese proceso tomó unos 45 minutos, y finalmente conseguimos que alguien viniera a interpretar. Y él le dijo: "No sé si vamos a ser capaces de encontrar a alguien, y puede que su amigo simplemente tenga que hacerlo", y, de nuevo, eso no es una situación ideal para que alguien acepte una conciliación para que quede registrada.  Así que es un gran problema.

Y es también una cuestión de prioridades.  Una de las cosas que estamos mirando hoy es la ley de cobro de deudas, así que los tribunales se enfrentan a un problema aún mayor.  Los tribunales se enfrentan con el acceso al sistema judicial para los latinos LEP, para todo el sistema judicial.  Eso incluye la violencia doméstica.  Incluye divorcios.  Incluye la defensa penal.  Incluye a propietarios viviendas e inquilinos.  Incluye las pequeñas reclamaciones.  Lo que estamos viendo es que estamos viendo un microcosmos de un entorno más amplio.  Estamos viendo micro en lugar de macro.  El sistema judicial tiene que mirar a nivel macro, y están priorizando a ver cuáles áreas consideran que son las más importantes, en cuanto el acceso a la justicia, y creo que se está haciendo evidente que las principales prioridades son la defensa penal y la violencia doméstica.

Tal vez para dar seguimiento a algo que Joseph mencionó, ¿existen soluciones tecnológicas o soluciones parciales a los problemas que hemos estado tratando con relación a los latinos o los consumidores LEP en el sistema judicial?  ¿Hay cosas que podamos hacer, a través de las nuevas tecnologías o las nuevas aplicaciones de las tecnologías existentes, que pudieran ser de utilidad para tratar cualquiera de estos problemas?  Cualquiera que quiera hablar de eso.

Bueno, yo puedo decir que, cuando Colorado estaba desarrollando su Plan de Acceso Lingüístico y lo estaban haciendo bastante de prisa, ellos tienen un servicio de traducción que está situado en el Distrito Judicial No. 18, que está ahí para traducir idiomas, y hay una gran demanda, y están tratando demantenerse al día.  Mucha de esa información se está enviando por correo electrónico, fax, escaneada y distribuida de varias maneras, y tienen a intérpretes y traductores judiciales certificados, y hay una gran diferencia en sus niveles de calificación para hacer ese tipo de cosas, están trabajando muy duro.

En el condado de Boulder, también tienen una línea de red telefónica.  No es sólo para los latinos, porque muchos de nuestros tribunales tienen, en su personal, intérpretes que hablan español, pero también tenemos más de 200 idiomas que solicitan los servicios de interpretación a lo largo de nuestro sistema judicial, y si no podemos conseguir a alguien para algo como somalí, o algo por el estilo, para la corte de inmediato, y necesitan a alguien para una breve audiencia, sólo para asegurarnos de que entienden que el caso sigue en pie hasta que podamos conseguir a un intérprete físicamente allí.  Están utilizando este sistema de llamadas telefónicas por conferencia, y hay problemas técnicos involucrados, pero todo lo graban en línea.  

Hay alguna información que está siendo proporcionada por video.  Tenemos una jurisdicción en los tribunales del condado que de hecho pone un video antes de que las partes se comuniquen entre sí directamente, y que proporciona, también, para los litigantes representados, información, tanto en inglés como en español, usando a uno de los funcionarios judiciales para la versión en inglés, y luego un intérprete judicial certificado para la versión en español.

Una de las cosas en el plan de California es la creación de vídeos estandarizados multilingües para ciertos tipos de casos que se prestan para tipos estandarizados de información.  Creo que el cobro de deudas es probablemente una de esas áreas, y sería genial poder tomar eso y echarlo a andar, y crear algo que la comunidad jurídica, de todos los actores e intereses, pudiera aceptar, y pudiera ser mostrado a la gente en español y otros idiomas, sobre casos de cobro de deudas.

Existe en realidad tal animal.  En el Poder Judicial de California, en el sitio web de los tribunales de California, hay un video de cinco capítulos titulado "Resolución de Casos de Cobro de Deudas."  Está disponible en inglés, español y vietnamita.

Así es.  Y, de nuevo, es algo que creo que, Makyla habló sobre los vídeos que se muestran en los tribunales, o en vivo, y creo que ahí hay algo, porque esta comunidad en particular, mucha gente, repito, no tiene acceso a Internet o no sabe cómo utilizar el Internet.  Muchos de mis clientes no saben. Hay muchas cosas geniales en la red.  La FTC y el CFPB tienen excelente información en español en la red, y creo que tal vez el siguiente paso es tomar esa información y encontrar una manera para difundirla, ya sea a través de vídeos o anuncios de servicio público en la televisión, o de otras maneras, porque hay un gran segmento de esta comunidad en particular, y cualquier tipo de comunidad inmigrante o que no habla inglés que realmente no está utilizando activamente el Internet en la actualidad.

He estado usando los videos, no esos en particular, pero cuando hago mi presentación he empezado a incorporar los vídeos de la página web de la FTC, y me parecen muy útiles.  Hace que mi trabajo sea mucho más fácil, y por supuesto, los recursos.  En lo que respecta a la información disponible en el sitio web de los tribunales de California, tienen una información muy útil en cuanto a si usted ha sido notificado de una citación por una queja, qué asuntos podría usted considerar.  Está en español y en inglés.  No sé si está en algún otro idioma, pero es muy útil como ayuda legal.  Libera un poco de mi tiempo.

Así que, ¿sería justo decir que la información está allá afuera, y que es sólo una cuestión de cómo entregar la información a las personas que la necesitan?

Parece que hay una gran cantidad de información en Internet, sin duda.  Sí, creo que el gran dilema es cómo divulgarla, sobre todo para las personas que no tienen acceso a Internet.

Y creo que hay algunas preguntas acerca de qué tan completa es la información, y qué tan eficaz es la información, también.  Pero sí la hay, y eso necesita ser evaluado.  Sé que los tribunales de California están buscando mejorar ese sitio web en particular.

Creo que con la información que hay, los clientes no sólo necesitan recibir la información, sino que también tienen que ser capaces de ponerla en contexto, y en ocasiones la información que encuentran en línea, es sólo una parte del proceso del cobro de deudas y puede que no sean capaces de relacionarla con lo que están enfrentando, por lo que puede que no entiendan el significado de la misma.

Pasemos ahora a algunas de las preguntas del público que la gente ha proporcionado, y si la gente tiene más preguntas, sin duda escribirlas en la tarjeta y pasarlas para adelante.  No se encuentran en ningún orden en particular.  La primera pregunta es, ¿qué medidas se han tomado para evitar el problema decitaciones de comparecencia de alcantarillado?  Y supongo que eso sería para cualquiera que esté presentando un caso en contra de los consumidores.  Tal vez para ponerla una manera diferente, ¿qué hay que hacer para asegurarse de que la citación se entrega tal y como lo exige la ley?

Esa pregunta está mucho mejor.

Pensé que así estaría mejor.

A veces me pregunto acerca de las preguntas, donde la respuesta está implícita en la pregunta.  Voy a ser muy honesto.  No sólo no apruebo citaciones de alcantarillado, la citación de alcantarillado es un desperdicio de mi tiempo, mi esfuerzo y mi dinero, porque, con el tiempo, si resulta que tengo una citación mala, alguien va a llamarme o a escribirme una carta, y van a decir: "Harvey, este consumidor vivió a 20 millas de distancia en el momento en que se entregó la citación .  Él no estaba recibiendo el correo en esa dirección", o lo que sea que las circunstancias fueran.  Anule el fallo y vuelva a empezar.  Desde un punto de vista práctico, eso no es bueno para mí. Yo no quiero tener un juicio que alguien pueda poner a un lado.  

Así que tenemos una serie de controles que podemos ensayar --y repito, ensayar-- para asegurarnos de que se preste una citación   eficaz.  Lo primero que estamos haciendo es depurar nuestros archivos justo cuando nos llegan, con el servicio nacional de cambio de la direcciones.  Así que estamos comprobando con el Servicio Postal  de EE.UU.  para ver si la dirección que tenemos ha cambiado desde que la información fue dada a nuestro cliente.  Estamos enviando la notificación 1692g inicial al consumidor.  Si rebota, voy a ponerla en una cola de rastreo, y así poder encontrar una mejor dirección.  Estamos revisando los encabezados de los créditos, de tal manera que estamos comprobando para ver cuál es la última dirección que fue reportada a las agencias de informes de crédito.  Tenemos factores desencadenantes, de tal manera que si hay un cambio de dirección, si el consumidor va y llena una solicitud para un nuevo préstamo y cambia la dirección con las agencias de crédito, vamos a recibir esa información.  Así que tratamos de tener un servicio válido.

La segunda cosa que hacemos es que tenemos un control para que después de que se le ha entregado la citación de comparecencia , o un proveedor de citaciones nos envía una copia de la declaración, antes de que sea presentada ante el tribunal, requerimos las coordenadas GPS.  Estamos requiriendo una descripción completa de la persona a la que se le estáentregando la citación.  Anotamos la edad.  Anotamos la altura.  Anotamos el peso.  Anotamos una descripción.  A continuación validamos ciertos puntos de los datos contra lo que tenemos en nuestro sistema, y ?les voy a dar un buen ejemplo.  Si el servidor de procesos, dice, "Yo entregué una citación  personalmente a Betty Jones", y la descripción dice 31 años y algunas otras características calificativas, y yo veo 31 años y veo mis características calificativas y me entero de que Betty Jones tiene 75 años, y no es que yo necesariamente demandaría a alguien de 75 años, pero yo no discrimino por edad.

[Risas.]

Pero si  están entregando una citación  a alguien 31 años y tengo un consumidor de 75 años, y puedo deducir eso a partir de la fecha de nacimiento, voy a volver a mi servidor de procesos, y voy a decir: "La citación no es buena.  ¿Por qué piensa que la citación es buena?  Así que no es beneficioso para mí tener esa citación.  No lo tolero.  Nosotros investigamos mucho a nuestros servidores de procesos.  Requerimos ciertos puntos de los datos de nuestros servidores de procesos.  Requerimos una foto de donde se encontraban en ese momento.  Tenemos una lista de control que tenemos que validar parala citación, para asegurarnos de creer, o de tener una base razonable para creer que la citación fue correctamente suministrada.  ¿Que si acertamos el 100 por ciento del tiempo?  No, pero lo intentamos, porque una mala citación  va a causarme problemas en el futuro.  Tratamos de tener el 100 por ciento.

Permítanme preguntarles a algunas de las personas que usted representa, gente del lado del consumidor, ¿reciben quejas o preocupaciones de la gente que ustedes representan o de la gente con la que interactúan, sobre problemascon las citaciones?

Sí.

Sí.

Sí, y permítanme explicar.  Primero que todo, largo reino para el presidente Moore.  Espero que este video sea mostrado a sus miembros, y que los puntos del plan de Moore se implementen en toda la industria.  Sería un cambio fundamental a lo que hemos visto.  Y es importante que la gente destaque, lo que vemos, en muchos casos, es que las personas han sufrido daños muy serios.

Permítanme hablar de sólo una práctica que hemos visto en los últimos tiempos.  Harvey habló sobre el problema de alguien diciendo que van a tener que volver a abrir el juicio, y luego simplemente vuelven a poner todo como estaba.  Pues bien, uno tiene 2 años en California para reabrir esa sentencia por incumplimiento, después de revocada, y recientemente hemos visto órdenes de embargo de salarios por 2 años y 1 mes después de que se obtuvo la sentencia por incumplimiento, y ahí ya es mucho más difícil hacer algo sobre esa sentencia.  Así que hay personas obrando de mala fe por ahí, y por desgracia, tenemos que tenerlos en cuenta.

Hay una serie de diferentes medidas que se pueden tomar.  El plan de Moore es un excelente comienzo.  En la ciudad de Nueva York, la capital dela citación de alcantarillado del país, toman un paso adicional, un paso sencillo, al exigir al demandante, acreedor o cobrador de deudas suministrar un sobre sellado, con una copia de la citación y la denuncia adentro, y se envía por correo, solo por correo, a la parte demandada.  Ese simple paso es uno que podríamos, creo, considerar en California a medida que la situación presupuestaria mejore, y en particular, a que la situación presupuestaria judicial mejore.

Permítanme que pase a otra pregunta.  Es algo interesante.  La pregunta es, ¿cree usted que la comunidad LEP es reacia a utilizar ayuda legal debido a la percepción de que los servicios legales gratuitos pueden ser menos eficaces en comparación a los servicios por los cuales pagan una cuota?  ¿Qué hay que hacer para cambiar esta forma de pensar entre los miembros de la comunidad LEP?  Tengo curiosidad por saber si alguien piensa que eso puede ser un motor de la toma de decisiones aquí, una percepción de la eficacia relativa de la asesoría?

Voy a hablar un poco sobre eso.  Al menos para la comunidad LEP, no creo que eso sea necesariamente cierto.  Es algo que se ha mencionado antes en diferentes áreas, pero en lo que respecta a esta comunidad, no. Creo que los clientes que acuden a nosotros, bueno, al menos por el tema, el cobro de deudas, tienen miedo y van a  muchos lugares diferentes para los servicios, y por lo general terminan con nosotros, muchas veces porque han sido estafados, y por lo general alguien, tal vez una agencia gubernamental, les dicen que vaya a esta agencia, Bed Tzedek, un abogado público y servicios legales, algo por lo menos en el Condado de Los Ángeles.  Así que al menos en Los Ángeles, muchos clientes vienen a nosotros después de que han sido estafados, después de haber ido a muchos lugares diferentes, y luego vienen a nosotros porque se dan cuenta que es probable que aquí sea donde van a obtener una ayuda en la que pueden confiar.

Tenemos otra pregunta que alguien había enviado. Este panel está enfocado en litigios.
¿Tienen los panelistas experiencia en arbitraje con latinos LEP, y si es así, están apareciendo los mismos problemas en el arbitraje que en los litigios?

De hecho, en Colorado, hacemos más mediaciones por mandato, y debido a que son por orden judicial, sí, conseguimos a los intérpretes judiciales, a los intérpretes certificados para participar en los servicios de mediación, y es realmente útil cuando eso funciona, realmente útil .
Creo que ese también es nuestro caso.  El arbitraje, o el arbitraje por orden judicial, requiere de dos pasos, porque uno va al arbitraje, se obtiene un laudo arbitral, pero uno todavía tiene que traerlo de regreso a los tribunales y obtener su entrada como una sentencia ejecutoria.  De nuevo, es una cuestión de tiempo y creo que, en su mayor parte, la mayoría de los abogados de los consumidores tratarían de resolver el caso antes, y creo que es más probable ir a un juez para la resolución que a un árbitro.

Estoy interesado en saber, de hecho, no sé la respuesta, qué tanto del cobro de deudas se está haciendo a través del arbitraje en California en este momento.  Solía ??ser el caso que la gran mayoría se estaba haciendo a través del Foro Nacional de Arbitraje, que colapsó debido a una investigación sobre su profunda corrupción de la Oficina del Fiscal de Minnesota y la Oficina del Fiscal de la Ciudad de San Francisco, y creo que esa es una de las fuerzas impulsoras detrás de la posterior avalancha de pequeños casos de cobro de deudas en el tribunal superior de California.

Otra pregunta que se plantea es, en sus prácticas, ¿cuál es el tipo más común de deudas que se cobra de los latinos y los consumidores LEP?

Bueno, nuestra práctica es principalmente con otorgantes originales de crédito en el área de las tarjetas de crédito.  No tenemos experiencia con los autos que se venden una y otra y otra vez, o los productos afines, o cosas por el estilo.  La mayor parte de nuestra práctica es en la industria de las tarjetas de crédito, con una eficiencia moderada.

Creo que desde la perspectiva de la industria, se va a basar sobre la que sea su área de especialidad.  Quiero decir, hay proveedores de servicios médicos que se enfocan sólo en las deudas médicas.  Hay personas que manejan préstamos para automóviles o hipotecas, préstamos estudiantiles.  Se especializan en ese tipo de cosas.  Así que realmente va a depender de qué tipo de acuerdo comercial tiene la empresa y de qué modelo maneja, y eso va a depender de eso.

Quiero decir, hemos visto una gama bien amplia.  En realidad no he estudiado nuestras entradas para saber realmente, pero ha sido una amplia gama desde deudas de tarjetas de crédito, hasta deudas de préstamos estudiantiles, estafas de ejecuciones hipotecarias y deudas como consecuencia de esto, hasta deudas hipotecarias no recuperables que no deberían poder recuperarse ya que era una ejecución hipotecaria.  Así que ha sido una gama bien amplia, y no puedo decir realmente que alguno de ellos me esté acechando en este momento.  Es una gama bastante amplia.

Yo diría que los préstamos del día de pago se están convirtiendo en un gran problema, no necesariamente porque hay más demandas, pero debido a que los esfuerzos para cobrar las deudas son mucho más agresivos y abusivos, y creo que definitivamente es algo que vamos a estar viendo mucho más en el futuro.

Voy a juntar dos o tres preguntas que tengo aquí, y todas son para Harvey y Makyla.  ¿Qué hacen los abogados de cobro de deudas para asegurarse de que tienen el apoyo adecuado para sus casos antes de presentarlos ante un tribunal?

Si yo voy a ir a un juicio en California, tengo que satisfacer al juez con suficientes pruebas para ganar mi caso, y eso se va a hacer de una de dos maneras.  Se va a hacer mediante una declaración.  Tenemos un procedimiento en California llamado CCP Sección 98, que me permite usar una declaración en lugar de un testimonio en vivo, siempre y cuando le dé a la otra parte la posibilidad de citar al testigo, objetar la información en la declaración, e interrogar.  El otro es mediante un testimonio en vivo, y mis clientes sí tienen testigos que yo transporto por aire a los juzgamientos.  Gastamos mucho dinero para llenar de pruebas nuestros casos.  Mis clientes lo toman muy en serio.  

Tenemos testigos que vuelan desde todas partes del país.  Tenemos testigos que ahora tienen su sede en California o en Arizona o en Nuevo México.  Algunos tribunales en los que trabajamos permiten testigos telefónicos, así que traemos una moción para permitir que un testigo comparezca por teléfono.  Pero tenemos la evidencia documental.  Si está disponible, tenemos la solicitud.  Tenemos el último contrato del tarjetahabiente que fue efectivo en el momento de la anulación de deudas.  Tenemos estados de cuenta.  Podemos establecer dónde fueron enviados por correo los estados de cuenta.  Podemos establecer los puntos de datos que el consumidor proveyó cuando se emitió el crédito.  

Ahora bien, mientras más vieja sea la tarjeta, y este es uno de los problemas que surgen, más antigua es la cuenta, y es menos probable que haya una solicitud todavía en el archivo, ya que las normas bancarias no requerían, y todavía no requieren que una solicitud de crédito se mantenga más de, creo, 2 años, y si la tarjeta fue sacada en 1989 y entra en incumplimiento en 2014, lo más probable es que uno no vaya a encontrar una solicitud firmada.  Pero uno tiene un patrón de uso, uno tiene estados de cuenta. 

Nuestra práctica consiste en que tenemos las pruebas necesarias para cumplir la carga de la prueba en el momento del juicio y así convencer a un juez para darme un juicio, basado en la norma legal que tengo que satisfacer en ese momento.

Bueno, creo que hay algo importante que hay que mencionar para esta ramificación en particular.  Como abogado con licencia, uno está bajo la obligación ética de asegurarse de que cualquier demanda que uno está presentando en nombre de un cliente tenga mérito.  En Colorado y Nuevo México, hay estatutos que realmente prevén sanciones para las demandas frívolas e infundadas, y, basándose en que, si usted es un abogado con licencia que trae este tipo de casos, es necesario realizar una investigación razonable sobre la demanda y los materiales antes de presentar la demanda, con el fin de establecer y cumplir con sus obligaciones éticas y profesionales.  También es lo mejor para su cliente siempre hacer eso, ya que litigar es costoso.  

Independientemente de donde usted esté litigando y la cuantía de lo que está litigando, es importante tener en cuenta el costo asociado con el litigio, y mis clientes no van a desperdiciar todo eso. Y ahora mismo soy abogado de planta, pero antes mis clientes no estaban desperdiciando dinero presentando demandas frívolas, porque ellos no las recuperan.  Uno tiene que ser capaz de obtener la sentencia, y uno tiene que satisfacer al juez.  En Colorado y Nuevo México, hay elementos específicos que están requiridos antes de que un juez pueda incluso considerar la concesión de una sentencia.

Una vez más, para que lo sepan, si toda la industria hubiera seguido la ética de Makyla, no habríamos tenido un escándalo de las firmas robóticas  de hipotecas del nivel del escándalo de las hipotecas que tuvimos en el ámbito del cobro de deudas de tarjeta de crédito.  Por alguna razón, estas personas no tomaron sus obligaciones éticas con la seriedad con la que las habrían  debido tomar, y necesitábamos incluir en la Ley de Prácticas Justas de Compra de Deudas requisitos para hacer cumplir, tal vez, ese tipo de normas básicas que uno realmente no pensaba que tendría que aclarar, y una de ellas es el derecho privado de acción.  Uno puede perseguir a la gente que está violando esa norma.

Pero lo otro es que uno puede tener todas las buenas leyes que uno quiera en el mundo, pero tiene que hacerlas cumplir, y si todos estos casos se encuentran en un mundo donde, y sin duda hay condados en California donde esto sigue siendo muy cierto, la mayoría de los casos de cobro van por mora, no hay nadie del otro lado.

Una última pregunta del público antes de tomar una última pregunta para el panel, y esto es, supongo, para combinar dos preguntas, que son casi idénticas.  La gente quería saber, de Harvey y Makyla, básicamente, ¿qué porcentaje de las demandas que ustedes presentan terminan en sentencias dictadas por incumplimiento?

Es gracioso que preguntes eso.  Yo estaba tratando de entender eso.  Nosotros de hecho corrimos unos informes en previsión de algunas métricas que estamos corriendo, ya que nosotros nos fijamos en este tipo de cosas.  De lo que puedo decir en este momento, está por debajo del 50 por ciento.  Un rango de entre el 45 y el 50 por ciento de los archivos que presentamos se van por sentencia por incumplimiento.

Bueno, de nuevo, como he indicado antes, hay una diferencia entre lo que es una sentencia por incumplimiento  y lo que es un reconocimiento de sentencia y los tribunales y nuestros sistemas informáticos y todo a lo que le hacemos seguimiento no discrimina entre un reconocimiento de sentencia y una sentenciapor incumplimiento.  Nosotros simplemente las llamamos sentencias de primera comparecencia.  A veces, dentro de la oficina, le llamamos sentencias por incumplimiento, aunque son reconocimientos de sentencias.  Y va a depender del condado donde uno se encuentra. Que va a depender de la jurisdicción y de la naturaleza de la deuda, en particular, y de qué tipo de demanda uno está presentando.  Yo diría que, en promedio, en nuestros juicios de primera comparecencia, estamos terminando con probablemente entre el 60 y el 70 por ciento, pero eso también incluye un buen número que son en realidad reconocimientos desentencias.

Me gustaría terminar aquí pidiéndole a cada uno de los panelistas que identifique un cambio que sugeriría que el CFPB o la FTC considerarían hacer para lograr que el sistema de litigios sea mejor para los consumidores latinos y LEP.  También, si quieren, no duden en ofrecer cualquier reflexión final, o refutación final, sobre cualquier otra cosa que hayan escuchado hoy o que les gustaría plantear.  Por qué no empezamos con José y seguimos hacia abajo en línea.

Yo diría que, en lo que respecta a asegurarnos de que los clientes sean conscientes de sus derechos, la cuestión de que la información esté en español, lo cual ya se está haciendo.  Creo que a medida que los clientes acuden a nosotros, los proveedores de servicios legales, creo que nuestro papel es el de asegurarnos de que entienden que tienen opciones, que entiendan dónde se encuentran en el proceso de cobro de deudas, y en la medida en que podemos trabajar juntos con la FTC y otras agencias del gobierno, eso hace que nuestros recursos sean mucho mayores, porque nosotros tenemos recursos limitados.  Así que en ese sentido, creo que el tema es de sólo hacer que la información esté disponible en español.

Gracias.  ¿Joseph?

Quisiera añadir algo al punto de Jose.  Creo que el CFPB y la FTC podrían hacer anuncios de servicio público en la televisión, la radio, los medios étnicos, los medios de comunicación en español.  Creo que eso es muy importante.  Obviamente, se necesitará desarrollar el mensaje, pero como dijo Jose, la gente tiene que ser consciente de sus derechos, y una de las mejores maneras de hacerlo es a través de los medios de comunicación.  Creo que esa es la mejor forma de llegar a la gente allá afuera, quienes de otro modo podrían no saber acerca de sus derechos.

Gracias.  ¿Ted?

Voy a empezar con tu segunda parte y luego voy a terminar con lo que de hecho estás preguntando.  Sobre algo que quedó en el aire un poco en el panel anterior, en cuanto a qué, después de todo, tiene la SB 233 para decir acerca de la ley de prescripción.  Para los compradores de deuda, hay una prohibición absoluta de las demandas interpuestas después de que la ley de prescripción ha pasado.  Hay requisitos de notificación de casos de la FTC anteriores reales que requieren una declaración de que la ley de prescripción ya ha pasado, y uno ya no puede entablar una demanda.  Eso es si es mayor de 4 años.  Si es mayor de 7 años, no podemos y no lo reportaremos a una agencia de informes de crédito.

¿Qué pueden hacer la FTC y el CFPB?  En términos generales y luego en particular.  En términos generales, algo que también surgió en el panel anterior.  Está claro que hay estafas particulares destinadas a las comunidades de inmigrantes, los latinos LEP, en particular, que resultan en el cobro de deudas, y que, oh, ustedes oyeron esto antes, pero esta es realmente la abuela de Rigo la que ordenó este producto a base de hierbas, y usted solo quería uno, y he aquí que, de alguna manera quedó inscrito para algo que te dicen se seguirá abasteciendo, y que lo tienes que pagar cada mes.  

Y uno dice: "No, eso no es lo que yo hice.  Váyase", y la siguiente persona que te llama es el cobrador de deudas, y están tratando de cobrar.   Y dices que al cobrador de deudas", Yo no lo hice. Paren", y ellos dicen: "Bueno, yo sólo soy un cobrador de deudas.  Para empezar, tiene que hablar con el vendedor".  Vuelves al vendedor, y el vendedor dice: "Bueno, yo no sé nada sobre el cobrador de deudas, ¿pero le gustaría comprar más producto?"

[Risas.]

Eso es un cliente actual de nosotros.  Así que, todas las agencias aquí tienen la jurisdicción para tomar las estafas que resultan en el cobro de deudas malas de las cuales estamos hablando.  Y luego, por último, para responder a su pregunta, Tom, en su elaboración de reglas, podría considerar hacerlo explícito, bajo la Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas, que es ilegal hacer una amenaza, directa o indirectamente, basada en el estatus de inmigración del consumidor.

Gracias. ¿Makyla?

Esa es una pregunta difícil, porque si uno lo ve dentro del contexto de un litigio, que es el propósito de este panel en particular, no quisiera entrar en el tema de la rama de la jurisdicción coequitativa del gobierno y su competencia aquí, así que sólo se trabaja con esa otra rama del gobierno para tener más uniformidad y directrices.  Quiero decir, todos estamos felices de tener pautas muy específicas.  Entréguenos, si quieren, notificaciones de una manera en particular, por escrito, al pie de la letra, por favor.  Estaremos encantados de poder demandar a eso.

Harvey, ¿la última palabra?

Estoy un poco egoísta, sólo un poco.  Escuché una cifra que dieron hoy sobre que el CFPB ha recuperado aproximadamente $5.1 mil millones.  ¿Son $5.71 mil millones?  Son $5.75 mil millones.  Así que ustedes preguntaron qué podía hacer el CFPB para ayudar a los latinos LEP en los procesos de litigio.  Hay, según el estudio que tengo, que es una publicación de políticas de migración, 6,867,200 latinos LEP en el Estado de California.  Me encantaría que el CFPB ayudara al Estado de California a financiar su programa de acceso al idioma para que podamos conseguir el acceso al idioma para los latinos LEP en el sistema judicial de California, ya que sin duda no provendrá de los presupuestos que tenemos.

Ok.  Bueno, muchas gracias a todos por sus comentarios perspicaces e inteligentes, y gracias al público por las excelentes preguntas que hicieron.  Me gustaría pedirle a la gente que permanezca en sus lugares porque vamos a hacer un cambio y a presentar otro panel para que suba y empiece, sin descanso en el medio, pero también me gustaría invitar a todos a dar un fuerte aplauso a nuestros panelistas.

[Aplausos.]
 

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Ok.   Sólo quería que todos regresaran a sus asientos para introducir a la moderadora del siguiente panel, que tiene que ver con el tema realmente importante de los informes de crédito.  Se trata de Brenda Muñiz.  Ella es asesora senior de la Oficina de Asuntos Comunitarios del CFPB.  Ella tiene muchos años de experiencia en servicios financieros, tanto en el Capitolio como en su trabajo con el Consejo Nacional de La Raza.  ¿Brenda?

Gracias, Tom.  Buenas tardes a todos.  Antes de empezar el panel, me gustaría hacerles saber a las personas que están viendo la transmisión en vivo y a las que están en la sala que habrá una versión grabada, en español, que se proporcionará a los consumidores en nuestro sitio web en los próximos días, así que por favor manténganse al tanto.

Este panel trata sobre los Asuntos de Informes de Crédito entre los Latinos LEP, y sigue a otras dos sesiones, la primera sobre el proceso de cobro de deudas y las prácticas de la industria, y la anterior sobre el litigio de cobro de deudas, la experiencia de los latinos LEP, y algunos de los métodos que los cobradores de deudas pueden utilizar en los sistemas judiciales.

Ustedes se estarán preguntando cuál será la relación entre los informes de crédito y el cobro de deudas.  Nuestras deudas de consumo y nuestra posición en cuanto a esas deudas son más bien sobre en qué medida nuestro estado de la cuenta está con esas deudas y si estamos, de nuevo, en buen estado, ya sea que las hayamos pagado, las hayamos pagado a tiempo, es a menudo reflejado en nuestro informe de crédito.  Lo que aparece en nuestro informe de crédito está directamente relacionado con nuestra capacidad de asegurar y obtener crédito, y al obtener un crédito, tienes acceso a una vivienda propia, a ser dueño de un auto, a muchas otras cosas.  No sólo eso, dado que los informes de crédito a menudo se usan para investigar a los solicitantes de empleo, para investigar a inquilinos potenciales, es una gran, gran parte de las vidas de nuestros consumidores.

Esta sesión abordará temas como lo que son los informes de crédito para los consumidores latinos LEP.  ¿Están actualmente recibiendo sus informes de crédito con regularidad? ¿Cuáles son sus opciones para cuestionar información errónea? ¿Cuáles son algunas de las barreras potenciales en el mercado de los informes de crédito para estos consumidores?

Para arrojar más luz sobre estos temas, tenemos cuatro panelistas muy bien informados que ofrecerán una amplia gama de experiencias y perspectivas.  Vamos a hacer este panel un poco diferente que los anteriores, en cuanto a que cada uno de los panelistas va a hablar unas palabras de apertura primero, y luego, al final, voy a hacer preguntas al panel y a fomentar un diálogo.

En primer lugar tenemos a Sáhara García, quien es una asesora de propiedad de vivienda y asesora educativa en NeighborWorks del condado de Orange.  A su izquierda está Eric Ellman, vicepresidente senior de Políticas Públicas y Asuntos Jurídicos de la Asociación de la Industria de Datos del Consumidor.  Luego, a su izquierda, está Aracely Panameño, quien es la directora de Asuntos Latinos del Centro para Préstamos Responsables, y al final está la profesora Mary Spector, quien es profesora de Derecho de la facultad de derecho Dedman de Southern Methodist University.

Y con eso, voy a darle la palabra a Sáhara.

Gracias.  Buenas tardes.  En primer lugar, quiero dar las gracias a la FTC y al equipo por la coordinación de esta mesa redonda.  Vemos a diario a consumidores que luchan con algo tan básico como consultar un informe de crédito, sin saber cómo navegar por el sistema con éxito, y en lugar de haber logrado puntos de referencia financieros, sienten como si estuvieran caminando varios metros hacia atrás, en lugar de ser capaces de comprar una casa, o comprar un auto, o que se les niegue un puesto de trabajo, como se acaba de mencionar.  Tenemos una lista de deseos, con aquellos que nos gustaría fueran parte de las políticas, y estamos teniendo estas conversaciones y esperamos que nuestro objetivo sea establecer políticas y procedimientos, para ayudar a la población con un dominio limitado del inglés a saber qué hacer y a hacer las preguntas correctas para llegar del punto A al punto B.

Cuando me invitaron a hablar en el panel, a hablar sobre este tema, había grandes temas en los que realmente me quería enfocar, pero quiero compartir nuestras anécdotas con nuestra cohorte de abogados, que experimentamos a diario con personas que llegan y buscan alcanzar el sueño americano, que es comprar una casa.  Lo que pasa es que las cosas que damos por sentado, por desgracia, como consultar un informe de crédito —y ese será uno de los temas de los que voy a estar hablando— los consumidores con los que estamos trabajando no consultan su informe de crédito cada año.  Ellos sienten que existe la idea de que un informe de crédito solo se consulta cuando hay que tomar una decisión financiera, como por ejemplo para acceder a un préstamo pequeño, comprar un auto, sea lo que sea.  Es algo tan básico como entender la importancia de consultar su informe de crédito una vez al año, y siempre hablamos de la importancia de establecer las resoluciones de Año Nuevo. ¿Qué es lo que va a hacer? Y siempre decimos que una de esas resoluciones de Año Nuevo debe ser siempre consultar su informe de crédito, siempre.  Es tan importante.

Lo que vemos con la gente que no consulta su informe de crédito anualmente es que de pronto descubren que son víctimas de robo de identidad cuando no consultan su informe de crédito anualmente, o hay un enorme lapso en el medio, y descubren que tienen elementos de cobro de deudas que pensaban que se habían pagado, por lo que vemos, por ejemplo, de la facturación médica, que dice que mi seguro estaba cubierto.  Aquí hay un individuo que piensa que tiene un excelente puntaje de crédito, pero realmente tiene un mal puntaje de crédito, por lo que ahora tendrá que esperar.  Así que los problemas que vemos sin duda son de robo de identidad.  ¿Qué es lo que deben hacer?  Hemos visto a consumidores que son bombardeados por las agencias de cobro y que terminan pagando la deuda, porque lo que quieren es que todo se arregle, pero no se dan cuenta de que eso va a seguir en su informe de crédito por 7 años.  Así que se trata de saber cómo navegar por el sistema con éxito para poder saber qué hacer.

Además, la falta de historial de crédito, especialmente de la primera generación, cuando se paga en efectivo, y quieren comprar una casa.  Consultamos su informe de crédito y falta historial de crédito.  Así que aquí hay alguien que está tratando de establecer líneas de crédito y lo que hacen es ir a una tienda por departamentos, o a una institución financiera para solicitar una tarjeta de crédito, y se las niegan.  Así que en lugar de que este individuo o estos individuos mejoren su puntaje de crédito, está siendo disminuido por tener investigaciones firmes.

Con eso también vemos que con el cobro de deudas, si alguien no consulta su informe de crédito anualmente, puede haber juicios.  Estamos viendo que la gente ahora se enfrenta a juicios y no saben qué hacer. Una vez más, eso los está frenando, o vienen a nosotros y dicen: "Nos han embargado los salarios.  ¿Qué es lo que se supone que debo hacer cuando el proceso correcto no se inició correctamente?"  Alguien mencionó en un panel anterior sobre alguien que no vive en esa dirección y, de repente, su salario es embargado.  Eso es un reto para las familias, sobre todo si tienen responsabilidades.

Al no entender la importancia de consultar su informe de crédito, también vemos que no se tiene un historial de crédito o incluso se tiene pero uno malo. Cuando la gente está tratando de establecer su crédito, van y consiguen un vehículo, y no necesariamente van a un lote de autos tradicional, sino que van a una pequeña empresa, un lugar de autos, y su tasa de interés es del 22 por ciento.  Hace poco me encontré con una familia que adquirió un vehículo levemente usado a una tasa de interés del 22 por ciento.  Así que tenemos aquí una familia que intenta establecer su crédito, y ahora tienen esta carga de una deuda con una tasa de interés del 22 por ciento.  Qué es lo que uno puede hacer, o si sabían qué hacer desde el principio hasta el final.

Tenemos gente que tienen, quizás, mal crédito y que acuden a unas empresas poco éticas que se aprovechan de la gente con un dominio limitado del inglés, y les dicen: "Vamos a ayudarle a limpiar su crédito.  Páguenos X cantidad de dólares", y luego el negocio ya no está allí.  Así que la gente está pagando dinero y están en una situación mucho peor de lo que era originalmente.

Sin crédito y mal crédito para la población con un dominio limitado del inglés, específicamente la población latina, sólo porque trabajé y viví en el condado de Orange, uno ve muchos lugares de día de pago.  Así que lo que sucede es que, cuando a uno se le niega el crédito, uno opta por ir a los lugares de día de pago para obtener crédito.  Así que si uno está recibiendo un préstamo de un lugar de día de pago, repito, uno ve como la tasa de interés aumenta.  Si lo paga a tiempo, entonces es más probable que regrese y vuelva a usar ese servicio alternativo para los préstamos, en lugar de una institución financiera, para poder establecer el crédito.

Hace poco tuvimos una familia que tenía un crédito muy limitado.  Querían poder establecer su crédito y firmaron conjuntamente con su hijo, pero ahora están, una vez más, en una situación mucho peor, cuando uno entiende cómo firmar conjuntamente afecta realmente a alguien.  Así que aquí hay alguien con una deuda de $90.000.

Para terminar, estoy realmente esperando a que haya directrices establecidas, con campañas de mercadeo continuas para crear conciencia, para que la gente sepa qué hacer, a dónde ir, qué preguntar, y poder aumentar sus puntajes de crédito, para aumentar sus activos, ya sea al establecer nuevas empresas o al comprar una casa.  Lo que le digo a la gente, lo que yo comparto, es que si tuviéramos un centavo por cada persona que viene a nosotros y dice: "Me hubiera gustado conocer esta información antes", les decimos que compartan esa información con las personas que conocen, especialmente los niños, para que de esa forma su generación sepa qué hacer y sepa cómo navegar con éxito por la industria del crédito.

Gracias, Sahara.  Eric.

Fantástico.  Gracias.  Gracias al CFPB y a la FTC por acoger este taller hoy.  Soy Eric Ellman con la Asociación de la Industria de Datos del Consumidor, CDIA.  Somos una asociación comercial.  Somos la asociación comercial que representa a la industria de informes del consumidor, o agencias de crédito, como se les conoce más comúnmente.  El trabajo de la oficina de crédito es realmente el de ayudar a las empresas a gestionar su riesgo de crédito, y en última instancia, el de ayudar a los consumidores a alcanzar sus metas financieras y un cierto grado de oportunidad económica.

Este es un taller muy valioso, y estamos felices de ser parte de esta conversación.  Este taller, y los otros que seguirán, son parte de un diálogo para ayudar a las agencias de crédito, las agencias de informes de los consumidores, a entender mejor las perspectivas de los consumidores, para ayudar a los defensores, a los redactores de políticas y a las agencias encargadas de hacer cumplir las normas a entender los desafíos materiales de la prestación de los servicios multilingües cuando la ley exige hacer revelaciones sobre el consumo, y esas revelaciones están vinculadas a los derechos privados de acción.  Esperamos que esto ayude a los defensores, los redactores de políticas y las agencias encargadas de hacer cumplir las normas a entender mejor cómo los mercados sirven a los consumidores de hoy.

Quiero hacer tres puntos clave, que voy a destacar en un momento, y luego entrar en, tal vez, más detalles a medida que avanzamos.  En primer lugar, la CDIA y sus miembros están comprometidos con servir a los consumidores.  En segundo lugar, los riesgos de responsabilidad civil en la prestación de apoyos en otros idiomas más allá de lo que ya hacemos, bajo la Ley de Informes de Crédito Justos, son tan altos que tenemos que tener mucho cuidado, que tenemos que tener un diálogo muy cuidadoso.  Este es un tema muy matizado, así que tenemos que tener un debate muy serio sobre esto.  Y en tercer lugar, queremos poder hacer más para ayudar a los consumidores en la educación del consumidor, en educación financiera, pero las leyes federales, específicamente la Ley de Organizaciones de Reparación de Crédito, CROA, es un obstáculo importante que se interpone en el camino de la oficina de crédito para ayudar a los consumidores.

Así que el primer punto, cómo servimos a los consumidores de hoy.  Desde 2004, cientos de millones de consumidores han visto sus revelaciones de crédito, sus informes de crédito.  Quince millones al año, según el CFPB, obtienen su informe de crédito a través de annualcreditreport.com, que es el sitio que el Congreso creó para permitir a los consumidores entrar en ese sitio y obtener sus informes de crédito.  Otros 26 millones reciben anualmente su informe de crédito a través de un producto directo al consumidor, ofrecido por uno de nuestros miembros.  Durante décadas, los miembros de CDIA, a través de operadores sobre el terreno y a través de los servicios de traducción de terceros, han proporcionado un puente lingüístico para los consumidores LEP que llaman a las agencias de crédito.  Nuestros miembros nos dicen que las personas LEP a menudo compensan su dominio limitado del inglés con la ayuda de amigos, familiares o asesores, y de hecho, este proceso de confianza se gesta en la Ley de Informes de Crédito Justos, que ofrece a los consumidores, en concreto, el derecho a permitir que esa asistencia ocurra.

En segundo lugar, los riesgos de responsabilidad civil son muy altos para la prestación de servicios adicionales bajo la Ley de Informes de Crédito Justos.  Una vez más, se requiere de un debate muy cuidadoso y matizado.  Como ejemplo de la complejidad de la situación, vamos a comparar, por ejemplo, la FTC y el CFPB.  La FTC tiene su sitio web disponible en sólo español e inglés, pero el CFPB, creo, tiene ocho idiomas distintos en su página web, que ponen a disposición del público.  Y la responsabilidad civil no es sólo una situación hipotética.  De hecho, el mes pasado, el Centro Nacional de Leyes de Inmigración presentó una denuncia administrativa formal contra el HHS, alegando que decenas de miles, y tal vez cientos de miles de personas fueron expulsadas ??fuera de la cobertura de la Ley de Asistencia Asequible, la cobertura de la ACA, debido a que el HHS proporcionaba apoyo lingüístico sólo en español e inglés y no en birmano y lao y nepalí e indonesio, entre otros.  

HHS ha manejado sus necesidades multilingües de la misma forma como lo hacen las agencias de crédito ahora.  Los idiomas, como sabemos, son muy diversos.  Estamos orgullosos de nuestra diversidad en este país.  Somos, por supuesto, una nación de inmigraciones, pero tenemos que reconocer que hay muchas docenas de poblaciones LEP que hay que servir.  Nueva York, por ejemplo, tiene 39 poblaciones LEP, California tiene 38, Texas tiene 34, y Alaska, la LEP en primer lugar habla una de las muchas lenguas indígenas de América, y en Maine, el idioma de la población LEP número uno es el francés.  Hawái tiene una lengua oficial que no es el inglés.  Lo mismo ocurre con Alaska.

Así que tenemos que tener cuidado porque, particularmente, por ejemplo, hay muchas lenguas que se hablan aquí en California y otros lugares en todo el país, donde el idioma que se utiliza no es ni siquiera en los carácteres tradicionales del inglés, incluyendo el vietnamita, el hindi, y el coreano, y hubo debates, por supuesto, de cuál español era el español correcto, en los paneles anteriores.  Esto también se aplica con el árabe.  Se aplica con otras lenguas asiáticas.  
Para el chino, hay muchas diferentes variaciones para lo que es el chino.

Y luego el último punto, antes de entrar en una discusión más detallada, es la Ley de Organizaciones de Reparación de Crédito, o CROA, que establece un impedimento legal por medio de demandas muy creativas, originalmente bien intencionadas, pero ahora mal utilizadas por los astutos abogados de los demandantes para prohibir a las agencias de informes del consumidor la posibilidad de hacer más en lo que respecta a la educación.  Hemos testificado ante el Congreso acerca de esto.  Hemos tenido conversaciones con el CFPB y la FTC sobre esto, y después de todo esto, en algún momento, la FTC y el CFPB se unan con nosotros para apoyar la reforma a la legislación de la CROA.

Ese es el final de mi tiempo, y estoy seguro de que tendremos más tiempo para hablar de todo esto.

Gracias, Eric.

Aracely Panameño.  Soy el director de Asuntos Latinos del Centro para Préstamos Responsables.  Gracias, CFPB, gracias, FTC, por acoger esta importante conversación, y espero que pueda ser replicado en otros lugares, para que podamos obtener una amplia variedad de opiniones e información sobre este tema tan importante.

El Centro para Préstamos Responsables ha existido por 12 años.  Estamos afiliados a una institución financiera de desarrollo comunitario llamada Centro para la Autoayuda de la Comunidad.  Nuestra sede es en Durham, Carolina del Norte. Esta es una institución de servicios financieros, por cierto.  Tenemos cooperativas de crédito, unos antecedentes significativos aquí en California, con la comunidad que habla español.  También tenemos licencia para prestar en Carolina del Norte, Virginia, Maryland, Washington, D.C., y también tenemos una cooperativa de crédito bajo las leyes federales.

Eso sólo significa que hay un brazo de nuestra organización que presta servicios financieros, en múltiples espacios.  El CFL es la rama de investigación de políticas de la organización.  He estado con la organización desde hace 10 años.  Sobre este tema en particular de cobro de deudas, nuestro análisis muestra que hoy en día hay 30 millones, 3-0, 30 millones de estadounidenses que están en algún tipo de procedimiento de cobro de deuda.  Alguien está detrás de ellos por una deuda con un promedio de $1,500. Algunos de ellos se mueven a través de diferentes procesos, y hemos hablado sobre varios de los componentes de ese proceso el día de hoy.  Ahora nos estamos enfocando en los aspectos de los informes de crédito de este proceso.

Quiero contarles una serie de historias, porque estoy de acuerdo con Rigo.  Creo que los datos y los números son significativos, pero hasta que logremos divulgarlo, no va a tener ningún sentido.  Así que voy a empezar con lo que pasó el día de hoy.  Cogí un taxi desde mi hotel a este campus, y en mi viaje en taxi, el taxista nació en México, así que era un ex ciudadano mexicano, ahora ciudadano estadounidense, ha estado en los Estados Unidos durante 27 años, le está yendo bastante bien, y procedí a preguntar.  Le dije: "¿Me permite hacerle un par de preguntas, y por favor deténgame si estoy siendo muy entrometido". 

Así que dije: "¿Cuándo fue la última vez que consultó su informe de crédito, y por qué?"  Silencio.  Y luego dijo: "Bueno, cuando fui a mi institución financiera para abrir mi cuenta de ahorros." Voy a nombrar esa institución financiera ya que le di un nombre diferente, sólo para proteger su privacidad.  Así que esta institución financiera, la he denominado institución financiera "Insignia No Pasar."  Insignia No Pasar le dijo a este consumidor que prestarán un servicio para suministrarle a él con un informe de crédito trimestralmente por una tarifa plana de $10 al mes.  

Quedé boquiabierto.  Le dije: "¿Perdón?  Usted está pagando $120 a su institución bancaria por recibir su informe de crédito, el cual está disponible para usted de forma gratuita?  Si tiene otros $120 extra, ¿pagaría por el mío también?  Me hará muy feliz darle su informe de crédito trimestralmente".  Ese fue el día de hoy.  Procedí a decirle que podía acceder a esa información de forma gratuita, y él estaba un poco asombrado, sorprendido, y dijo: "Voy a cancelar eso.  Voy a ir a mi institución bancaria hoy y me aseguraré de que quede cancelado."   Le habían hecho creer que tenía que hacer eso.  Así es como se sentía.  Esa fue la interpretación de la información que le había sido proporcionada por una institución financiera de muy buena reputación, una de las cinco principales entidades financieras del país.  

Ahora hablaré de mi historia personal.  La primera vez que me topé con o vi mi informe de crédito, había una serie de errores en mi informe de crédito porque, en mi familia, hay tres de nosotros cuyo nombre comienza con la letra A, y por supuesto, todos compartimos el mismo apellido, Panameño.  Una persona había nacido en 1930. Evidentemente esa no era yo. De lo contrario, me veo bastante bien.

[Risas.]

Y me guardo el secreto.  La otra persona es un hombre, así que al menos que yo haya tenido una operación de cambio de sexo, esa persona no soy yo. Y fue muy difícil, casi insuperable.  Alysson, en un panel anterior, dijo que los problemas con los informes de crédito, para solucionarlos, ella les dice a sus clientes que se trata de una maratón, no un sprint.  Tuve que hacer yoga y meterme en Zen, literalmente, antes de hacer mis llamadas telefónicas a las agencias de crédito a fin de resolver los problemas, donde tuve que demostrar quién era yo para poder corregir los errores.

Y luego y historia final es, claramente los informes de crédito y los datos dentro de ellos son tan importantes, no sólo afecta mi acceso al crédito, sino que también afecta muchas otras cosas.  Mi facilidad para conseguir empleo.  La última vez que solicité un trabajo, el trabajo que actualmente tengo… no soy un cajero en un banco.  Yo no manejo de dinero.  Pero mi empleador tuvo que hacer una verificación de mi historial de crédito, y recursos humanos me dijo que, en espera de la verificación de mi informe de crédito, y otras verificaciones, que ellos iban a hacer eso y que me harían saber si me harían una oferta o no.  Supongo que pasé.  He estado aquí por 10 años.  Y luego, finalmente, mi compañía de seguros de auto –por cierto, yo consulté mi historial sólo para prepararme para esta conversación— me di cuenta de que mi compañía de seguros de auto había consultado mi historial de crédito con anterioridad este año para, de hecho, determinar si mi seguro debía subir o no.  Nota, no me van a dar un descuento por tener un buen historial de crédito.

Así que voy a parar allí.  Con gusto hablaré de tres componentes diferentes dentro de esta área en el siguiente segmento de nuestra conversación, que tienen que ver con el cobro de deudas, la compra de deudas y el pago de deudas.  Gracias.

Gracias, Aracely.  ¿Profesor Spector?

Gracias.  Es un placer estar aquí.  Gracias al CFPB y a la FTC por haberme invitado a participar.  Enseño en una clínica de la escuela de derecho en la Escuela de Derecho SMU Dedman en Dallas, Texas.  Hemos representado a clientes con un dominio limitado del inglés durante años, latinos y otros, en una gama de casos. Casos entre propietarios de viviendas e inquilinos, ventas de viviendas, reparaciones de autos, compra de autos, y simplemente casos de defensa de deudas, como los que hemos escuchado hoy aquí.  De hecho, uno de los primeros casos de compradores de deudas que teníamos hace unos años era un hombre latino que afirmaba que estaba siendo demandado por una deuda que no era suya.

Independientemente del tipo [de caso] en  que estemos involucrados, inevitablemente, la pregunta del cliente es, ¿cómo va a verse afectado mi crédito?  ¿Cómo va verse afectado mi informe de crédito?  ¿Qué sucede si presentamos esta demanda?  ¿Qué sucede si concilio?  ¿Qué sucede si no hago nada?  ¿Cómo va a verse afectado mi crédito?  Para muchos de nuestros clientes, el informe de crédito es como la hoja de vida. Ese informe de crédito es lo que utilizan para conseguir un trabajo, lo que utilizan para conseguir un apartamento, lo que utilizan para obtener su seguro.  Es su hoja de vida, y es muy importante para ellos.  

Y es debido a que es importante para ellos que nosotros empezáramos un proyecto de informes de crédito hace un par de años, y tiene tres partes principales.  Una es la de divulgación y educación.  Los estudiantes son abogados estudiantes que están licenciados bajo el colegio de abogados del estado para actuar como abogados de los estudiantes en Texas.  Hemos colaborado con agencias de United Way, las que son responsables de la aplicación del VITA, el programa de Asistencia Voluntaria al Contribuyente.  Podemos llegar a un gran número de personas mediante la asociación con esta organización, y lo que hemos hecho es que tenemos una pequeña oficina móvil.  Gracias, FTC.  Hemos utilizado sus folletos, en español y en inglés.  Traemos nuestras computadoras portátiles, traemos impresoras portátiles, traemos un punto de acceso móvil, y nos sentamos y ofrecemos a los consumidores información sobre los informes de crédito.

Además, los abogados estudiantes van de uno en uno, proporcionando asistencia directa a los consumidores, consultando los informes de crédito, utilizando el punto de acceso móvil, annualcreditreport.com, cuando podemos consultar el informe, y luego los estudiantes revisan el informe con el consumidor, identifican problemas si existen asuntos para hacer cuestionamientos, responden preguntas y dan consejos.

La tercera parte del proyecto es la investigación, y estamos recogiendo nuestros propios datos de una manera muy pequeña.  Hacemos que los estudiantes recopilen información en una encuesta acerca de la información que están encontrando en el informe de crédito, acerca de la precisión, sobre los tipos de préstamos, y lo que hemos aprendido de este proyecto es que hay, de nuevo, tres áreas principales.  Una, y no es solo para latinos LEP.  Es la mayoría de nuestros clientes, y es la falta general de comprensión de las características básicas de las transacciones de crédito, y el proceso de los informes de crédito.   

Un ejemplo perfecto, y esto sucedió un par de veces en el último ciclo del proyecto, es que un consumidor ve una cuenta de cobro por un préstamo de automóvil en su informe de crédito.  Bien, ese préstamo de auto no debería estar allí.  Yo les devolví el auto.  Obviamente, la persona no entendió la transacción de crédito, y es a partir de experiencias como esta que hemos aprendido que, sobre todo con los consumidores LEP, empezar por los informes de crédito es como tirar a alguien en la parte más profunda de la pileta.  Les estamos lanzando en la parte más profunda y esperamos que naden.  Realmente tenemos que empezar en la parte menos profunda, y proporcionar una información mucho más básica sobre las operaciones de crédito.

Lo ensayamos un poco con un grupo con el que trabajamos que ofrece clases de idiomas para adultos a los inmigrantes de todo el mundo.  Empezamos a proporcionar una pequeña sesión sobre los informes de crédito.  Bueno, lo hicimos una vez.  La segunda sesión fue, ¿qué es el crédito?  Así que estamos esperando que estemos aprendiendo esa lección.

La segunda cosa, y realmente no quiero gastar demasiado tiempo en esto, pero fue algo que se mencionó anteriormente, es que el crédito en la comunidad latina puede realmente ser una especie de asunto de familia, que los miembros de la familia pueden ser generosos con la información personal, y permitir que otros miembros de su familia la utilicen para abrir una cuenta, una cuenta de telefonía celular, o algo por el estilo.  Pero cuando el primo no paga la factura del teléfono celular, y devuelve el teléfono celular, esa cuenta termina en el informe de crédito de tío o de la prima, y ??no entender cómo funcionan esas transacciones es algo con lo que nosotros trabajamos.

La siguiente cosa que hemos aprendido es que el acceso es importante.  Muchos de nuestros consumidores no pudieron acceder a sus informes de crédito en absoluto, todo un tercio de las personas que vimos en la última iteración de nuestro proyecto.  Annualcreditreport.com, que es gratuito, no está disponible en español, y además las preguntas de seguridad son bastante difíciles de entender, incluso para alguien que es competente en inglés, como yo. Creo que es realmente un truco.  Una de las preguntas pide identificar el estado que emitió su número de Seguro Social.  ¿Un estado emite números de Seguro Social?  Pensé que era la Administración del Seguro Social.  Así que es difícil.  El acceso es un problema real.  Y, al final, que puede ser uno de los mayores obstáculos que tenemos. 

Hicimos una pregunta, qué tan fácil o difícil pensó que fue el proceso de los informes de crédito, y nadie dijo que había sido fácil, el 60 por ciento dijo que era difícil, muy difícil, o algo difícil, y tenían a alguien sentado allí con ellos.  

La siguiente área involucra nombres, y tú hablaste de eso, Aracely.  Otro factor que tiene que ver con los nombres es el cambio en la ortografía, una S en lugar de una Z. Hay un caso en el Tercer Circuito, Sandra Cortez vs. TransUnion.  El de ella era con Z. El Sandra Cortés que era con S estaba en una lista de observación del gobierno.  Fue realmente muy difícil para ella para comprar un auto.  Pero la otra cosa con los nombres es una práctica común entre muchos latinos, el uso de dos apellidos, dos apellidos, y esto es algo en lo que la CDIA podría estar interesada. En las comunidades latinas, los dos apellidos aparecen en orden.  Yo creo que es que el nombre del padre va de segundo y el nombre del marido de tercero.  Así que si soy Mary Spector, ese es mi nombre de soltera, soy Mary Spector Black en Texas, pero soy Mary Black Spector en México, y eso es difícil, por lo cual resulta en muchos archivos equivocados.

Por último, y aquí es donde, creo, la gente puede hacer mucho bien, y es algo que ha sido mencionado antes, que muchos de los latinos LEP no sólo no son conocedores de sus derechos pero son reacios a hacerlos valer.  Eso es especialmente difícil cuando los marcos legales están diseñados para la auto-ayuda.  La FDCPA quiere que la gente pida que la deuda sea validada.  Bueno, si uno es reacio a preguntar, a hacer valer sus derechos, el sistema va a fallar.  Lo mismo ocurre con la Ley de Informes de Crédito Justos, que tiene un sistema de cuestionamientos, y la CDIA tiene un sistema automatizado, pero en una comunidad que es reacia a hacer valer sus derechos, esos sistemas no significan mucho.  Todavía estamos analizando algunos de los materiales que tenemos, y estaremos encantados de compartirlos cuando terminemos. Gracias.

Gracias a todos los panelistas por sus palabras de apertura.  Muchos de ustedes, de alguna u otra manera, hablaron sobre el acceso a los informes de crédito, y si los consumidores latinos, en particular los consumidores LEP, los consultaron con frecuencia o sabían que tenían derecho a un informe de crédito gratis una vez al año.  ¿Encuentran ustedes que esta comunidad en particular tiene menos acceso a sus informes de crédito, o es menos propensa a solicitar su informe de crédito, y si es así, qué se puede hacer al respecto?  Voy a empezar con Sahara.

Es una muy buena pregunta.  En primer lugar, específicamente para la gente de la primera generación, no ser capaces de manejar un computador.  Ellos preferirían confiar en el acreedor para consultar su informe de crédito, pues no se sienten cómodos utilizando un computador.  Pero, dos, hay muchos comerciales de freecreditreport.com, y ellos hacen mucho mercadeo.  Lo irónico del asunto es que no es gratis.  Y uno tiene a freecreditreport.com, y creo que la última vez que vi las estadísticas era el 7 por ciento de los consumidores los que de hecho utilizan annualcreditreport.com.  Así que existe esta enorme disparidad.  De nuevo, agilizar algún tipo de campaña de mercadeo para poder promover annualcreditreport.com, que es fácil de usar, uno accede a sus tres informes de las tres agencias de informes de crédito.  Pero esos son algunos de los retos que vemos.

¿Y tú, Eric?  ¿Estás viendo alguna diferencia entre las diferentes poblaciones?  ¿Están más dispuestas o más propensas a consultar su informe de crédito?

Bueno, permítanme responder de un par de maneras.  En primer lugar, no, de hecho, no podemos, conservar informes de crédito que contienen información sobre la condición étnica, el original nacional, credo, color, religión, etcétera, por lo que en realidad no tenemos ninguna información.  Pero creo que la pregunta, y algunos de los puntos planteados, plantean un par de buenas preguntas acerca de cómo los consumidores encuentran información.

Como mencioné, desde 2004, cientos de millones de consumidores han visto copias de sus informes de crédito, pero todavía un tercio o más de los consumidores nunca han visto su informe de crédito, y eso es un problema, y ??creemos que todo el mundo debería ser capaz de ejercer la libertad de sus derechos en annualcreditreport.com y obtener un informe gratuito por año de cada oficina de crédito.  Y nuestros miembros ofrecen una gran cantidad de servicios de educación sobre crédito, que la Ley de Organizaciones de Reparación de Crédito, muy bien intencionados.  Lo apoyamos en ese momento, lo apoyamos hoy, pero se necesita hacer cambios para que podamos interactuar mejor y proporcionar más información a los consumidores.

En cuanto al punto de las clínicas de crédito, y como dicen algunos de esos comerciales que transmiten tarde en la noche, donde dicen "No tiene crédito, mal crédito?  No hay problema", tal vez ahí es donde el conductor de tu taxi fue, pero esto es un problema.  De hecho, la Ley de Organizaciones de Reparación de Crédito fue diseñada específicamente para abordar este tipo de problemas.  Lo que las clínicas de crédito hacen es que toman el dinero ganado con sudor de los consumidores y hacen cosas para los consumidores que, o bien ellos podrían hacer gratuitamente por sí mismos, o prometen hacer cosas que son violaciones de la ley estatal o federal, o ambos.  Y lo que hacen, a menudo, es que contactan repetidamente a las oficinas de crédito, tratando de borrar información correcta pero adversa, y su objetivo es esencialmente obligar a que las agencias de crédito se sometan, y de eso era de los que CROA se trataba.

Así que, es una respuesta muy complicada, pero fundamentalmente, creo que se está haciendo mucho, pero aún queda mucho por hacer.

Aracely y profesor Spector, ustedes habían mencionado algunos problemas con annualcreditreport.com.  ¿Cómo puede hacerse más accesible a la gente para la que el inglés podría no ser su lengua materna, o para la gente que no se siente tan cómoda haciendo negocios o solicitando su informe de crédito en inglés?

El idioma ya ha sido identificado como una de las barreras.  María Spector mencionó la dificultad de las preguntas.  Tengo varios títulos universitarios.  He visitado el sitio web de annualcreditreport.com múltiples veces desde que se convirtió en ley poder acceder a mi informe de crédito gratuitamente, y sí, algunas de esas preguntas, tengo la sensación de que son difíciles, que son algo así como preguntas del LSAT.  No son completamente erróneas, pero uno tiene que elegir la respuesta más correcta.

[Risas.]

Por lo tanto, el nivel de dificultad, en términos de tratar de demostrar, y yo sí soy consciente, Eric, por cierto, de la sensibilidad de la información que está a punto de serme revelada, así que sé que debo proporcionar información que sea fiable, en términos de invalidez, en términos de que yo de hecho logre llegar a la información que estoy buscando.  Yo sí le doy valor a eso.  Pero sí creo que puede ser más sencillo.   Además, tengo que mencionar que he visto informes de crédito de las tres distintas agencias.  Tienen diferentes formatos.  Son algo consistentes en términos de proporcionar un resumen, pero tienen distintos formatos y diferentes formas de presentar una información algo similar.  Eso puede ser confuso para el consumidor.

También quiero mencionar que las tres principales agencias de crédito no son la totalidad de los agregadores de datos en el mercado.  Cuando se trata de acceder a créditos, y la actividad y la información que afecta a la capacidad de los consumidores para acceder a ellos, esos datos están siendo recopilados en otros lugares además de las agencias de crédito.  Así que uno puede respirar tranquilo, quizás.  Hay una organización llamada LexisNexis que es un agregador de datos.  Hay un movimiento llamado Big Data.  Las redes sociales están siendo aprovechadas, por cierto, para determinar cuáles son sus publicaciones en Facebook, en Pinterest, en Twitter.  El tipo de información que un consumidor está publicando en algunos de estos sitios de redes sociales también se puede utilizar para determinar si es o no digno de un crédito, y eso se ve reflejado en su capacidad de crédito.

Así que estos son algunos de los asuntos, igualmente, que están afectando a los consumidores.

Voy a dar seguimiento a uno o dos de esos comentarios.  Obviamente, la cuestión del idioma.  Al hablar con algunos de mis estudiantes, preparándome para hoy, uno de ellos recordó que tenía que llamar a la agencia de crédito porque no podía utilizar el sitio.  No recuerdo cuál de las agencias era.  Y estaban muy contentos de que hubiera alguien allí que podía hablar español.  Lo que el estudiante me dijo, sin embargo, es que no creía que la persona hubiera hecho la llamada si él no hubiera estado allí sentado con él.  Por lo tanto, hay que hacer algo para que la información sea más accesible.

En cuanto al nivel de dificultad de las preguntas, los estudiantes, a medida que avanzábamos en el proceso, se dieron cuenta de que no eran capaces de consultar sus informes de crédito, y, como yo, pensaron que las preguntas eran difíciles, preguntas como: "¿Quién es su proveedor de préstamo hipotecario?  "Bueno, ¿eso significa el banco donde se sacó el préstamo o significa la entidad que quien lo administra, donde se hacen los pagos?  Preguntas como esas. 

Así que lo que hicimos, junto con una de las agencias, la escuela de idiomas, el centro de aprendizaje, fue que comenzamos a hacerle un seguimiento a las preguntas que se formulaban, y armamos un pequeño formulario para entregar a los consumidores, para hacerles saber que cuando consultaban un informe de crédito, este es el tipo de información que les gustaría tener, para poder acceder al sitio, y eso era algo que haría todo un poco más fácil.  Pero de las tres diferentes agencias, creo que había 30 preguntas de seguridad diferentes, y están en un orden aleatorio.   Así que es difícil, y de alguna manera tiene que serlo, así se trate de un lenguaje sencillo o de algo que lo haga más accesible, al tiempo que protege la información del informe de crédito que está a punto de ser consultada.

¿Puedo añadir algo?  En estas que llamamos preguntas de seguridad, cuando uno va a annualcreditreport.com o a ACR.com, a uno le hacen preguntas que no son insuperables, pero que son deliberadamente difíciles.  A uno le preguntan lo que llamamos preguntas "fuera de la billetera."  Así, por ejemplo, si yo dejo mi billetera por aquí y alguien la coge, le hacemos preguntas que nadie que la recoja podrá responder, como, en qué estado se emitió su número de Seguro Social, quien es el administrador de su préstamo hipotecario?  A usted le hacen una serie de preguntas de opción múltiple, pero esta es la razón por la cual es deliberadamente difícil.  

Todos somos terriblemente conscientes de y estamos terriblemente preocupados por la posibilidad de un robo de identidad, y queremos asegurarnos de que usted sea, absolutamente, la única persona que reciba una copia de ese informe de crédito.  Y si alguien más lo recibe, va a ser un problema significativo.  Un informe de crédito es un documento de extraordinario valor para un consumidor o para un ladrón.  Un informe de crédito, en esencia, es su defensor.  Los tiempos cuando los consumidores sabían quiénes eran sus banqueros y los banqueros sabían quiénes eran sus consumidores ya hace rato pasaron, así que todo lo que tenemos, esencialmente, es nuestro informe de crédito.

Así que es importante que hágamos estas preguntas difíciles, para evitar que eso suceda, y luego, por último, si se le niega una copia de su informe de crédito de annualcreditreport.com porque no puede responder a estas preguntas, se le da oportunidad en el sitio web de llamar.  Se le da un número de teléfono gratuito.  Se le ofrece una manera para escribir una carta. Es una molestia y es incómodo, sí, pero las responsabilidades adquiridas por las agencias de crédito al dar el informe de crédito correcto a la persona equivocada son increíblemente asombrosas, así que tenemos que ser muy, muy cuidadosos.

Gracias.  Ya hablamos un poco sobre cómo acceder a nuestros informes de crédito gratuitos.  También quería hablar sobre lo que hay que hacer una vez que se tiene el informe de crédito y uno cree que incluye información que es inexacta.  Basado en su experiencia, ¿cree que los latinos con un dominio limitado del inglés realizan cuestionamientos con mayor regularidad, o con menos regularidad?  ¿Son sus cuestionamientos únicos, de alguna manera?  Creo, Aracely, usted dijo que el CRL había realizado alguna, creo, investigación sobre esto.

No el CRL.  Al prepararme para esta sesión, decidí sondear un servidor de listas que sigo personalmente, de 500 amigos latinos, en diferentes niveles de estratos sociales, y planteé una serie de preguntas, como las siguientes.  Cuando se les preguntó cuántos de ellos habían accedido a su informe de crédito en el último año, de 500, 1 persona lo había hecho.  De 500, 1 persona lo había hecho.  En términos de si eran o no más propensos a quejarse, en mi pequeño universo de 500 personas --y esto es de todo el país-- nadie había admitido haber presentado una queja, incluso si habían encontrado discrepancias en su informe, si habían visto el informe, pero sólo una persona había visto el informe.  

Otras personas dijeron que les habían negado algún crédito, e incluso pensaban que era culpa de ellos.  Ellos eran menos propensos a quejarse porque no tenían tiempo, porque no tenían recursos, porque no podían contratar a un abogado.  Ellos creían que un proveedor de servicios tenía un nivel más alto de autoridad, que no podían cuestionar, y por lo tanto, el nivel más alto de autoridad estaría comprometido con ejercitar un comportamiento ético.  Esas eran suposiciones.  Así que se esperaban que el sistema funcionara mejor aquí en los Estados Unidos que en su país de origen.

Sahara, dado que interactúas con clientes en el terreno y cara a cara, ¿existe alguna ayuda que conozcas que llegue a esta comunidad en particular, en cuanto a ayudarles a solucionar lo que ellos piensan que son discrepancias o errores?

Sí.  Una vez más, vemos esto más para la gente de la primera generación, donde se trata de deudas pequeñas, vemos muchas deudas médicas.  Es el cobro de una deuda y, por alguna razón, los consumidores sienten que son responsables, por alguna razón.  Aparece ahí en la lista.  Un cónyuge o, en algún momento, si ahora tienen hijos mayores de edad, que años atrás adquirieron un servicio y ellos van a terminar pagando la deuda, sólo para lograr que la quiten.  Sin embargo, cuando vemos que se ha convertido en un juicio, o que ahora le están brindando servicio a través de Recursos Humanos para embargar sus salarios, colaboramos con la Sociedad de Ayuda Legal del Condado de Orange.  Hay gente que, no sigue los canales adecuados así que la gente no sabe qué hacer. Pero nos encontramos con que la gente, si no están consultando un informe de crédito, uno, ellos no sabrían, dos, ellos no se sienten cómodos para llamar y quejarse, o decir: "¿Qué es lo que podemos hacer?" porque algunos no saben por dónde empezar, y el idioma es probablemente el mayor desafío.  ¿Hay alguien que va a hablar español por ellos, o que los va a ayudar?

La gente llamará el acreedor original y el acreedor original dice: "No somos nosotros.  Usted necesita llamar a la agencia de cobro", y ellos no han recibido comunicación alguna de la agencia de cobros.  Definitivamente hay todavía vicisitudes en esta área, por no saber qué hacer. Pero realmente tenemos una gran relación con la Sociedad de Ayuda Legal del Condado de Orange, donde proveerán las medidas, y hacer que la gente se empodere, a través de otros recursos, para que ellos sepan qué hacer.

Es interesante que haya mencionado la deuda médica, y en nuestra primera presentación a cargo de Marisabel Torres de NCLR, ella mencionó un estudio de Demos que decía que la deuda médica fue la fuente más importante de la deuda de los consumidores latinos.  FICO anunció recientemente que, básicamente, ellos diferenciarían entre la deuda médica y otros tipos de deuda.  ¿Es esta una propuesta en la que todos ustedes han pensado?  ¿Creen que es una buena idea, mala idea?  Eric, ¿quieres darle la primera puñalada a eso?

Sé que FICO ha hecho algunos cambios, basándose en la deuda médica, y creo que VantageScore puede que también, pero creo que lo que es importante tener en cuenta es que esto todavía no es una pregunta que haya sido completamente respondida, en cuanto a que tenemos que decidir, colectiva e individualmente, el valor de la deuda médica como riesgo predictivo.  Los prestamistas que están prestando varios cientos de miles de dólares para una vivienda, o $10,000 a $30,000 para un auto, tienen que asegurarse de que están adivinando de la manera más educada posible si el préstamo va a poder pagarse, y una deuda médica sigue siendo eso, una deuda.  Es una responsabilidad que un consumidor tiene, además de todas sus otras obligaciones.

Así que creo que antes de que comencemos a hacer éstos grandes pronunciamientos sobre las políticas públicas de la deuda médica, creo que tenemos que ir más profundo, y tomar una mirada más cuidadosa de cómo esto está cambiando el riesgo predictivo para los prestamistas.

¿Aracely?

Hay otros tipos de transacciones en las vidas de los consumidores que no se toman en cuenta para determinar ya sea, lo que va en su informe de crédito, o lo que se calcula en su puntaje de crédito.  Por ejemplo, el pago de alquileres.  Para los pagos de alquiler, uno no recibe crédito.  No importa si uno es o no un buen pagador del alquiler, si uno paga a tiempo.  No importa.  No importa en términos de si uno paga las facturas de los servicios públicos a tiempo o no.  Muy a menudo, las telecomunicaciones o los propietarios de viviendas reportarán una actividad negativa sobre uno, pero el informe no será completo, así que eso es problemático.  Si una organización sólo está informando que uno está tarde, claramente eso afectará su historial de crédito de una manera negativa, pero no están reportando su comportamiento positivo y bueno, así que uno no obtiene ningún beneficio de eso.  

Ha habido estudios realizados por el Urban Institute en el pasado en los que, si de hecho se tuvieran en cuenta los pagos del alquiler a tiempo, esto elevaría los puntajes de crédito un 10 por ciento.  Es para el mayor beneficio de los latinos y afroamericanos que son los que más han estado sufriendo en términos de ser el blanco de los préstamos abusivos en todas partes.  

El último número en el que estoy trabajando es el de préstamos para autos.  El año pasado, al final del año, se vio como Allied llegó a un acuerdo con el CFPB y el Departamento de Justicia por haber discriminado a los latinos, primero, a los afroamericanos, segundo, y a los isleños del Pacífico asiático.  De 235,000 consumidores en ese caso concreto, 125,000 eran latinos, 100,000 eran afroamericanos, y 10,000 eran isleños del Pacífico asiático.   Así que, claramente, estamos recibiendo la peor parte de la actividad depredadora, pero no obtenemos ningún beneficio cuando de hecho nos comportamos bien, así se trate del pago oportuno del arriendo o el pago oportuno de los servicios públicos.  

Los préstamos de día de pago son un problema, también, que afectan negativamente a los consumidores, y que causan que cuentas bancarias sean cerradas, que la gente sea víctima de ejecuciones hipotecarias, teniendo que solicitar asistencia del estado, pues lo lleva a uno en una espiral hacia abajo, en términos de su vida crediticia.

Profesor Spector, ¿tiene algún comentario?

Yo probablemente estoy en algún lugar entre ustedes dos en relación con el alcance de la información que se reporta.  Es cierto que existe información positiva que no se está informando.  Me preocupa, sin embargo, el exceso de inclusión en los informes de crédito, por un número de razones.  Una de ellas es, para algunos consumidores, no tener crédito es mejor que el mal crédito, y el hecho de que un informe de crédito sea como una hoja de vida, hace que un informe de crédito malo pueda ser muy perjudicial.  Así que esa es la número uno.  

La número dos es —y esto tiene que ver con el tema de la educación— sobre un prestamista que toma una decisión sobre un préstamo de dinero para una vivienda o un auto, tenemos otro cuerpo de leyes, la Ley de Igualdad de Oportunidades de Crédito, que incluye algo que dispone que si un consumidor lo pide, se supone que el prestamista tiene que mirar cosas como los pagos del alquiler y de los servicios públicos.  Así que es algo que está en manos del consumidor, una vez más, hacer valer el derecho del consumidor, pedirle al prestamista que revise la información.  Sería bueno darle la vuelta.  Cuando el acreedor o prestamista, durante la toma de las decisiones, dice: "Bueno, su calificación de crédito no es muy buena.  ¿Qué más puedo mirar?", eso sería realmente bueno, y creo que hay algunas instituciones que están experimentando con eso, con algunos resultados positivos.

Sobre la cuestión de las deudas médicas, las deudas médicas, a diferencia de otros tipos de deuda, son por lo general involuntarias.  Están ahí porque alguien se enfermó, se lesionó, tuvo un accidente, y que recibió los servicios de un médico o un hospital y termina en su informe de crédito.  A menudo, ni siquiera saben que existe una cuenta de cobro hasta que consultan su informe de crédito.  Así que, como yo lo entiendo, esa es una de las razones por las que FICO ha tomado una decisión.  Ha habido algunos esfuerzos para poner límites a la forma como se reportan las deudas médicas, si es que van a ser reportadas, con una especie de limitación a la cantidad de tiempo que aparecen en el informe, y que puede ayudar a alcanzar un equilibrio entre las dos.

¿Puedo añadir algo?  Aracely hizo un punto importante, que creo que necesita ser amplificado, y es sobre el valor y la importancia de lo que llamamos datos alternativos.  Para muchos consumidores, sobre todo en la comunidad LEP, que no tienen créditos tradicionales como las hipotecas o los préstamos para automóviles o las tarjetas de crédito, lo único que podrían tener son los pagos de los servicios públicos, los pagos de teléfonos celulares, los pagos del alquiler, y cosas por el estilo.  Nuestros miembros están trabajando muy duro con organizaciones como el Centro para Préstamos Responsables, y otros, para aumentar la cantidad de datos alternativos que se envía a las agencias de informes de los consumidores, para que los consumidores puedan obtener el crédito que se merecen.

Permítanme decirles, el Centro para Préstamos Responsables no ha dicho que esto necesariamente sea algo bueno.  Pensamos que tenemos que estudiarlo más a fondo, debido a los problemas que se han planteado aquí.  Sin embargo, lo que estaba señalando es que los proveedores de servicios alternativos están muy dispuestos a proporcionar la información negativa a las oficinas de crédito y no proporcionan la información positiva.  Es una declaración de los hechos diferente.

Creo que el señor Ellman y yo podríamos probablemente hablar toda la tarde sobre ese tema.

[Risas.]

Así que, claramente no disponemos de la tarde.  Creo que tenemos un minuto más.  Así que solo voy a hacerle una última pregunta al panel, y en 30 segundos o menos: ¿Qué cambios en el mercado de los informes de crédito creen ustedes que debería ocurrir con el fin de mejorar la experiencia, especialmente para los estudiantes del idioma inglés en la comunidad latina, en relación con ya sea a acceder a su informe de crédito o a cuestionar lo que perciben como errores en su informe de crédito?  Empezaré con el profesor Spector,  luego seguiremos hacia atrás.

Hacer que el proceso de cuestionamiento sea más fácil.  Eso es menos de 30 segundos.  Que sea más fácil y más seguro, para que cuando una persona cuestiona algo, reciba una respuesta, y se mantenga contestada, o desafiarlos.

El acceso al idioma es importante, pero también añadiría que para el estatus afirmativo e indocumentado, los problemas no sobrepasan a los derechos de los consumidores.  Así que no importa cuál sea su estatus legal, usted todavía cuenta con los derechos del consumidor en el mercado, y estos tienen que ser promovidos y la gente tiene que estar al tanto de ellos.

Más consumidores deben revisar sus informes de crédito con regularidad, al menos anualmente, y la Ley de Organizaciones de Reparación de Crédito necesita ser reformada.

Muy rápidamente, si tuviera una lista de deseos y la cohorte de consejeros estuviera de acuerdo conmigo, es que la gente que no tiene crédito o que tiene un mal crédito, y cuando se estén utilizando los sitios de día de pago, que los lugares de día de pago deberían establecer algún tipo de política de información a las agencias, para que esa información sea una manera de establecer crédito.

Bien, excelente.  Bueno, quiero agradecer a todos los panelistas por haber venido y participado en un debate robusto en torno a un complicado conjunto de cuestiones, y démosles un aplauso.

[Aplausos.]

Vamos a tomar un breve descanso de 15 minutos, regresaremos a las 3:45, y tendremos un panel sobre un tema tan importante como el de la difusión, y sobre cómo mejorar el alcance a la comunidad latina.

[Descanso].

 

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Sería bueno que todos nos sentáramos para poder empezar.  Mientras las personas se sientan, voy a hacer una publicidad desvergonzada sobre uno de los oradores de hoy.  Suzanne Martindale, que viene de Consumers Union… estamos hablando sobre divulgación, pero Consumers Union recientemente sacó un informe sobre las deudas estudiantiles.  Si Suzanne pudiera mencionarlo por un segundo, se trata de un informe increíble sobre un tema muy importante que realmente toca a los latinos, a los nuevos inmigrantes, y es el tema de la deuda estudiantil en expansión.  
Así que tuve que hacer la publicidad, Suzanne.
  Lo siento.

¿Te refieres al informe de la deuda estudiantil en general o al campus?

A los dos.

A los dos.  Ok.   
Bien, el Consumers Union es el brazo de promoción de Consumer Reports, y desarrolla materiales para educar a los consumidores sobre una variedad de temas, incluyendo temas de dinero.
  También recopilamos historias de consumo y hacemos estudios de mercado.  Hemos recopilado recientemente un montón de historias.  Estoy realmente sorprendida de que no hayamos hablado mucho acerca de la deuda estudiantil hoy aquí, ya que 1 de cada 7 prestatarios de los Préstamos Stafford, que es una forma muy común de préstamos estudiantiles, están en mora, con un año o más de mora.  Así que mucha gente que tiene préstamos estudiantiles en la actualidad están, de hecho, también siendo objeto de las prácticas de cobro de deudas de las agencias privadas de cobro contratadas por el Gobierno Federal para cobrar el dinero, y al Gobierno Federal le encanta cobrar sus deudas.  Así que hay una gran cantidad de prácticas por ahí que sin duda afecta a los consumidores. 

Tenemos un informe llamado Degrees of Debt (Títulos de deuda) que presenta historias reales de los consumidores, para ponerle un rostro humano a lo que es hoy en día tratar de acceder a la educación y pagarla, y luego terminar de pagarla cuando uno sale.  Problemas por todas partes, desde cosas como revelaciones sobre lo que es una subvención y lo que es un préstamo, sobre cuál es la diferencia entre un préstamo federal o uno privado, y en realidad no estando seguro sobre qué es lo que uno está firmando.  En realidad, lo que está tratando de enfocarse es sobre querer ir a la escuela.  Estoy tratando de ponerle el pie a la puerta y convertirme en un estudiante universitario de primer año.  Estos son los tipos de decisiones, y estoy seguro de que Gail podrá hablar de esto, también, este tipo de decisiones que tendrán un impacto duradero, y si uno de entrada no tiene el conocimiento o las habilidades necesarias para gestionar esas diferentes opciones y darle sentido a la información, esas consecuencias financieras pueden realmente golpearlo a uno por muchos años.

Así que eso es sólo una sinopsis de lo que publicamos el año pasado en nuestro informe Degrees of Debt..  También hicimos recientemente una investigación sobre los productos bancarios que se comercializan a los estudiantes universitarios para gestionar sus préstamos estudiantiles y otros tipos de dinero.  Este es el tipo de cosa, también, que si uno toma una decisión equivocada, uno podría terminar en un producto más costoso.  Uno podría terminar en sobregiros, porque usted no sabe usar la cuenta, y algunos de los productos que se comercializan de forma agresiva a los estudiantes pueden no ser los que respondan a sus necesidades.  

Una vez más, este tipo de decisiones financieras —hablaremos más de esto en el panel— cuando se pone en un contexto más amplio, el efecto acumulativo de estas diferentes decisiones puede poner a la gente en una posición financiera más insegura, que luego podría dirigirlos hacia situaciones desafortunadas, como ser contactado por un cobrador de deudas.  Así que espero que vayamos hablar más sobre esos temas en el panel de hoy.

Muy bien, Suzanne.  Quiero empezar introduciendo a Cristina Miranda.  Ella es una especialista en educación del consumidor en la División de Formación Empresarial y del Consumidor de la FTC.  Ese es nuestro brazo principal de nuestro contacto con el consumidor, donde realmente hemos ido mejorando nuestro alcance a las comunidades en idioma español, latinos, y ella ha sido parte de ese esfuerzo.  Así que, Cristina, por favor sigue.

Buenas tardes para todos y bienvenidos al panel para el Desarrollo de Mejores Estrategias para Educar y llegar a los LEP Latinos sobre el Cobro de Deudas.  Como mencionaste, mi nombre es Cristina Miranda, y voy a ser la moderadora de este fantástico grupo que tenemos hoy aquí.  Vamos a dedicar por lo menos de 30 a 35 minutos a un álgido debate, y espero que luego podamos tener algunas preguntas del público que voy a leer y nosotros responderemos.

Hoy vamos a hablar sobre dónde los consumidores, los defensores del consumidor, y los cobradores de deudas pueden buscar materiales educativos sobre el cobro de deudas.  También escucharemos algunas explicaciones sobre las estrategias actuales que están siendo utilizadas para el cobro de deudas, en términos de educar a los consumidores, y también en relación con la educación empresarial.  Tenemos, como ya he dicho, una maravillosa alineación de panelistas hoy aquí, así que voy a permitir que se presenten y hablen un poco acerca de sus organizaciones, y lo que hacen.

Gracias.  Me gustaría empezar dando las gracias a todos los que están aquí y han estado con nosotros todo el día, por traer toda su pasión, su experiencia, y para muchos de ustedes, todo el trabajo de sus vidas sobre este tema y sobre temas similares.  Voy a hablar acerca de la misión del CFPB, y más tarde, durante la sección de preguntas y respuestas, voy a hablar de lo que realmente tenemos que hacer para ampliar nuestro marco de referencia, desde la información hasta una mayor capacidad financiera de información, y cómo construimos eso para todos los consumidores que viven aquí en Estados Unidos, incluyendo nuestras poblaciones LEP.  Las entidades de servicio comunitario, y lugares como las escuelas y los centros de trabajo, todos tienen un papel que desempeñar en la creación de un pueblo financieramente capaz con el pasar del tiempo, un lugar que realmente apoye la capacidad de las personas para construir las habilidades que necesitan para tomar las decisiones de dinero para servir sus propias metas en la vida, y eso es un reto que todos vamos a tomar nosotros en esta sala, y si lo hacemos bien, la gente obtendrá esas habilidades mucho antes de tener que enfrentarse a una llamada de un cobrador de deudas.  Durante la sección de preguntas y respuestas, también voy a hablar de algunas herramientas muy específicas que el CFPB tiene para ofrecerles a las personas a las que sirve.  

Ahora, ¿por qué estamos comprometidos en este trabajo?  La misión del CFPB es hacer que los mercados financieros de consumo funcionen para todo el mundo, a través de la creación de reglas más eficaces, de hacer cumplir las normas de manera coherente y justa, y de empoderar a los consumidores para que tomen un mayor control sobre sus vidas económicas.  La mayor parte del panel de hoy hablará sobre un mayor control, y es mi privilegio dirigir nuestra División de Educación y Participación de los Consumidores, donde nosotros hacemos gran parte de ese trabajo.  Allí preparamos materiales.  Nos comunicamos e involucramos tanto con los consumidores individuales como con los intermediarios y grupos de servicios que los atienden, y esos intermediarios y esas asociaciones de las que han estado escuchando durante todo el día son bastante importantes.

Tenemos equipos en la educación financiera, en el compromiso digital, y también nos enfocamos en cuatro poblaciones especiales —los estudiantes, las personas mayores, los miembros del servicio militar y los veteranos— y nuestra Oficina para el Empoderamiento Financiero, que se enfoca únicamente en los consumidores estadounidenses de bajos ingresos y económicamente vulnerables.  Y cada una de esas poblaciones especiales también tiene consumidores con un limitado dominio del inglés.

Somos de la opinión de que nuestro trabajo es el de entregar y dar información.  Se trata de ayudar a crear el ecosistema y la infraestructura y los apoyos en todo el país, trabajando con la gente a nivel local —estamos en comunidades locales— para apoyar la construcción y el sostenimiento de la capacidad financiera.  La capacidad financiera es la habilidad que uno tiene para manejar su propia vida financiera para sumar, en lugar de restar, a sus metas en la vida, y eso es un reto para muchos consumidores hoy en Estados Unidos, no sólo para los consumidores con un dominio limitado del inglés.  Así que hablaremos de esto en este contexto.

Me gustaría estar de acuerdo con algo que sé que varios de mis colegas van a decir, y es que los retos para los consumidores de habla hispana LEP no son monolíticos.  No es una sola comunidad.  Se trata de muchas comunidades, y tenemos que tener soluciones que son tan matizadas y tan complicadas como las propias comunidades.  Para muchas personas les bastará con un sitio web, pero muchos otros necesitarán un toque más personal, para ciertas situaciones o simplemente para iniciarse en algunos de estos temas difíciles.  Tenemos que trabajar con grupos en las comunidades locales, la gente ya está pidiendo los servicios, y ahí donde haya una relación de confianza.  Así que me gustaría dar las gracias a todos con los que ya estamos trabajando aquí en California, especialmente al Departamento de Asuntos del Consumidor del Condado de Los Ángeles, y por supuesto, a los guerreros con mucho tiempo sobre el terreno como la Oficina del Fiscal, en muchos estados, incluido California.

Voy a hacer una pausa ahí.  Hablaremos mucho más acerca de cómo hacerlo a medida que el panel avance.  Gracias.

Fantástico.  ¿Maritza?

Mi nombre es Maritza Reyna.  Yo soy del Servicio de Asesoría de Crédito para el Consumidor del Condado de Orange.  Soy la directora de Educación en esa agencia.  Nuestra misión es la de proporcionar estabilidad financiera para individuos y familias a través de la educación y el asesoramiento, y utilizamos un enfoque de dos vías.  Ofrecemos asesorías cara a cara.  Lo hacemos por teléfono, en línea, y se trata más sobre cómo educar a los consumidores sobre la forma como mejor podrían manejar su dinero, así se trate de hablar cara a cara con un asesor evaluando su presupuesto mensual, cómo crear un presupuesto, o tal vez cómo salir de deudas.  Para la parte de la educación, vamos a las comunidades y enseñamos varios talleres.  Los talleres son sobre varios temas de educación financiera, de nuevo, puntajes de crédito, presupuestos, ayuda financiera para estudiantes, una amplia variedad.

¿Suzanne?

Hola, de nuevo.  Suzanne Martindale, abogada de Consumers Union en la oficina de San Francisco.  Estoy en la División de Defensa de Consumer Reports.  Para aquellos que aún no lo saben, Consumer Reports, durante más o menos 78 años, ha estado allá afuera proporcionando una asesoría experta e independiente a los consumidores sobre una variedad de temas.  Nuestra fama radica más que todo, creo, en las calificaciones a los productos que hemos venido publicando durante mucho tiempo, pero también por ofrecer siempre consejos y tratar de ayudar a los consumidores a tomar decisiones más inteligentes.  Igualmente me gustaría hacer una publicidad especial a nuestro sitio web en español que sigue creciendo, de Consumer Reports en Español.  Es espanol.consumerreports.org.  Hay una gran cantidad de contenido maravilloso en ese sitio web.  

Estaba viendo las páginas esta mañana, la página de Dinero, que tiene una gran cantidad de información sobre cómo protegerse contra el fraude de tarjetas de pago, ya que muchos de los consumidores nos han estado diciendo, directamente, que están preocupados por todos esos casos de violación de datos, en Home Depot, en Target, donde todo el mundo y sus madres compran.  Así que estamos tratando de ampliar la gama de temas que podemos ofrecer en el idioma español, y también estaré hablando un poco más sobre lo que estamos haciendo para ampliar y diversificar la forma como tratamos de entregar esa información a los consumidores, de tal manera que sea relevante y puesta en el contexto adecuado para ellos, y significativa.

Fantástico.  Gracias.  ¿Robert?

Buenas tardes a todos.  Mi nombre es Robert Foehl.  Soy el vicepresidente y asesor general de ACA International.  Para aquellos de ustedes que no saben qué es ACA International, ACA International es la asociación nacional más grande y más antigua de profesionales de la industria del crédito y las cobranzas.  Agrupamos a alrededor de 3,500 empresas de cobro de deudas por terceros, bufetes de abogados, empresas de compra de activos, acreedores y proveedores para la industria.  Ofrecemos una variedad de productos y servicios y publicaciones, incluyendo de contenido educativo y de información relacionada con el cumplimiento de normas, para nuestros miembros.  También nos esforzamos por articular el valor del crédito en la industria del cobro de deudas para las empresas, los redactores de políticas y los consumidores.

ACA y sus miembros están trabajando en conjunto con los reguladores, los legisladores y otros responsables de las políticas para garantizar un sistema de cobro de deudas equilibrado que proteja adecuadamente a los consumidores que tienen deudas sin pagar, al tiempo que permite el cobro eficiente de la deuda pendiente para el beneficio de todos los consumidores, las empresas y los gobiernos por igual.  

Agradezco la oportunidad de participar en este panel en nombre de la industria del cobro de deudas, y espero con interés el debate y las ideas de mis estimados panelistas, y de cualquier idea y pregunta del público.  Gracias.

Fantástico.  Gracias, panelistas.  Voy a abrir con una pregunta muy amplia, para empezar.  ¿Qué tipo de información necesitan los consumidores LEP sobre el cobro de deudas, y también, qué materiales están siendo utilizados actualmente por cualquiera de sus organizaciones para ayudar a los latinos LEP a entender el cobro de deudas y sus derechos, si los hay?

El cobro de deudas es un reto ocasional, pero forma parte de ese desafío mayor relacionado con la capacidad financiera y la toma de decisiones acerca del dinero.  Cuando pensamos en cómo ayudar a las personas a tomar decisiones sobre el dinero, las personas probablemente no van a seguir el consejo de alguien que no conocen, sentado en Washington, D.C., pero sí podrían seguir el consejo que les dé su biblioteca local, así que tenemos un programa en colaboración con las bibliotecas locales, sobre la base de una idea que fue planteada por la Fundación FINRA y United Way, y ofrecemos a los bibliotecarios, todos los meses, una idea tema y los recursos para instaurar ese programa en sus propias bibliotecas.  Los bibliotecarios nos dijeron: "No queremos oír del gobierno.  Queremos hablar el uno con el otro", así que les estamos ofreciendo una manera para que hablen entre sí sobre el ofrecimiento de una educación financiera en sus bibliotecas, para la comunidad.  Creemos que será prometedora.

Voy a hablar un poco más, cuando lleguemos más profundamente al tema de los canales, sobre lo que estamos haciendo con los servicios sociales, el cual creemos que es otro lugar donde la gente ya está yendo, para la capacitación laboral o para otro tipo de ayuda, y para abrir la conversación sobre el dinero y ayudar a aquellos trabajadores sociales de primera línea a involucrarse en esas conversaciones.

Algunos consumidores quieren herramientas móviles, así que, por supuesto, la FTC tiene a la fabulosa Consumidor.gov.  Es un gran sitio.  Su lema, justo en la primera página, es "Claro y Fácil."  Creo que eso es lo que todos tenemos que pensar cuando ofrecemos servicios en la red.  El CFPB tiene a Consumerfinance.gov/es.  Ese es nuestro sitio en español.  Tiene preguntas y respuestas a las 500 preguntas más frecuentes, clasificadas por temas como viviendas, autos, cobro de deudas, etcétera.

Hay más de que hablar en términos de lo que estamos haciendo por nuestros jóvenes en la sociedad, pero creo que vamos a llegar a eso más adelante.  Los consumidores pueden quejarse en español llamando al 855-411-CFPB, y tendrán ambas la oportunidad de obtener alguna posible solución a su denuncia individual, y también de alimentar lo que les pasó justo en el sistema del CFPB, y nosotros revisamos esas quejas a efectos del cumplimiento de las normas, y las revisamos cuando ejercemos nuestras responsabilidades de supervisión.  Si la gente está buscando “Pregúntele al CFPB” en inglés, eso lo encontrarán también en Consumerfinance.gov. 

Hoy de hecho anunciamos que hemos puesto a disposición, en español, las instrucciones y el texto de cinco cartas de muestra que la gente puede utilizar respecto al cobro de deudas.  Uno también necesita un abogado para el cobro de deudas, y no queremos desanimarlos de eso, pero escuchamos esta mañana que muchas personas no pueden conseguir uno, no saben dónde ir para conseguir uno, así que estas cartas son útiles.  Hay una que dice: "Oye, no es mi deuda", y le dice a la gente cómo enviar una y qué hacer. Hay una que dice: "Por favor, deje de llamarme." Hay una que dice: "Estoy dispuesto a hablar con usted, pero póngase en contacto conmigo de esta manera."  Hay una que dice: "Hable con mi abogado."  Y hay una que esperamos sea útil para mucha, mucha gente, que dice: "Necesito más información.  Esto es lo que me gustaría saber sobre la deuda", porque la gente sí quiere pagar sus deudas, pero primero quieren saber si la deuda es de ellos.

Tenemos folletos en español disponibles a través de la Imprenta del Gobierno, y como mencionó el Sr. Ellman en un panel anterior, tenemos páginas web en ocho idiomas, incluyendo inglés y español.  Los otros idiomas son vietnamita, chino tradicional, coreano, ruso, tagalo, y el criollo haitiano, y los que se están desarrollando en este momento.  Lo que ofrecen es la capacidad de encontrar la manera de llegar justo a lo que tienen que decir en su idioma para poder presentar una queja.

Fantástico.  Gracias.  Maritza o Suzanne, ¿quieren añadir algo a eso?

En nuestra agencia, durante una sesión de asesoramiento, lo que tratamos de hacer es informar al consumidor sobre la Ley de Prácticas Justas para el Cobro de Deudas.  Les damos una lista de lo que los cobradores de deudas deben o no deben hacer, para que no puedan llamar antes de las 8 a.m.  Hay un total de 40 viñetas, y creo que eso es muy revelador para ellos, porque la mayoría de los consumidores que entran por la puerta de nuestras oficinas ni siquiera saben que tienen esos derechos, y por lo general están siendo acosados ??por estos cobradores de deudas utilizando el miedo como arma.  Así que tienen miedo de, "Oh, voy a ir a la cárcel", o de que algo malo va a pasar.  Pero una vez conocen sus derechos, especialmente en relación con, de nuevo, como Gail mencionó, la validación de la deuda, eso es algo que como que los empodera, y eso es lo que tratamos de hacer, de empoderar a los consumidores.

Suzanne, ¿puedes hablar un poco más sobre lo que ustedes tienen?

Bueno, nosotros no proporcionamos servicios legales directos, por desgracia, a los consumidores, y como empleada de Consumers Union, a pesar de mi licencia con el colegio de abogados, no puedo dar asesoría legal, pero por supuesto, siempre me encanta tomar una llamada y proporcionar información y referencias. Lo considero como parte de mis deberes en el trabajo, sobre todo en este caso, saber acerca de los recursos, en términos de asesoría de crédito, líneas de referencia para el prestatario, quienes son las organizaciones locales de asistencia jurídica y de servicios legales que pueden ser capaces de ofrecer un poco de ayuda, a pesar de que hemos hablado del problema que hay de una escasez increíble en el contexto del cobro de deudas, ya que en muchos casos, hay personas que simplemente no encajan en la categoría de que puedo o bien pagar un abogado o tener derecho a asistencia jurídica gratuita, si es que la asistencia jurídica gratuita está disponible en su condado, y desafortunadamente no está disponible en muchos condados.  

Así que sí tomamos solicitudes directas de información, al menos, de los consumidores, y de nuevo, creo que lo que hemos escuchado de tantas personas hoy es que a pesar de que hay una gran cantidad de información flotando por ahí, en varios idiomas, no le está llegando a la gente en el momento oportuno, o no están encontrando la manera de acceder a ella.  De alguna manera no están muy seguros de a dónde ir, y en el fondo, se sorprenden constantemente cuando se enteran de que realmente sí tienen unos derechos que pueden ejercer.  Eso suena demasiado familiar, y significa, creo, que todos esperamos, que como resultado de esta conferencia y de otras reuniones como esta, nos unamos, porque tenemos tantos recursos colectivos y colectivamente tantas mentes maravillosas en esta sala.  Tiene que haber una manera de solucionar todo esto, pero creo que todavía es una cuestión de lo que cada uno de nosotros, y nuestras agencias individuales, puedan hacer. Pero, sí, para nosotros, nosotros sí proporcionamos información general y tomamos llamadas, pero no lo hacemos mucho en términos de un servicio directo y ni de proporcionar información específica sobre el cobro de deudas a los consumidores.

Creo que eso nos lleva a una cuestión más amplia, en cuanto a la forma en que, en general, podemos hacer un mejor trabajo, a grandes rasgos, para la educación de los latinos LEP, y otras poblaciones LEP, en cuanto a sus derechos en el cobro de deudas, y lo que necesitan saber.  Vivimos en una sociedad muy fragmentada, en términos de la forma en que nos comunicamos.  Tenemos toda esta información, entre todos nosotros aquí en este panel.  ¿Cuáles son las mejores prácticas para sacar esta información?  ¿Qué está funcionando a un nivel muy local?  ¿Qué está funcionando a nivel nacional?  ¿Qué han encontrado que deberíamos saber?

Me gustaría dar dos ejemplos de nuestro trabajo en el CFPB.  Ninguno de los dos es específico para el cobro de deudas, en particular, pero son ejemplos de cómo llegar a la gente y cómo usar estos canales.  Uno es muy inmediato, e involucra tanto a los medios de comunicación social, no solo de alta tecnología, sino también de mucho contacto.  Hicimos un proyecto para educar a la gente acerca de la nueva normativa de remesas y los derechos que tienen los consumidores para asegurarse de que el dinero esté llegando donde debe, y sobre cuando llega, y así sucesivamente, y lo hicimos en colaboración con el sitio de la GSA,  GobiernoUSA.gov , la Institución para mexicanos que viven en el exterior, y las dos agencias gubernamentales en México que son muy similares a la FTC y al CFPB, el regulador general de los consumidores y el regulador de la protección financiera del consumidor.  Esto se hizo con la cooperación de los consulados mexicanos en los EE. UU., así que la gente en los consulados, en las salas de espera, podían hacer preguntas que el personal del consulado luego enviaba al chat de Twitter, y eran contestadas en vivo por expertos del CFPB, sobre los nuevos reglamentos respecto a las remesas.

Así que la gente recibió el servicio cuando ya estaban allí para hacer otra cosa.  No tenían que estar en Twitter para obtener respuestas a sus preguntas, y sin embargo, las preguntas que hacían eran vistas por todos los más de 200,000 seguidores que estas cinco organizaciones, en conjunto, tienen en los medios de comunicación social.  Así que esa era una manera de entrar en un lugar donde la gente, pues bueno, mira, estaban en la sala de espera.  Estaban esperando, y dio a la gente la oportunidad de obtener este conocimiento y esta información.  Eso es un ejemplo de una especie de "hacer mucho contacto en alta tecnología."

El otro ejemplo es el que mencioné anteriormente.  Quiero hablar un poco sobre nuestro programa de “Su dinero, sus metas.”  Esa idea no fue nuestra.  Fue una iniciativa planteada en Seattle, en el condado de King, por George Greek [ph] y sus amigos, y comenzó en un par de otros lugares.  Creo que Minnesota también empezó primero con esto.  Lo que vieron es que si uno está trabajando en servicios sociales y una persona llega con un problema, lo más probable es que también tengan un problema de dinero, y el problema de dinero puede estar complicando aquel otro problema que el servicio social está tratando de resolver.  Por eso creamos Su dinero, sus metas y lo probamos con 1,400  trabajadores sociales de todo el país, y nos dijeron cómo hacerlo mejor, y nos dijeron que había que hacerlo más corto, y hacerlo más sencillo.  

El programa ya está plenamente operativo en línea.  Se puede ver en Consumerfinance.gov en inglés y en español. Lo que hace es que es un conjunto de herramientas modulares para la capacitación, así que si usted es un trabajador social, en cualquier lugar del país, o está en un programa de formación laboral, o prestando servicios sociales de cualquier otra forma, uno puede accederlo, y leer las instrucciones que hablan de cuándo y cómo introducir la conversación sobre el dinero.  Hemos encontrado que muchos trabajadores sociales se sentían muy incómodos con algo como, "Yo no soy un experto del dinero.  ¿Cómo puedo hablar de esto?  

Y entonces tiene hojas de trabajo específicas y conjuntos de herramientas para trabajar con la persona que está siendo servida, en cosas como pedir su informe de crédito, leer su informe de crédito una vez que usted lo obtiene, y algunas cosas muy prácticas vinculadas a la prestación de servicios sociales, para programas de formación laboral.  Por ejemplo, tiene una sección completa sobre cómo obtener su cheque de pago.  No decimos que debe hacerlo de esta manera o de esta otra.  Damos los pros y los contras y hablamos de los pasos que una persona tendría que tomar para cosas como abrir una cuenta bancaria, poner su dinero en una tarjeta de prepago, y los pros y los contras de los otros enfoques.

Lo que estamos escuchando de los trabajadores sociales es, "Esto hace que sea más fácil para mí servir a mis clientes".  "Hace más fácil para mí hacer mi trabajo".  "Gracias por respetar mi papel en esto, y por darme la oportunidad de ayudar a encontrar la manera de hacer esto".  Y por supuesto, también tiene algunas señales, indicándole al lector cuándo debe  referir a las personas  a un asesor de crédito, así como a otros servicios locales donde pueden obtener asesoría financiera con mayor profundidad.

A nivel local, lo que ha funcionado para nosotros es colaborar con otras organizaciones que ya prestan servicios a los latinos LEP.  Como Gail mencionó, el consulado mexicano, somos muy afortunados de que nuestro consulado mexicano esté literalmente a 5 cuadras de nuestra agencia, así que estamos constantemente allí.  Ellos nos invitan a sus Semanas de Derechos Laborales, su Semana Financiera.  Así que estamos allí constantemente, proporcionando información, haciendo mini talleres, así que no es algo necesariamente largo, sino que simplemente proporcionamos los principales temas de lo que los latinos deben saber respecto, de nuevo, al crédito, al robo de identidad, a los presupuestos, o a los ahorros.  Mucha gente no ahorra.  Es increíble ver cómo viven de cheque en cheque, pero si supieran cómo hacer un presupuesto, sí, podrían encontrar esos $5 ahí, y luego $5 conducen a $20 o $25. Así que una vez que conocen estas herramientas, les proporcionan una muy buena fuente de conocimiento.

Pero, de nuevo, volviendo a lo de trabajar con otras organizaciones, para nosotros, nuestra sede es en el condado de Orange.  Nosotros trabajamos con la Agencia de Servicios Sociales del Condado de Orange.  Les envíamos literatura. A veces colaboramos con, quizás, eventos que tienen, o simplemente con tener literatura ahí donde, de nuevo, como dijo Gail, los latinos ya están yendo allí por otros servicios, y sin embargo ven, "Oh, asesoría para el crédito de consumidores.  Tengo problemas con las deudas."  Podrían recoger un folleto, y así sucesivamente.

Lo que estoy escuchando aquí es también de alta tecnología, y de mucho contacto.  Hay una combinación de cosas que parece que realmente tienen que pasar cuando nos acercamos a los latinos LEP, y tengo curiosidad de saber si alguno de ustedes puede hablar un poco más sobre el papel de los asesores de confianza, también, sobre eso.  Estoy pensando en el complemento de mucho contacto en eso.  ¿Cómo ha cambiado eso con los años, y si ha cambiado?  ¿Quiénes son estos asesores de confianza a los que los latinos LEP acuden?  ¿Qué canales estamos utilizando actualmente?

Lo escuchamos esta mañana, pero las estadísticas hablan por sí solas.  Los familiares y los amigos están en el primer lugar con el 58 por ciento.  Ahí es donde la gente va para financiarse, y por supuesto, eso plantea la pregunta, ¿cómo vamos a plantar semilla en ese grupo de familiares y amigos con alguien que sepa lo suficiente sobre esto para que les dé información correcta, las referencias correctas?  Para la población general, se trata del 40 por ciento que dice que los amigos y la familia van primero.  Para los latinos, los medios ocupan el segundo lugar en una encuesta, lo que muestra que sí confían en los noticieros y en los Telemundos y Univisiones del mundo para ese tipo de información.

El número tres es bastante interesante.  Son los bancos y las cooperativas de crédito.  Así que van al lugar en el barrio y hacen esas preguntas, y eso significa que esos son los tres lugares donde tenemos que llegar a la gente.

Sí tenemos que preocuparnos un poco acerca de los asesores de confianza, porque los amigos y la familia a veces incluyen a personas que estén involucradas en el fraude de afinidad, así que tenemos que confiar y verificar, y ese puede ser todo un problema para las personas de toda índole, pero sobre todo en los grupos de idiomas específicos, el fraude de afinidad puede ser un problema.  Para las personas mayores, tenemos Money Smart, para los adultos mayores, en inglés y en español, y está diseñado para que las personas de edad confíen un poco menos en las ofertas que les hacen, advirtiéndoles sobre cualquier señal de alerta, y para que adopten el enfoque correcto para aprender esto, ayudarse a sí mismos, y ayudar a su comunidad.

Sólo quiero mencionar, en relación con la familia y los amigos, que es tan cierto.  Todos los consumidores que vemos a través de nuestras puertas de asesoramiento, "Oh, he oído de ustedes a través de un amigo", y así sucesivamente.  Uno de los temas, de nuevo, es que parte de la información que nos proporciona la familia o un amigo podría ser incorrecta.  Sí, ese es un problema que tenemos.  "Bueno, me dijeron que esto es lo que sucede".  No, así no funciona.

Una de las cosas divertidas de estar en Consumer Reports es que a menudo encontramos que las personas que vienen a nosotros ya son bastante proactivas y quieren obtener la respuesta correcta, ya que no sólo quieren informarse sino que quieren arreglar el problema de mamá, o realmente quieren ayudar a sus amigos, así que nos gusta esperar ser la primera semilla, al menos, en la red social de esa persona, en todo caso, para difundir la información.

Pero ya que menciona a los medios de comunicación, también me gustaría mencionar que hemos tenido una maravillosa respuesta y mucho éxito, de hecho, al asociarnos con Univisión en los últimos años.  Nuestra maravillosa coordinadora en español de alcance al público, Elena Chávez, con sede en Nueva York, ofrece contenido sobre una serie de diferentes temas de consumo, pero los temas de dinero son muy, muy populares.  Así que tenemos una relación con Univisión en Nueva York, y también hemos asistido a algunos eventos que ellos patrocinaron, para proporcionar una presentación vacía, y también para proporcionar simplemente algo de tiempo cara a cara.  Pero esa es una marca a la cual la gente acude mucho porque confía en ella, lo que también ocurre con Telemundo, por supuesto, que también tiene una programación maravillosa.  Esa está buena, porque tampoco está muy enfocada en la tecnología más reciente, sino más bien en las marcas de confianza que aparecen en las pantallas de televisión.

¿Puedo meter mi cuchara aquí sólo por un segundo?  Algo que Maritza mencionó, creo, resonó en mí, y es la idea de que la información esté no solo disponible, pero que haya también desinformación allá afuera.  Lo que nuestra asociación ha hecho, bueno, ya hace más de 5 años, nuestra asociación armó una página web dirigida al consumidor llamada Ask Doctor Debt (pregúntele al doctor deuda).  La sacamos para asegurarnos de que los consumidores tuvieran una información buena y equilibrada en relación con lo que significa lidiar con un cobrador de deudas.  Ese sitio web ha estado allí por más de 5 años.  Ha tenido más de 250,000 visitantes únicos.  El sitio también está disponible en español.  

Enumera las preguntas más frecuentes relacionadas con el proceso del cobro de deudas.  Creo que hay más de 750 preguntas en ese sitio, con respuestas a esas preguntas.  Están clasificadas, creo que como Gail mencionó, están categorizadas en diferentes áreas —llamadas de cobros, disputas, embargos, problemas de los miembros del servicio militar, leyes de prescripción, etcétera, pero el sitio también proporciona algunos recursos a los consumidores, y algunos enlaces y hechos que serían de beneficio para los consumidores, en general, y ciertamente para los consumidores LEP, también.  

Así que creo que la idea de la desinformación es una idea muy poderosa que está allá fuera, que ya sea que se trate de desinformación intencionada, o de una leyenda urbana, o lo que sea, creo que lo más importante es asegurarse de que la información objetiva y equilibrada sobre los derechos de los consumidores , y acerca de lo que realmente significa tratar con cobradores de deudas profesionales y legítimos esté allá fuera.

Fantástico.  Quiero regresar, muy rápidamente, a lo de la alta tecnología.  Por ejemplo, estamos tratando con un público muy específico aquí, latinos LEP que, seguro, muchos de nosotros sí tenemos teléfonos celulares, pero a veces me pregunto qué tan bien están ellos obteniendo esa información por ahí.  En sus experiencias con latinos LEP, ¿cómo prefieren ellos obtener su información?  ¿Cuál es la manera más exitosa?  ¿Todavía predomina el correo postal?  Es, de nuevo, cuestión de mucho contacto?  ¿Es acaso a través de la presencia en línea, o será que se trata de un enfoque realmente integral, en general, sobre una base de caso por caso?

Yo creo que para CCCS, vemos que todavía es cara a cara, por teléfono.  Rara vez los vemos entrar a nuestro sitio web, y, de nuevo, tal vez porque no sabían de nuestra página web.  Pero, de nuevo, ya que conseguimos referidos principalmente a través de familiares y amigos, ellos simplemente levantan el teléfono y nos llaman.  Pero sí quiero mencionar que Suzanne está correcta.  Creo que uno de nuestros asesores mencionó que la razón por la cual esta persona vino era porque ella lo escuchó en las noticias.  "Oh, escuché que el robo de identidad está aumentando.  Quería estar informada."  Y, sí, fue a través de Univisión.  Sé que la gente ve esas telenovelas —a las once— y se quedan para ver ese segmento.  Así que, de nuevo, creo que los medios de comunicación, en ese sentido, son un muy buen medio para correr la voz.

Yo sólo quería decir que estoy de acuerdo.  Creo que vamos a tener que ser integrales.  Tenemos que ir a todas las partes donde la gente está yendo.  Estas son personas muy ocupadas.  Sabemos que hay un gran porcentaje de personas LEP que está trabajando no solo en un trabajo, sino en dos trabajos.  Creo que el lugar de trabajo, especialmente para los trabajadores con salarios bajos y moderados, va a ser muy importante, y la Oficina ha publicado un informe, que habla de las cosas fáciles que los empleadores pueden hacer, y se entrevista a algunos empresarios que hablan sobre cómo piensan que esto está ayudando a sus resultados finales, en términos de la lealtad de los empleados, la asistencia de los empleados al trabajo y su activa participación, en términos de trabajo y de no preocuparse por esa llamada del cobrador de deudas que entró anoche o esta mañana a las 8:30.

Y también creemos que tenemos que darles a nuestros niños en la escuela la oportunidad para que practiquen sobre el dinero y la educación financiera.  Ahora, yo no puedo ver realmente, debido a estas luces, pero me gustaría hacer esta pregunta.  Probablemente hay mucha, mucha gente en esta sala que habla más de un idioma.  Levanten la mano si lo hacen, porque luego voy a hacerles una pregunta de seguimiento.  Ahora, mantengan la mano arriba si aprendieron ese otro idioma, uno de esos idiomas, durante un sólo semestre en la escuela secundaria.  

Así no es como aprendemos.  Aprendemos mediante la práctica.  Uno aprende por lo que ocurre en el hogar, y eso significa que los padres tienen que hablar con sus hijos sobre el dinero, incluso si se habla sobre lo que le hubiera gustado sabido antes, y aún mejor si tiene algo más específico en mente.  Pero sea lo que sea, el hecho de que les hablemos a nuestros hijos sobre el dinero les da la idea de que es un tema con el que todo el mundo lucha y que está bien hacer preguntas, para buscar ayuda, para encontrar lugares de asesoría de crédito.  Tenemos que tenerlo en las escuelas, y no podemos esperar hasta la escuela secundaria.  Es demasiado tarde.

¿Puede alguien hablar un poco más, alguno de los otros panelistas, sobre otros canales de comunicación subutilizados que haya por ahí, que tal vez no hayamos tenido en cuenta?  Gail de hecho hizo algunos muy buenos puntos: los lugares de trabajo, las escuelas, cosas así.  ¿Hay algo más que nos falta, con el fin de comunicar mejor este tipo de información a los latinos LEP?

Creo que hay variaciones sobre el mismo tema.  He oído, no tanto de los consumidores como tal, sino de los defensores que trabajan más directamente con los consumidores sobre cuestiones de deudas.  Esto es particularmente cierto en el caso de, quiero decir, aquellos que, lamentablemente, han sacado un producto de préstamo depredador.  En algunos casos, yo soy un estudiante adulto, voy a volver a la escuela y le estoy haciendo estas preguntas a mi profesor.  Podría ser que le estuviera haciendo la pregunta a un compañero de mi congregación.  En las reuniones de la PTA, los padres hablan entre ellos sobre estas cosas.  Así que donde quiera que haya una especie de reunión comunal, existe una oportunidad para la educación y para, por supuesto, de esta educación, también.  

Así que para aquellos de nosotros que somos defensores, lo que tenemos que pensar es quién está en la mejor posición para entregar y tener una interacción directa con el consumidor, y cómo debería ser  esa interacción, y cómo debería ser la información dentro de ese contexto.  Y luego, para aquellos que cuentan con el conocimiento técnico o los recursos para crear materiales, están ustedes creándolos directamente para el consumidor, o tal vez deberían simplemente capacitar a los instructores, crear materiales que estén mejor diseñados para las personas que pueden estar en una mejor posición para hacer llegar ese mensaje.  Así que hay diferentes maneras que hay que analizar, como quién está en la mejor posición para hacer qué, y por lo tanto, cuáles son los mejores canales, y luego, cómo se diseña esa información para que tenga más significado.

Creo que lo que Gail mencionó sobre entrar a las escuelas es una idea muy importante.  Muchos miembros de ACA International, por su propia iniciativa, van a las escuelas locales en sus comunidades para hablar sobre la administración del dinero, en lo general, y luego, específicamente, lo que hacen para ganarse la vida, como cobradores de deudas, y cómo sus elecciones para el manejo de dinero pueden llevar al cobro de deudas.  Hay muchos, muchos miembros de ACA International que son muy activos en sus comunidades, y son una extensión de todas las empresas en sus comunidades.  Ellos van a las escuelas locales y hablan acerca de estos asuntos, porque hay un reconocimiento real de que los estudiantes pasan por nuestro sistema educativo sin tener conocimientos básicos sobre el manejo del dinero, y es una forma en la que los miembros de nuestra asociación tratan de ayudar con este esfuerzo educativo, a todos los consumidores, no sólo a los consumidores LEP.

¿Puede alguno de ustedes hablar de estrategias específicas para asociarse con otras organizaciones con el fin de divulgar esta información?

Una cosa que hemos estado haciendo en la Oficina de Empoderamiento Financiero, y las asociaciones, particularmente, en “Su dinero, sus metas” es realmente escuchar primero, hablar con la gente sobre qué habría que hacer para incluir esto en su programa.  ¿Cuáles partes se sentiría usted cómodo de incluir en su programa?  ¿Qué servicio tendríamos que proporcionarle para incluirlo?  No somos una agencia de concesión de subvenciones, y por eso, por supuesto, la primera pregunta siempre es, ¿cómo vamos a financiar el personal que va a hacer el trabajo, y eso es un tremendo desafío en todo el país para todos los tipos de servicios que están tratando de añadir el servicio de [manejo de] dinero.  

Pero la gente nos habló de los otros tipos de cosas que necesitaban.  Necesitaban un buen entrenamiento.  Quieren que entrenemos al menos a una persona en su propio lugar de trabajo, para que esa persona puede convertirse en un entrenador para los demás.  Querían que fuera muy modular.  No querían sentir como que, tengo que enseñar todo el libro, porque están en un negocio diferente.   Querían saber, sencillamente, yo podría ir al Capítulo 12 y hablar acerca de los informes de crédito, y yo podría ir al Capítulo 2 y ayudar a alguien a comprender, ¿será que ya tengo demasiadas deudas?  ¿Qué pienso de añadir otra deuda frente a las necesidades?  Ellos querían un material muy sencillo para hablar con la gente sobre hacer presupuestos.  Pero encontramos que realmente escuchar lo que la gente quiere, a un nivel intermedio, es increíblemente importante, porque tiene que pertenecer a ellos y no sólo ser algo que vino de Washington.

Para nosotros, se trata sin duda de colaborar con otras organizaciones.  Somos miembros de la Cámara de Comercio Hispana del Condado de Orange, así que eso nos brinda una gran cantidad de oportunidades para hacer contactos por una red, ya sea que vaya a ser un agente de seguros, y así sucesivamente.  Les hacemos saber acerca de nuestros servicios, y a veces dicen: "Oh, ¿sabe qué?  Tengo un cliente con este problema", y nos remiten el cliente.  También, cuando nos invitan a hacer una feria de recursos, ofrecemos un kiosko de información.  Hay otras organizaciones en la misma feria de recursos que podrían utilizar esa información, también.  Así que, de nuevo, ofrecemos literatura, conectamos gente, creamos contactos, y una relación comienza en ese momento.

Creo que una cosa que hay que pensar, usted preguntaba qué funciona, creo que estos temas están bien listos para la innovación y para las asociaciones innovadoras, y creo que eso es algo en lo que todos deberíamos estar pensando.  Obviamente, este no es un asunto que simplemente surgió.  Esto ha estado dando vueltas por un tiempo, y tal vez no sabemos exactamente qué es lo que definitivamente funciona y lo que definitivamente no funciona, pero parece que está listo para la innovación y las asociaciones innovadoras.

Sólo anecdóticamente, sé que uno de nuestros miembros se ha asociado con un proveedor de servicios de educación financiera, y es cierto, hemos estado hablando de llegar temprano y que la educación temprana es algo importante, y luego una vez que alguien adquiere una deuda y está sujeto al cobro de deudas, probablemente no sea el mejor momento para educar.  Pero dicho esto, hay una oportunidad ahí, también.  Así que lo que este miembro nuestro hizo fue asociarse con un proveedor de servicios de educación financiera para proporcionar una disminución real de la cantidad que el consumidor debe si el consumidor pasa a través de algunos módulos en línea relacionados con la educación financiera, específicamente la educación financiera en relación con el cobro de deudas.  

Usted podría decir, bueno pero, ¿por qué harían algo así?  Bueno, la realidad es que se trata de una situación de gana-gana.  El consumidor gana al poder acceder a la educación, a la educación financiera, y el miembro definitivamente gana al reducir el monto de la deuda que debe.  Y del lado del miembro, el objetivo es realmente el de fomentar la comunicación y el compromiso con el consumidor.  Lo importante para los cobradores de deudas profesionales es ser capaces de comunicarse con los consumidores, y los cobradores de deudas profesionales son muy hábiles para tratar de resolver problemas.  Son solucionadores de problemas, así que quieren trabajar con los consumidores para resolver problemas, pero eso exige una comunicación abierta entre el consumidor y el cobrador de deudas.

Esta innovadora asociación parece ser una situación de gana-gana a todos los niveles, que permite que la comunicación ocurra, mientras que al mismo tiempo, ofrece un poco de educación, y luego, sin duda, el beneficio monetario de una reducción en la cantidad de la deuda que deben.

Hay una cosa más que sabemos que puede funcionar y se ha demostrado que funciona en lo que respecta a la capacidad financiera, pero no va a ayudar a los adultos de hoy en día que están en deuda.  Es para los adultos de mañana, y eso son las cuentas de ahorro para los niños, y en particular las cuentas de ahorro a nombre de los mismos niños.  Algunos de ustedes han escuchado acerca de Kindergarten To College, el programa de San Francisco, donde están abriendo una cuenta de ahorros para cada estudiante de kindergarten en la escuela pública, a menos que los padres digan: "No, gracias."  Así que eso es casi todos los estudiantes de kindergarten en la ciudad y el condado de San Francisco.  Ese es un condado más pequeño, por supuesto, pero el aprendizaje es muy bueno allí.

Hay un excelente estudio sobre hecho en la región del Medio Oeste, donde hicieron un control de los ingresos de las familias y un control de la cantidad de dinero ahorrado, y encontraron que una cuenta de ahorros a nombre de un niño de 15 años, los hacía tener de 6 a 7 veces más probabilidades de ir a la universidad, si tenían ambiciones de ir a la universidad, y luego la pregunta era, ¿siguieron esa ambición y lograron entrar a la universidad?  Tenían de 6 a 7 veces más probabilidades.  Y hay un nuevo estudio de Kansas que dice que por tener entre $1 a $500 en una cuenta, esos niños tenían 4 veces más probabilidades de alcanzar sus sueños universitarios.

Así que eso es algo específico que todos podemos hacer como padres, que todos podemos hacer como miembros de la familia, si los padres no están en condiciones de hablar con sus hijos sobre el ahorro.  Hablé con el autor de este estudio, el estudio de las 6 a 7 veces, y le pregunté: "¿Por qué está sucediendo esto?"  Él me dijo: "Yo no sé, pero creo que es porque cambian las expectativas de la comunidad, la familia, y las del joven sobre su futuro económico y su capacidad para lograr entrar a la universidad".

Sólo voy a ir atrás, a una pregunta sobre una de estas últimas preguntas.  En la FTC, hacemos mucho para tratar de educar a los consumidores sobre el fraude y las estafas en el mercado, en general, y lo que hemos visto en ocasiones con nuestros consumidores de habla hispana es que son víctimas de ciertos tipos de fraude y estafas porque alguien se les acercó y les habló en su idioma, era parte de su comunidad, y confiaban en ellos, y los estafaron.  Al nivel más básico, o a raíz de algunas de sus experiencias, ¿sienten que los latinos LEP, en general, están empezando a ser más cautelosos o son más conscientes de las personas que tratan de ayudarles en su propio idioma, y ??cómo han tenido ustedes, tal vez, que cambiar sus tácticas o estrategias relacionadas con eso, si es el caso?

Creo que tenemos mucho más trabajo que hacer para todo tipo de consumidores sobre esta cuestión de cuándo confiar y cuánto confiar.  Hay algunas señales de alerta muy simples, pero es simplemente muy difícil en ese momento, porque esa persona que está tratando de llegarle a uno personalmente parece digna de confianza.  Son agradables con uno, son corteses, suena demasiado bueno para ser cierto.  Esa es una de esas señales de alerta.  Pero en la medida en que cuando hablamos con nuestros electores estadounidenses mayores, hablamos de hablar duro y hacernos escuchar.  Hablar duro y hacer preguntas sobre el acuerdo, y hacernos escuchar si uno es lo suficientemente inteligente como para decir que no, gracias, y contarles a los amigos, y necesitamos crear ese tipo de cultura en todos los Estados Unidos, acerca de, si tiene que ser decidido hoy, es probablemente algo a lo que quieras decir que no.

Durante toda la crisis financiera de 2009, vimos un montón de gente que pagaron dinero para que se le modificara una deuda.  Pagaron una y otra vez y no pasó nada.  Creo que eso  los hizo cautelosos.  Fueron abordados con un: "Oh, ¿tiene problemas con su hipoteca? Podemos ayudarle", y le dijeron, una vez más, que, "No se preocupe.  Sólo tiene que pagarnos.  Le resolveremos el asunto.  Usted no tiene que preocuparse", y luego, por supuesto, era algún tipo de fraude.

Creo que se vuelven cautelosos, pero sí sé que por lo general los latinos, cuando hablan con alguien cara a cara, y como que ven que, "¿Sabe qué?  Esta persona parece digna de confianza", y como que se aferran a esa persona.  No estoy seguro si se trata más de una cosa cultural.  En realidad no hemos cambiado nuestras tácticas sobre cómo convencerlos, pero creo que todo está basado en el individuo, sobre como perciben a la persona que les está hablando.

Somos muy sensibles a los estafadores y a los autores de fraudes que se hacen pasar por cobradores de deudas.  No son cobradores de deudas.  Son estafadores y son autores de fraudes, que se hacen pasar por cobradores de deudas.  Así que tratamos de garantizar que estemos usando los medios de comunicación de vez en cuando con mensajes en torno a los derechos de los consumidores en relación con el cobro de deudas, informando a los consumidores que los cobradores de deudas no pueden ser anónimos.  Ellos tienen que identificarse, por lo que uno debe esperar ver una identificación, y si no se la dan, uno debe pedirla, y el hecho de que no deben confirmar o proporcionar información confidencial hasta que estén seguros de la autenticidad de la deuda y de la persona que la cobra.

Así que somos muy sensibles porque, de verdad, nuestra industria, cuando ves un titular en los medios que habla de un cobrador de deudas que hizo algo terrible, cobrando una deuda que no tenía derecho de cobrar, o que podría ni siquiera existir, pero simplemente están tratando de hacer que la gente les pague, todo esto termina pintando un cuadro de la industria profesional del cobro de deudas que es muy poco atractivo.  Así que tratamos de salir en los medios de comunicación, para permitir que los consumidores, incluidos los consumidores LEP, entiendan cuáles son sus derechos y que podría haber algunas señales de alerta cuando hay autores de fraudes y estafadores que tratan de hacerse pasar por cobradores de deudas.

Antes de pedir unas palabras de clausura de los panelistas, sólo quiero ir a lo que dijo Rob muy rápidamente y hacer una publicidad algo descarada en relación con los derechos del cobro de deudas para los consumidores.  La FTC acaba de sacar hoy una nueva fotonovela sobre cobradores de deudas y el conocimiento de sus derechos, y es en español, y está orientada a los latinos LEP, y está disponible en nuestro sitio web en ftc.gov/fotonovela, para cualquiera que quiere pedir cualquier número de copias.

Antes de tomar un par de preguntas del público que tengo aquí delante de mí, ¿hay algo más que quieran mencionar sobre la educación y la divulgación para los latinos LEP en relación con el cobro de deudas y la presentación de informes de crédito que ustedes piensan que deberíamos saber?

Es un trabajo extenso.  
Nos va a tocar a todos hacerlo.

Sí, estoy de acuerdo, y creo que va a requerir de mucha colaboración con los socios para poder seguir adelante.

Sólo para reiterar un poco lo que dije antes, creo que tenemos una gran cantidad de energía y recursos colectivos e información importante que si nos enfocamos en las personas correctas de la manera correcta, y maximizamos cada uno de los puntos fuertes de nuestras capacidades individuales , como director de proveedor de servicios, o como agencia gubernamental, o como grupo de defensa del consumidor, o como socio de la industria, creo que hay muchas maneras diferentes en que podemos personalizar y entregar la información correcta a las personas. Y, también, es muy importante que se señalara que aquí no estamos hablando de un grupo monolítico de gente.  Por mucho que recibamos llamadas de personas que se preocupan por el cobro de deudas, también recibimos llamadas de personas con un dominio limitado del inglés que quieren ahorrar, o decir: "Oye, de hecho, tengo algo de dinero que he estado ahorrando.  ¿Cómo lo invierto? 

Así que permitir que la gente no sólo tenga cuidado con todas estas cosas malas, pero también recordar que tenemos un trabajo que hacer, impulsar a la gente y convencerlos de que pueden empoderarse, y que pueden lograr una mayor seguridad, ya que, repito, esto les sirve de aislante contra algunas de las historias desafortunadas y en ocasiones terribles que se escuchan, de las personas que han caído en una situación realmente lamentable debido a problemas con deudas.

Sólo me gustaría, obviamente, es un problema permanente, amplio y crítico, sobre todo si se tiene en cuenta la demografía de nuestro país en los próximos 20 ó 30 años.  Pero creo que, en conjunto, todos estamos preparados para el desafío de ayudar a resolverlo.

Voy a leer un par de preguntas que hemos recibido por parte del público.  La primera pregunta es, ¿qué tipo de mensajes les resulta más eficaz?  Es "Estos son nuestros derechos", "Esta es información importante" o "Cuidado"?  ¿Qué tipo de mensajes es más eficaz?

Creo que esto es un verdadero desafío, porque las personas no se ven como víctimas, como cuando dicen, "Cuidado, podría pasarle."  Hemos hecho algunos trabajos con grupo de enfoque que sugieren que una de las maneras interesantes para comunicar este tipo de reglas de oro es no decir lo que se debe hacer, esto es lo que se debe hacer, pero esto es lo que le diría a un joven a quien está asesorando.  Esto es lo que le diría a alguien a quien usted está tratando de ayudar, y que esa es una manera más fácil para que la gente escuche y se aferre a esos principios y preceptos.

De hecho, en este momento estamos en el proceso de hacer algunas pruebas en torno a cómo estamos presentando la información en Consumer Reports en Español, y qué tipos de metáforas estamos usando para describir la información, y también, algunas de las pruebas sólo son sobre la difusión a través de nuestros canales de medios sociales, y es como tratar de ver qué recibimos de vuelta, cuántos clics recibimos, cuántos “Likes”, cuántas veces comparten, y algunas de esas herramientas tan sencillas que sirven para probar su mensajería a un bajo costo.  La metáfora conceptual de la salud financiera parecía ser una que realmente resonaba en la gente.  

Les gustó la idea de hacer cosas para mejorar su salud financiera.  El concepto de salud es tan importante para la vida de uno, algo como la salud, creo que tiene algo de peso, sino también la idea de mejorar la salud financiera, suena como algo que sería una cosa natural que cualquiera quisiera lograr, y suena como algo que se puede hacer, y pienso, es hacer que esto suene como que es algo que se puede hacer.  Creo que algo de la metáfora se probó y salió muy bien para nosotros, así que eso es algo que usamos mucho, en nuestros materiales en español.

La siguiente pregunta que tenemos de nuestro público es, ¿Existe un enfoque de estándar más alto con el que los prestamistas educan a los latinos LEP en relación con la deuda y al cobro de deudas en el momento de otorgar el préstamo?  Si es así, por favor explique.

No estoy al tanto de ninguna norma en esta área, pero suena como si el interrogador está sugiriendo que cuanto más el consumidor entienda la obligación de la deuda cuando la emprende, preferiblemente antes de que la tome, mejor va a estar, y será menos probable que termine siendo objeto de un cobro de deuda.  Eso definitivamente es cierto.

En mi experiencia, veo eso más con los préstamos estudiantiles federales.  Creo que ahora se exige que tomen algún tipo de prueba, o tienen que tomar una evaluación en línea antes de obtener un préstamo, para asegurarse de que entiendan en qué se están metiendo, los diferentes tipos de préstamos.  Creo que también se requiere, cuando uno termina la escuela, y bueno, eso es otra cosa añadida.

De los prestamistas, no estoy seguro.  Sé que probablemente esos préstamos de día de pago, están obligados, pero tienen una letra muy pequeña, y está en algún lugar oculto.  Sí, creo que no hacen un buen trabajo al respecto.

Un ejemplo, es realmente un cambio de política en California, ya que la AB 1700 fue recientemente aprobada.  En realidad, esto ocurre en el contexto de los consumidores de más edad que pueden estar buscando una hipoteca inversa, que tienen que utilizar una hoja de cálculo que el prestamista debe proporcionarles antes de poder otorgar el préstamo, y esto es en realidad un concepto, un proyecto de ley en el que trabajamos en conjunto con la AARP, y también con un profesor de psicología, quien había encontrado que la actividad involucrada en completarlos realmente permitía una mejor toma de decisiones por parte de los prestatarios.  Así que estos son el tipo de cosas, donde el factor de interactividad es otra manera de asegurarse de que las personas estén tomando decisiones más inteligentes.

Esta pregunta es específicamente para Gail.  Si el CFPB está proporcionando instrucciones en español sobre cómo enviar una carta en inglés, el cobrador de deudas no sabrá que el consumidor es un latino LEP.  Por lo tanto, la respuesta será en inglés, así que ¿será que las instrucciones ayudan al debate y al flujo de información?

Esta es una pregunta interesante para que nosotros la analicemos, de si debe haber una caja en la parte inferior de los formularios, que diga: "Mi preferencia de idioma es—."  Voy a tomarla y pensarlo un poco.  Nos fijamos en si las cartas deben ir en inglés o en español, pero queríamos asegurarnos de que los cobradores de deudas que recibieron la carta sabrían qué hacer con eso, y queríamos asegurarnos de que sería jurídicamente efectivo, ya que algunos de ellos invocan derechos jurídicos.  Entonces, lo que decidimos fue que las instrucciones estuvieran en español, la traducción completa de la carta estuviera en español, y eso significa que en lugar de tener que ver el sitio web con su hijo, para que le leyera la carta que estaba en inglés, usted puede hacerlo después de que se han ido a dormir, en la intimidad y la dignidad de los adultos en el hogar, viéndolo juntos, y sin tener que involucrar a un miembro de la familia o un niño en el proceso de traducción.

No pensamos en la posibilidad de que esa carta tuviera un propósito adicional, es decir, en decir este es mi idioma de preferencia, pero eso es algo que hay que pensar.

Una de las otras preguntas que tenemos del público es, ¿por qué no llegar a las escuelas de Kindergarten a 6º grado, grupos de asesoría para los padres, centros de servicio para adultos mayores, las sedes universitarias que utilizan los medios de comunicación social?  De nuestro debate de hoy, he escuchado que eso ha estado sucediendo, pero tal vez algunos de ustedes puedan elaborar un poco más al respecto.

Los medios sociales, básicamente los puedes usar para decirle a la gente, aquí hay algo para investigar un poco más.  Uno no va a lograr dar mucha educación directa haciendo eso.  Es como una especie de gancho, vengan y vean.  En el área de mucho contacto, tenemos el programa para el trabajador social.  Estaremos lanzando variaciones de eso a principios del nuevo año calendario para los servicios jurídicos, y también versiones para voluntarios, de tal modo que la gente en las comunidades religiosas y otros lugares donde las personas están actuando esencialmente como trabajadores sociales voluntarios, tendremos la oportunidad de acceder a ese material y utilizarlo en sus congregaciones.

Para la CCCS, nosotros sí vamos a las escuelas y enseñamos ahí.  En las escuelas secundarias o universidades locales, también estamos allí.

Bueno, sin duda puedo decir que cuando se trata de cuestiones de préstamos estudiantiles, los estudiantes universitarios de hoy están realmente sedientos de recibir más información y son sin duda mucho más conscientes de las consecuencias financieras que conlleva pagar la universidad.  Estoy viendo un enorme aumento en conocimiento en los últimos años, lo cual es muy alentador, aunque eso no quiere decir que hayamos solucionado el problema, ni mucho menos.  Pero cuando se trata del trabajo que podemos hacer, muchas veces trabajamos en estrecha colaboración con grupos como PIRG, que tienen capítulos en las sedes universitarias, donde pueden hacer trabajo de campo y brindar asesoría.  Hemos estado hablando sobre cómo brindar asesoría para tomar decisiones más inteligentes a la hora de tomar un préstamo para la universidad, y también las implicaciones en los informes de crédito por tomar deudas estudiantiles, y la importancia de pagar el préstamo estudiantil, ya que puede ser la primera oportunidad que tenga.

Los préstamos de pregrado no están asegurados.  Uno los obtiene si reúne los requisitos, si tiene un número de Seguro Social y si llena el papeleo, y no se espera ninguna contribución familiar.  Uno puede tomar un montón de dinero, y no creo que haya suficiente educación en torno a la presentación de informes de crédito para los estudiantes universitarios.  Esa es una buena idea.  No lo estamos haciendo todavía, pero es algo en lo que hemos estado pensando, porque, de nuevo, abordar los diferentes aspectos de estas importantes decisiones es realmente importante, y en la universidad, probablemente ya sea demasiado tarde para tener esas habilidades integrales que a uno le gustaría ver desarrollándose durante la infancia de un niño, antes de entrar en la edad adulta.  Eso es un lugar más para hacerlo.  Pero creo que trabajar con grupos en las universidades sería una gran forma de hacerlo en la etapa universitaria.

Nosotros de hecho también tenemos algo que se promueve de manera muy eficaz a través de los medios de comunicación sociales llamado Paying For College (pagar la universidad).  Es una herramienta web en el sitio Consumerfinance.gov.  El corazón de esta iniciativa es su capacidad para introducir ofertas de ayuda financiera al sistema y que el software exhiba una ventana emergente para avisarle, si toma esta oferta en esta escuela, esté sería el pago mensual durante 10 años después de graduarse.  La idea es no sólo ayudar a los jóvenes con esa decisión en particular, sino construir las habilidades de investigación y comparación, a través del tiempo.

La sección más popular de esa herramienta en realidad es la parte de los pagos, que les muestra a los estudiantes, o más probablemente a los recientes graduados a través de todos los pasos, las distintas maneras de mantener y proteger su crédito cuando se hace un pago más bajo debido a que su ingreso no es suficiente para cumplir con el pago actual.

Sólo voy a hacer una pregunta final.  Creo que tal vez, Rob, tú puedes hablar de esto un poco.  ¿Qué papel, si lo hay, deben jugar los cobradores de deudas en la educación de los consumidores?  El FDCPA les obliga a proporcionar cierta información sobre los derechos para cuestionar, por ejemplo.  ¿Son claramente explicados estos derechos?

Usted sabe, sin duda tienen algunas obligaciones en virtud de la Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas y otras leyes aplicables.  Creo que lo han escuchado en los paneles.  Incluso el día de hoy, los paneles 1 y 2, donde hubo un debate sobre el hecho de que cuando uno es un cobrador de deudas y está tratando de solucionar una deuda, una parte de lo que uno está tratando de hacer es proporcionar contexto, comprensión y educación sobre esa deuda en particular, a los consumidores que podrían no entender eso.  Así que solo a un nivel base, muy fundamental, si existe comunicación entre un cobrador de deudas y un consumidor, muchas veces el cobrador de deudas comienza por medio de un proceso educativo sobre la deuda, y acompaña al interesado en todo el proceso.  

Ciertamente, si se trata de una deuda médica, muchas veces hay cuestiones relacionadas con los seguros y copagos y coseguros y todo ese tipo de cosas, en el que el cobrador de deudas está proporcionando ese tipo de información y educación para el consumidor, así que el consumidor entiende que la deuda sigue vigente, entiende que la deuda se debe, o si los consumidores consideran que el monto de la deuda está mal o que no la deben, pueden entonces contar con el contexto para poder comunicar eso, y así sus derechos jurídicos pueden ser protegidos a través de esos procesos que se describen en la ley.

Así que, en un nivel muy básico, fundamental, hay mucha educación en marcha, desde el cobrador de deudas hasta el consumidor, junto con las otras cosas de las que hablé anteriormente en el panel.

Fantástico.  Parece que nos estamos quedando sin tiempo, así que sólo quiero dar las gracias a nuestros panelistas de hoy, por la gran conversación que tuvimos, y démosles un fuerte aplauso.

[Aplausos.]

Gracias a todos.

 

Tenemos nuestro último grupo, con Gail Hillebrand y Chris Koegel, Gail del CFPB y Chris, que está detrás de mí, de la FTC, hablando sobre las lecciones aprendidas y los próximos pasos.  Sólo quería mencionar algo sobre Chris.  Chris es director asistente en nuestra División de Prácticas Financieras de la FTC.  Él realmente supervisa nuestras actividades de aplicación en el cobro de deudas, y como sé que él no lo hará por su cuenta, voy a decir que él, para la FTC, fue uno de los principales arquitectos de esta conferencia.  Este es Chris Koegel.

[Aplausos.]

Gracias, Tom.  Gail y yo sólo vamos a hacer un breve resumen, a hacer unos comentarios para concluir.  Quiero empezar por darles las gracias a todos los que vinieron aquí y dedicaron la mayor parte del día a participar en esta importante conversación sobre el cobro de deudas y la comunidad latina.  Creo que fue realmente un gran debate a lo largo del día.  Tuvimos algunos paneles realmente fantásticos, pero creo que todos estamos de acuerdo en que la verdadera estrella de la sesión de hoy tiene que ser la abuela de Rigo.

[Risas.]

Pusimos, como Cristina señaló hoy, una fotonovela sobre el cobro de deudas, y uno de los principales protagonistas de esa fotonovela es de hecho una abuela que tiene algunos problemas muy similares a los que Rigo mencionó.  Así que, de ahora en adelante, siempre voy a pensar en la abuela de Rigo cuando vea esa fotonovela.

Bromas aparte, creo que aprendimos mucho hoy.  Hemos oído hablar de algunos asuntos realmente importantes, y creo que me gustaría empezar con algunas de las informaciones iniciales que escuchamos en las primeras presentaciones y discursos.  Este problema del cobro de deudas en la comunidad latina está realmente, creo, pasando por un momento bien crítico.  Hemos escuchado cómo esta población está en auge.  Sabemos que hay una gran cantidad de inmigrantes recientes en esta población, que hay algunos desafíos lingüísticos a medida que se adaptan a nuestra cultura, y que existe evidencia que sugiere que esta población podría ser un poco más vulnerable a algunas de las fluctuaciones económicas que este país ha experimentado en el último par de años.

Además, todavía no están tan familiarizados con todos los procesos del cobro de deudas, de litigios, de informes de crédito, y también escuchamos que algunos de los problemas financieros afectan no sólo a la generación actual, sino reverberán en las generaciones sucesivas.  Así que no me cabe duda de que este es un momento crítico, estos son temas críticos, y que es realmente importante para la FTC, el CFPB, las Oficinas del Fiscal estatales, y todas las grandes organizaciones que formaron parte de la conversación de hoy abordar estos temas.

Vimos cuatro aspectos clave de esto durante todo el día —el cobro de deudas, los litigios, los informes de crédito, la educación— y sólo voy a señalar algunas de las cosas clave que escuché hoy, donde vi que había lago de consenso, o que eran realmente interesantes.  Sé que Gail tiene algunas cosas que le llamaron la atención y que también quiere resaltar.

En primer lugar, nos enteramos de que los cobradores de deudas no habrán escuchado nada sobre las personas con un dominio limitado del inglés hasta quizás tan tarde como el primer contacto telefónico con el consumidor.  Sin embargo, parecía haber un consenso en los paneles en cuanto a que el idioma de preferencia de los consumidores podría y debería ser parte de ese archivo de datos inicial que se transfiere cuando se transfiere una deuda, y creo que sería un paso importante si pudiéramos encontrar una manera de hacerlo.

En segundo lugar, escuché, en un par de contextos diferentes, que la simple traducción del inglés al español no va a ser la solución total al problema.  Por ejemplo, escuchamos como ciertos términos llevan connotaciones que son diferentes en la comunidad latina de lo que serían en una comunidad que habla inglés.  Agencia, por ejemplo, lleva una connotación de afiliación al gobierno.  Una agencia de cobro es un término común en una comunidad que habla inglés, y no mucha gente pensaría que conlleva una connotación de ser una agencia del gobierno, pero ese podría no ser el caso en la comunidad latina.  Del mismo modo, algunos consumidores piensan que la palabra notario significa que un abogado está involucrado, y que licenciado también puede significar que un abogado está involucrado.

También escuchamos que no es sólo el idioma, sino que puede ser algo cultural o de la historia que es único para los latinos, y que puede tener un impacto en el proceso.  Por ejemplo, escuchamos que algunos latinos pueden sentir más culpa o vergüenza por tener una deuda.  Escuchamos que las deudas a menudo pueden ser un asunto de familia o un problema familiar en la comunidad latina, y que existe cierta preocupación pues en algunos países latinos todavía tienen prisiones para los deudores, así que algo de este conocimiento histórico y cultural puede persistir a medida que algunas de estas comunidades se adaptan a la cultura estadounidense.  También escuchamos que los latinos a menudo son menos reacios a dar su información personal y sensible a los cobradores de deudas, y que eso tiene un impacto en el proceso del cobro de deudas.

A pesar de todas esas cosas, yo también escuché, alto y claro, que la comunidad latina no es monolítica, y que sería un gran error de la FTC, el CFPB, o cualquier otra agencia tratarla como tal.  

En el contexto de los litigios, escuchamos que los servicios de traducción de idiomas pueden ser muy importantes para ayudar a que los latinos entiender los litigios del cobro de deudas, pero, como casi todo en la vida, eso involucra costos, y esos costos son significativos, y espero que podamos aprender de las experiencias en Colorado, California y Nuevo México, a medida que vemos cómo adaptar dichos servicios en el contexto de los litigios y ayudamos a que los latinos entiendan más sobre los litigios.

Por último, escuchamos que tenemos que hacer un mejor trabajo para educar a los latinos en una serie de diferentes maneras, pero particularmente en el contexto de los informes de crédito.  Ellos necesitan entender la importancia de consultar su informe de crédito y de cómo cuestionar errores.

En el futuro, estos temas son muy importantes para la FTC, y estoy segura que para el CFPB también.  Las cosas que aprendimos hoy aquí, y que vamos a seguir aprendiendo a medida que construimos nuestras relaciones con todos en el público, esa información va a servir para informar a nuestros esfuerzos para aplicar la ley, y creo que ya lo estamos viendo, con la FTC anunciando su caso contra Centro Natural.  También va a informar a nuestros esfuerzos de educación al consumidor.  Como dije, justo hoy publicamos una fotonovela sobre el cobro de deudas, que repito, podrán encontrar en el sitio ftc.gov/fotonovela.  

Y sólo voy a hacer unas publicidad corta para algunos otros materiales de educación al consumidor que la FTC tiene.  Tenemos nuestro excelente sitio web para educar al consumidor, que podrán encontrar en consumer.ftc.gov, y también en español en consumidor.ftc.gov.  También pueden suscribirse a las alertas de fraude en español en ftc.gov/conectese, y los consumidores pueden hacer llegar sus quejas a la FTC a varios lugares diferentes.  Tenemos a ftc.gov/complaint, y ftc.gov/queja si lo quiere hacer en español, y también tenemos nuestra línea directa, 877-FTC-HELP, donde los consumidores pueden hablar con un especialista en ambos inglés y español.  

También tenemos una gran cantidad de materiales de educación para el consumidor impresos justo afuera de esa puerta, sobre una mesa.  Por favor tomen cuantos quieran.  Trajimos suficientes para todo el mundo.  Pueden tomar un paquete entero, tantos como quieran.  Trajimos bastantes.  Si eso no es suficiente, también pueden pedir materiales de educación para el consumidor al por mayor en ftc.gov/bulkorder.

Antes de darle la palabra a Gail, quiero asegurarme de darles las gracias a todos los que ayudaron a realizar este maravilloso evento.  Puede que no lo entiendan, pero no es una empresa fácil organizar un evento como éste.  Es aún más difícil cuando se trata de un partido fuera de casa para nosotros.  Así que no creo que sea una exageración decir que se necesita todo un pueblo.  Voy a empezar dando las gracias a todos los maravillosos panelistas que donaron su tiempo hoy.  También quiero dar las gracias a la Universidad, incluido el Presidente,  la Dra. Jane Conoley; el décano del College of Health and Human Services, Kenneth Miller; y el presidente de Family and Consumer Sciences, la Dra. Wendy Reiboldt; y además al Dr. Peter Kreysa, por hacer que este gran lugar estuviera disponible para nosotros y por ayudarnos a organizar este maravilloso evento.  Ellos realmente dedicaron mucho de su tiempo y energía para ayudarnos a hacer que esto fuera posible.

También quiero dar las gracias a nuestros socios del CFPB.  Como pueden ver, trabajamos juntos sin problemas.  No hay luz del día entre nuestras dos agencias.  Somos verdaderos socios en el ámbito del cobro de deudas.  Así que espero no olvidarme de nadie del CFPB, y Gail, ayúdame si se me olvida alguien.  John Pitts, que realmente fue instrumental en su trabajo con Tom Kane en la conducción de este esfuerzo, Beverly Young, Brenda Muñiz, Tom Paul, Laura Van Dyke, Gail Hillebrand, Hantz Leger, Zixta Martínez, Beverly Bogarty [ph], y Carmen Cruz.  Todos ellos jugaron un papel decisivo para ayudar a organizar todo esto.  

Por último, quiero agradecer a mi maravilloso equipo en la FTC.  Tom Kane se está convirtiendo en un veterano en la elaboración de estas mesas redondas conjuntas, y si alguna vez hago esto otra vez, él con seguridad estará en el equipo.  Además, Cristina Miranda de nuestro DCBE; Ann Stahl, quien es de nuestra oficina en Los Ángeles y ayudó a entablar las relaciones; Maricela Segura; Tom Carter; Tom Dahdouh; Dan Dwyer; Beatrice Burke; y algunos de nuestros otros profesionales del DCBE, Carey Galoula y T.J. Peeler.  Y, por último, quiero agradecer a los profesionales de apoyo que también han ayudado a realizar todo este trabajo.  

Con eso, Gail, voy a darte la palabra.

Gracias.  Como estamos tratando de evitar cualquier interrupción, no podré leer la larga lista de agradecimientos, que también siento profundamente y me gustaría dar las gracias a cada uno de ustedes personalmente —Long Beach State, la FTC, mis colegas del CFPB— y a todos ustedes que vienen del Oeste que están trabajando en estos temas, día tras día.  Gracias.

Estamos aquí porque el problema que supone el cobro de deudas para los latinos LEP es real, y hacen una diferencia real en las vidas económicas de la gente todos los días.  Estamos aquí porque escuchamos a los consumidores que nos llaman todos los días, o van en nuestra página web Pregúntele al CFPB.  Ellos nos informan cuando tienen problemas para verificar una deuda.  Y escuchamos a los consumidores cuando se sienten que un cobrador de deudas no está siguiendo las reglas.  Y escuchamos a los consumidores cuando nos dicen que quieren pagar pero no saben quién es la persona correcta, para poder pagar una vez y que no se les pida volver a pagar.  Escuchamos sobre el daño que causan los problemas del cobro de deudas a las familias, en estrés, en dinero perdido.  Escuchamos hoy sobre el impacto a la familia, a la economía familiar, y a la familia extendida del cobro de deudas, y eso significa que si alguien paga una deuda por una cantidad incorrecta, o a la persona equivocada, podría estar despilfarrando no sólo sus propios activos, sino los activos de otros miembros de la familia.

Entendemos que en lo que respecta a la información, tenemos que dar una información que sea sencilla, ejecutable y accesible, y que tenemos que ir más allá de la información y averiguar la manera de proporcionar esos servicios y apoyos que la gente necesita para poder utilizar la información.  Entendemos que esto va a ser un esfuerzo comunitario y que abarque a toda la comunidad para poder abordar no sólo el cobro de deudas, sino otras cosas que pueden ayudar a los consumidores a gestionar sus propias vidas financieras. 

No voy a hacer la publicidad descarada sobre los materiales del CFPB porque ya lo hice antes, pero podrán encontrarlos en Consumerfinance.gov.  

Escuchamos hoy que un solo tamaño no sirve para todos, y escuchamos hoy que la sensibilidad cultural, no sólo el acceso al idioma, es importante.  Voy a identificar un par de otras cosas que escuchamos.  Esto es difícil porque, por supuesto, Chris tuvo las mejores.  A continuación voy a compartir con ustedes algunas citas, algunas cosas que la gente dijo que resonaron mucho conmigo, para finalmente plantearles un desafío.

Un par de cosas que escuchamos, escuchamos que los cobradores de deudas y los consumidores se verían beneficiados si el cobrador de deudas tuviera acceso a todo el expediente, justo desde el principio.  Escuchamos a los cobradores de deudas hablar sobre la importancia de que sus cartas y guiones sean multilingües, y de que hubiera una supervisión interna del cobrador, para asegurarse de que sus guiones se sigan y se utilicen correctamente.  Escuchamos los cobradores de deudas hablar sobre la importancia de la capacidad lingüística de su propio personal.  Escuchamos que sería mejor para los cobradores de deudas si los acreedores les dijeran la preferencia de idioma del consumidor desde el principio.  Escuchamos sobre la necesidad de una función de cumplimiento por parte de los cobradores de deudas, y escuchamos sobre la necesidad de un departamento fuerte para la solución de conflictos.

No todo fueron buenas noticias.  También nos enteramos de algunos problemas.  Escuchamos sobre el problema de los pagos pequeños que reafirman una vieja deuda, y cómo las personas renuncian a un derecho que ni siquiera sabían que tenían, cuando hacen eso.  Escuchamos sobre el tema persistente de varios cobros de deudas para la misma deuda, y hubo controversia sobre qué tan común es, pero con seguridad hubo mucha gente que dijo que sí era un problema.  Escuchamos que hay muchos problemas con las deudas médicas, y eso surgió en varias ocasiones en los paneles de hoy.  Tuvimos un debate prometedor sobre la idea de un registro de deudas.  Uno de los cobradores de deudas lo describió como "idealista", pero también como en el ideal, creo.  Y escuchamos algunas preocupaciones relativas a la forma en que podría hacerse en consonancia con la seguridad de datos.  Y Rigo, que siempre pone las cosas tan en concreto, dijo, "Bueno, lo resolvimos al registrar su auto."

Aquí hay algunas otras cosas que escuché hoy que creo que resonaron en mí, y espero que resuenen en ustedes, a medida que analiza este trabajo de aquí en adelante.  Alysson Snow nos dijo, "Es una maratón para el consumidor."  Ted Mermin nos dijo: "No hay debido proceso si uno no está ahí", que plantea la cuestión acerca de un buen entrego de citaciones de comparecencia y también sobre la ayuda que la gente recibe en el sistema legal.  Escuchamos desde el primer panel sobre el riesgo de dar información a un cobrador de deudas, y cómo de pronto podría entrar en el expediente de una manera que implica que esa persona que dió la información es el consumidor correcto, cuando realmente no lo es.

Escuchamos sobre algunos progresos aquí en California con una nueva ley.  Escuchamos a Marcos Naiman decir, "Cada cobrador de deudas necesita un funcionario de cumplimiento a tiempo completo."  Escuchamos Rigo Reyes —bien, ustedes escucharon esto— "El registro de una deuda podría ser como el registro de un auto."  Personalmente, esa es mi favorita, creo, del día.  Escuchamos a Harvey Moore decir que el proceso de comprensión de los consumidores tiene que empezar mucho antes de llegar a los tribunales.  Y escuchamos que la gente tiene que ser consciente de sus derechos, de José Jaramillo.  Y escuchamos que en la reglamentación que el CFPB está considerando, podría ser importante decir explícitamente que las amenazas sobre el estatus migratorio nunca son apropiadas.

Escuchamos como Sahara García nos dijo, "Si usted ha aprendido algo, compártalo con los jóvenes en su vida."  Voy a pasar esa a ser mi favorita personal, y sólo les daré creo, una o dos más.  Escuchamos a ambos los defensores de la comunidad y a los cobradores de deudas decir algo muy similar.  Alguien dijo: "Para mis clientes, el informe de crédito es su hoja de vida", y otra persona dijo: "El informe de crédito es como su abogado defensor", de nuevo, resaltando así lo importante que es ese material para los consumidores.  Hablamos sobre el papel de la familia, y creo que eso es tanto una oportunidad como un riesgo, sobre todo en el área de las co-firmas.

Escuchamos muchas cosas que alimentarán el trabajo del CFPB sobre el cobro de deudas, y seguro que el de la FTC también, de aquí en adelante.  Espero que nos hayan escuchado decir que no lo podemos hacer solos.  Tenemos que estar en asociación con cada uno de ustedes.  

Y quiero dejarlos con un desafío.  Cada minuto en Estados Unidos una persona de origen hispano cumple 18 años. Cada minuto de cada día de cada año, una persona cumple 18 años. Y cada uno de esos nuevos adultos enfrenta decisiones financieras que afectarán su futuro financiero.  Un par de pagos del auto que dejaron de hacerse a los 18 van a afectar el precio del crédito cuando la persona joven tenga 20 y 22 y 24 años. Y cada uno de esos jóvenes que se convierte en un adulto sin el beneficio de una educación financiera eficaz —en el hogar, en la escuela y en la comunidad— es una oportunidad perdida.

Así que todos tenemos un papel que desempeñar para hacer que nuestra sociedad sea mejor, al preparar a nuestros jóvenes y apoyar a nuestros adultos a medida que trabajan en situaciones y circunstancias financieras muy complejas, y en el sistema financiero que hemos creado aquí en Estados Unidos.  Espero con interés el trabajo que vamos a hacer juntos para mejorar eso.

Gracias.

[Aplausos.]